广州军区武汉总医院之门诊流程体验

广州军区武汉总医院（原武汉陆总）门诊流程（一卡通）
业务体验
1.背景
上周我作为小组成员之一参与了为武汉一医门诊流程的现场需求调研，在调研过程中，傅航建议我们去参观广州军区武汉总医院（以下简称武汉总医院）的门诊业务流程，了解国内比较先进的一卡通应用模式，为武汉一医方案提供借鉴。

2月17日我与傅航、申健一起以亲身体验的方式了解从导医到离院全过程的业务环节和管理方法。

希望本文能给其他同事带来一些有价值的信息，供大家参考。

以下是整个过程的记录（感谢船哥友情提供照片）：
2.过程记录
2.1.就诊登记
在门诊大厅的导医台由病人自己填写“武汉总医院门诊就医卡登记单”，主要内容包括：姓名、性别（勾选）、籍贯、出生日期、识别码（用在挂失时使用，可填写电话号码）
2.2.办卡及储值
在门诊大厅办卡窗口凭“武汉总医院门诊就医卡登记单”办理“就医卡”，同时进行预缴费，缴费金额无限制，就诊卡有编号和磁条。

可刷信用卡，理论和我们的实践来看,有套现的风险。

不过每个窗口都有刷信用卡的功能，这不是一般医院能有的气魄。

所有患者（急诊科可例外）必须储值！
2.3.挂号
门诊大厅没有人工挂号窗口，所有患者通过设置的自助挂号机，先选择科室（呼吸内科）再刷卡确认挂号，机器自动打印挂号单，挂号单上面打印有科别、扣费金额（挂号费、诊疗费）。

2.4.分诊
呼吸内科在门诊二楼，设有分诊台，通过按钮控制进入诊室区自动门的开关。

可换号和退号。

2.5.退号
为体验一些特殊流程，我们在呼吸内科分诊台进行了退号，经查询挂号费与诊疗费均被退回。

换号和退号，自动扣减或还回相应金额。

2.6.再次挂号
第二次挂号就在呼吸内科分诊台旁边的自助挂号机上完成，仍然挂呼吸内科
2.7.候诊
呼吸内科与神经内科共用一个候诊区域，座椅分为两部分背向而坐，各自的正前方有一台液晶电视显示候诊队列，并用语音呼叫排在第一位的病人，两个科室呼叫病人时分别使用男、女声，呼叫内容为“请XXX患者到第X号XXX诊室就诊”。

液晶电视还按顺序显示各诊室排在第2至第5位的患者的姓名。

在未显示患者姓名，即排在第5之后的时候可以咨询分诊台护士自己排在第几位。

2.8.就诊
当语音叫号系统叫到我的时候，我们三人从分诊台左则的自动门进入诊室区，找到第20号诊室。

诊室里只有一位医生（毛静），该医生使用的设备包括：一台PC、一台磁条卡读卡器、一台激光打印机。

医生首先刷我的就医卡进行接诊（因本身没什么病，为了体验检验流程申健在一旁告诉医生病人经常感冒，担心血液有问题，希望能查一次血）。

医生开出一张检验申请单，并告诉我在三楼采血。

2.9.检验
来到三楼采血点，首先在报到处报到，报到方式为刷就医卡，同时打印条码并粘贴在试管上面，由我将试管与检验申请单一起交到旁边的采血处进行采血，采血完成后打印了一张检验回执单，上面有条码同时也提醒病人40分钟后可以取报告。

由我们自己把试管和检验申请单一起交给背后的门诊检验部门，他们与采血点相隔很近。

报告短信提醒：在自动设备上刷卡后，输入手机号码以便报告快出来时能短信提醒。

但手机号码如果输错了，不支持在自助设备上修改或者重新设置手机号。

2.10.购买病历本
在等待报告过程中，我们用现金购了一本门诊病历本。

据护士说当前系统还不支持买病历本扣卡上余额。

在门诊大楼任意一处收费窗口都可以打印发票，我们在未完成就诊的情况下尝试打印发票，打印成功，上面记录了到目前为止消费的项目。

2.12.检验报告短信预约
申健在“报告短信预约机”上完成短信通过预约
2.1
3.自助打印检验报告
大概40分钟后，我们在一楼“报告自动取单机”上取得检验报告，方式为刷卡后自动打印。

