爱爱医资源感恩的心模板课件

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医患沟通(gōutōng)与医患关系
•
如何将人性化理念融入医疗服务与医院
管理的全过程，改变以往“病人来医院是看
病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，
树立医疗对象首先是“人”，其次(qícì)才是
“病”的现代医学模式，将是现代化医院建
设和管理的重要课题，值得认真思考、研究
建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让
患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有
效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间
长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；
严格执行药品集中招标制度，实行医患协议制度，聘 请社会监督员，监督医院的医德医风。
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• 2.2 以人性化服务为中心，寻找服务创新 点。
• 随着我国加入WTO和多元化发展医疗 服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命 性的变革(biàngé)。在更加激烈的医疗市场竞争 中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医 疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。 医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能 忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。
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•
近年院、扰乱正
常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶
性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，
究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理
解。难以沟通(gōutōng)，使得医疗纠纷成为社 会热点问题。
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• 工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护 人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助 他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。
更是如此。多一份热情、周到,能让患者感 受(gǎnshòu)到白衣天使的温暖。这对密切医患 关系,
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• 三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变 化、医疗费用(fèi yong)情况和病人的社会心理；
• 四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教 育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的 认知度和对沟通的期望值；
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《决定》指出：人与人的和谐要以相互关爱、服
务社会为主题，注重促进人与人之间的心理和谐，加强
人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和
社会。作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，
促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。
存在的主要问题(wèntí)有以下几个方面： • （一）医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信
任、理解，不能换位思考。部分医务人员不 能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医 疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人 员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
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• 提倡人性化服务,从服务对象的特点和个 性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务 于病人,顺应时代发展和现代生活需要为切 入点,不断优化服务流程,改善就医环境,为患 者提供及时、方便和人性化的医疗服务。
• 并通过良好的语言、表情、态度和行为, 去影响患者的感受认识,改变其心理和行为 。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支 持,尽可能使患者处于治疗和康复(kāngfù)的最佳
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• 1.4 • 在日常生活中我们倡导“多听病人说几
句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属 宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从 而使双方相互理解,建立起良好的医患关系 。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们 的顾虑,医护人员应该将患者的病情(bìngqíng)、 诊断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。
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医患沟通(gōutōng)与医患关系
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曾有经济学家预言：未来20年内，
在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠纷”
将成为最引人注目的挑战之一。因而，建立
良好的医患关系(guān xì)，加强双方的交流和沟 通显得尤为重要。
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• 一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人 或家属要尊重，具有同情心和耐心；
• 两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人 介绍病情、治疗效果、用药和检查目的(mùdì)， 关心病人在就医过程中的生活或不便；
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• 2.4 建立和完善医患沟通制度，促进医患沟 通。
• 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从 形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考 核等方面进行规范管理，做到“一个要求、 两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免 (bìmiǎn)、六种方式”。
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•
坚持“以诚为本，以信为用”的方针，
始终把社会效益和患者的权益放在首位；健
全和落实各项规章制度及诊疗行为，广泛开
展法制教育，依法规范(guīfàn)医疗服务行为。
医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要
多学习法律知识，应懂得运用法律，维护双
方的合法权益。为良好医患沟通，构建和谐
医患关系提供理论基础。
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成功是因为沟通和人际关系能力(nénglì)超人一筹，善于沟通
，善于说服15%的人是归功于他的专业知识和技巧。
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医患沟通(gōutōng)与医患关系
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医疗行业作为一种特殊的行业，他直
接关系着公民的健康和生命等基本的权利，
所以病人及其家属精神很容易处于紧张恐惧
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医患沟通(gōutōng)与医患关系
• 2. 构建(ɡòu jiàn)和谐医患关系 • 和谐凝聚力量，和谐成就伟业。中国共产党
十六届六中全会通过的《中共中央关于构建 社会主义和谐社会若干重大问题的决定》从 中国特色社会主义事业总体布局和全面建设 小康社会全局出发，明确提出了当前和今后 一个时期构建社会主义和谐社会的指导思想 、目标任务、工作原则和重大布署。
的状态(zhuàngtài)，而医生因为巨大的工作量，
在工作中难免会出现疏忽，这时如果没有良
好的沟通很容易产生不必要的矛盾，所以进
行有效的医患沟通是创建和谐医患关系的前
提。
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医患沟通(gōutōng)与医患关系
• 1.1 医患关系现状 • 现实生活中医患关系有很多不足，当前
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• 处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理 工作的前提(qiántí),建立有效的医患沟通是处理 好医患关系的首要条件,所以在日常工作中 应加强与患者进行信息沟通和情感交流,注 重沟通的方式方法及效果,提倡人性化服务, 让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对 他们的关爱之心。
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• 沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病 情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如 :急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把 关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或 稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理 感受。
• 边交谈边工作比较随便,而且让患者感 到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗 (yīliáo)护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院 以后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目
• 加强医德医风建设，培养(péiyǎng)德才兼备的高 素质医务人员，教育广大医务工作者树立以 病人为中心，全心全意为人民服务的观念， 树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念， 充分认识医方与患者的对等关系，提高医务 人员树立良好医德医风的自觉性；
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• 1.3 • 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者
入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍 住院有关情况,要以亲切、自然(zìrán)和蔼的预 期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们 对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,
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• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以 下几方面着手。
• 1.2 加强医患沟通, • 沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂
的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适 应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和 人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持 续(chíxù)稳定的发展。在尊重、理解、关怀病 人的基础上,最大限度地满足病人的需求。
• 善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗 话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这 句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美 好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到 亲切平和,而且还富有治疗性。
• 如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容 、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合 ,构成护理语言和非语言交流系统(xìtǒng),这不 仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且
和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病
人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过
人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
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• 2.3 坚持社会效益准则，打造诚信医院。
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要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、
合理用药、合理收费，努力降低(jiàngdī)患者的医药费用，
沟通、协调同意沟通和实物对照形象比
喻沟通。通过全方位、多层次、多视角
• （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统 计表明(biǎomíng)：在已经发生的医疗纠纷中， 由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的 纠纷约占总量的三分之二。
• （三）在医疗过程中缺少人文关怀。治病、 救人原是一体的，但有些医生却只重视“病” 不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强 调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。
• 五个避免，就是 • 避免强求病人即时接受、 • 避免使用刺激语言或词语(cíyǔ)、 • 避免使用病人不懂的医学专业词汇、 • 避免强求改变病人观点 • 避免压抑病人情绪；
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六种方式，就是预防为主的针对性
沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面
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以上探讨了有效地医患沟通的一些措施，这是医
患关系走向和谐的一条重要途径，但是这些还不够，我
们还需要在医院(yīyuàn)的大政方针上做一些必要的改进， 这样才能确保医患关系的和谐。
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• 2.1 加强医德医风建设 开展法制教育 规范 医疗行为
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• 1. 医患沟通
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沟通 communication
原意是分享或建立共同的看法。
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沟通是一种能力(nénglì)，并不是一种本能，不是天生具
备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经
营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资。美国调查
300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以
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在日常生活中,加强与患者的信息沟通,
完善沟通内容(nèiróng),改进沟通方式,畅通沟通
渠道,注重沟通效果,促使医患之间相互尊重、
相互理解、诚信合作,
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