2.14.复诊
执检验报告直接进入二楼呼吸内科20号诊室，此时前面已有一位病人在就诊，还有一位在排队。

看过我的报告后，医生确诊“扁桃体炎”，书写门诊病历并下达和打印西药处方。

门诊病历打印后用胶水粘在病历本上，同时放入检验报告单。

2.15.充值
在预储值时，我们故意只存入了很少的金额，目的是为了体验充值。

在做完检验后，就医卡内余额只有10多块，已不足支付西药费。

我们在一楼办卡处，通过信用卡充值。

2.16.取药确认
在门诊药房边上的“取药确认机”上面刷卡，进行取药确认，机器打印一张小单据，提醒病人第几号窗口取药，并告知在前面有几位病人在排队。

我们忘记在确认取药后去查询一下卡内余额，以确认是否在刷卡后扣除了预存款，经事后分析，应当是进行了扣费。

此时，药房开始配药。

2.17.取药
根据提示，我们在第门诊药房8号窗口等候。

大概5分钟后轮到我们取药，取药时凭西药处方即可。

5分钟我们到药房窗口时，药已配好。

在一楼收费窗口第二次打印发票，此时打印出来的发票只包括西药费用，不含之前打印过的内容。

同时退就诊卡上余额。

2.19.打印清费清单
在大厅专门设置了一个柜台打印费用清单，凭发票打印（此环节不使用就医卡），打印方式为热敏打印。

清单内容包括：编码/规格、名称、数量、单价、实收，在抬头有患者姓名、ID、收据编号及合计，其中收据编号与发票号一致，我们在就诊过程中打印了两次发票，因此我们得到的费用清单按发票分为两部份，格式完全一致。

3.简要分析
3.1.特色
总体上看，武汉总医院门诊业务流程自动化程度比较高、患者自助操作较多、流程比较顺畅、大厅秩序比较好，主要表现在以下几个方面
⏹强制使用就医卡，除购买纸质病历本以外无现金使用环节
⏹大厅一楼无人工挂号环节，全部使用自助挂号机
⏹各楼层均设置收费挂号窗口，分诊台可完成退号（含退挂号费及诊疗费）
⏹全程使用就医卡进行报到、确认身份、就诊、自助打印、取药
⏹挂号、查询、取报告、短信预约取报告、取药报到可通过自助设备完成
⏹可使用信用卡，信用卡使用为消费模式，而不是冻结模式，避免了恶意
套现。

⏹通过自助设置取药确认后，药房开始配药
⏹自助设备上就诊卡应用磁卡相较条码卡方式较好，优点有二：一是磁卡
介质比较好刷（刷条码手是颤抖的，特别是老年人或没用过条码扫描的人会很不方便）；二是磁卡是一张实物卡，比刷病历本条码要方便。

⏹在取药、取报告等自助机上提供两种方式确认身份，一是单据的条码号；
二是磁卡。

3.2.问题
不能说武汉总医院当前的应用就是完美的，可能受到某些因素的影响，还存在一些不足，如果我们能够解决这些问题，就能够为用户提供更加先进的门诊一卡业务解决方案。

⏹在候诊区域的显示屏上未提醒已过号病人的信息
⏹进入诊室区域并不进行刷卡，即未确认进入人员的身份，陪同人员可随
便进入
⏹未完成就诊也可以打印发票，存在发票浪费（但如何判断已完成就诊呢？）
⏹可随意插队
⏹短信预约时无号码校验和修改功能，如果录入错误就会收不到短信提醒
⏹未接收到检验报告已完成的短信通知，不知道是手机号码设置出错还是
系统问题，申健确认号码没有设置错误。

4.小结
在此之前，我对一卡通认识是很有限的，仅仅知道它本质上一个唯一识别的患者ID，通过某种介质可以方便的识别患者身份，来提高工作效率。

但如何具体规划“一卡通”应用实际上是不清楚的，这次在武汉总医院的切身体验强化了感性认识，为今后编写方案打下了一个比较好的基础。

同时也了解到武汉总医院所体现出来的特色应当是门诊业务管理的一种趋势，归纳一下这种趋势主要包括以下几项重要特征：
⏹强制推广就诊卡
⏹门诊大厅功能单一化
⏹大量应用自助设备
⏹无现金化。