职业素养-李宁

教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
课程E001.002：优质客户服务理念纲要
Module 1 客户的概念
50-60分钟
Module 2 客户服务的概念
50-60分钟
1.1 客户的定义 1.2 客户的类型
2.1 客户服务的定义 2.2 客户服务的特性 2.3 客户服务的发展趋势
Module 3 客户服务的重要性
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无 • • • • •
学习目的
掌握职业化的工作态度 掌握工作基本技能 掌握工作行为的基本要点 掌握品格素质的要求 掌握工作形象的要求
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
情绪和压力管理
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时
实践课时
1小时 全体员工 建议20人/班
• 通过介绍压力的定义，原理，存在的意义来让员工正确认识压力， 让员工掌握如何发现压力的源头，进行自我的压力评估并且掌握 如何管理压力从而掌握心理调适的方法，减轻压力，轻松工作
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
课程E001.001：职业化素养纲要
Module 1
Module 2
Module 3
职业化的工作态度
20-25分钟
职业化的工作技能
30-45分钟
职业化的工作行为
90-120分钟
职业化的含义及意义
积极向上的思考方式 自信
职业发展规划
沟通能力 学习能力 创新能力
开关门礼仪 乘车、乘电梯的礼仪 引见他人的礼仪 电话礼仪
谈话礼仪
Module 4
Module 5
电子邮件礼仪
职业化的品格素质
30-45分钟
职业化的工作形象
30-45分钟
忍耐与宽容 注重承诺
着装规范
勇于承担责任 真诚对待每个人 集体荣誉感
2
课程E001.002：优质客户服务理念
课程编号
E001.002 中文
6
课程E001.004：电话服务基本礼仪
课程编号
E001.004 中文
8小时
课程名称 课程介绍
电话服务基本礼仪
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时
实践课时
4小时 一线员工 建议20人/班
• 由长期运营外包中心的资深人员设计和授课, 采用具体的案例教 学方法，让培训围绕提供标准的电话服务进行，使员工掌握热线 服务的基本流程，语音语调的使用技巧，让员工知晓客户服务的 基本礼仪与常用技巧，提升新人的服务水平。
Module 1 服务期望的种类
1 小时
Module 2 影响理想服务的因素
0.5小时
1.1 理想的服务
1.1 客户的背景
1.2 合格的服务 1.3 宽容的服务
1.2 客户的需求 1.3 公司的口碑
Module 3
满足客户期望的技巧
1.5 小时
Module 4
情景模拟
1 小时
2.1 积极帮助客户的态度 2.2 提供信息和选择
课程E001.005：情绪和压力管理纲要
Module 1
Module 2
Module 3
什么是压力
0.5小时
压力存在的意义
0.5小时
压力的心理模型
0.5小时
1.1 什么是压力
1.2 压力源自哪里 1.3 压力会导致的后果
2.1 环境压力与人类发展
2.2 环境压力促进人类发展
3.1 压力与个体差异 3.2 压力的结果取决于个人能 否成功应对
员工成 长 专业知 识
教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
课程E001.008：投诉处理纲要
Module 1 客户投诉的价值
1.5 小时
Module 2 投诉的原因与目的
1 小时
Module 3 处理投诉的技巧与步骤
3 小时
1.1 什么是投诉 1.2 有效处理客户投诉的意义 1.3 客户满意三大定律 1.4 客户投诉的价值
2小时 资深座席 管理人员 建议20人/班
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
能力模型
难度
预备知识
• 无 • • • • •
学习目的
了解投诉产生的原因 掌握投诉类型 分析客户的需求 学习处理投诉的基本流程 学习应对不同类型投诉的处理技 巧
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无
学习目的
• 掌握如何理解客户 • 掌握如何管理客户期望
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
课程E001.006：期望值理解纲要
2.2 微笑的力量 2.3 专业语言表达礼仪
2.4 专业友好的声音形象
3.3 拒绝和道歉的技巧 3.4 最难应对的客户
3.5 案例分析
2.5 让客户在在线等候的礼仪 2.6 电话中需要客户稍等的礼仪 2.7 转接电话的礼仪
8
课程E001.005：情绪和压力管理
课程编号
E001.005 中文
8小时
课程名称 课程介绍
5.3 压力与社会适应 5.4 压力与家庭关系
6.3 应对方式的选择策略
10
课程E001.006：期望值理解
课程编号
E001.006 中文
4小时
课程名称 课程介绍
期望值理解
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时
实践课时
2小时 一线员工 建议20人/班
• 由长期运营外包中心的资深人员设计和授课, 采用具体的案例教 学方法，让培训围绕如何能够理解，管理客户期望，获得客户满 意度而进行。
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无 • • • •
学习目的
了解本职工作带来的挑战 掌握电话服务沟通技巧 掌握高效率沟通技巧 掌握聆听和沟通技巧提高客户满 意度
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
教学设施
课程E001.001：职业化素养
课程编号
E001.001 中文
4小时
课程名称 课程介绍
职业化素养
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时
实践课时
1小时 全体员工 建议20人/班
• 为新员工度身打造。让员工能够从职业化的工作态度,工作技能, 工作行为,品格素质和工作形象这五个角度对工作有新的认识， 了解职业化规范和要求，端正工作态度，提高员工的专业素养。
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无
学习目的
• 掌握基本的电话服务礼仪 • 掌握电话服务基本流程 • 了解并掌握高效率沟通的技巧
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
1.3 了解客户的期望值 1.4 管理期望 1.5 达成协议
12
课程E001.007：电话沟通技巧
课程编号
E001.009 中文
4小时
课程名称 课程介绍
高效沟通
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时
实践课时
2小时 座席 管理人员 建议20人/班
• 由长期运营外包中心的资深人员设计和授课, 采用具体的案例教 学方法，让培训围绕提供标准的电话服务进行，使员工掌握热线 服务的基本流程，语音语调的使用技巧，让员工知晓客户服务的 基本礼仪与常用技巧，提升新人的服务水平。
授课语言 教学课时
实践课时
1小时 一线员工 建议20人/班
• 由长期运营外包中心的资深人员设计和授课, 采用具体的案例教 学方法，让培训围绕正确发声。 • 本课程让你掌握正确发声方法，保护嗓子，提高语音亲和力。
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无
2.1 投诉产生的原因 2.2 客户投诉的目的 2.3 客户投诉的需求 2.4 投诉的意义
3.1 处理投诉的原则 3.2 投诉处理的技巧 3.3 投诉处理的心理准备 3.4 投诉处理的基本方法 3.5 有效处理投诉的步骤 3.6 投诉处理人的心理调节 3.7 处理升级投诉的技巧
Module 4 投诉处理的策略
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
课程E001.007：电话沟通技巧纲要
Module 1 我的工作，工作的我
1 小时
Module 2 电话服务沟通技巧
1 小时
1.1 我的工作 1.2 客服服务工作面临的挑战 1.3 如何有效应对服务挑战
2.1 电话客户服务流程 2.2 热线服务基本流程（来电） 2.3 热线服务基本流程（回电）
课程E001.004：电话服务基本礼仪纲要
Module 1
Module 2
Module 3
客户服务的历史与发展
1小时
电话服务礼仪
3小时
通用客户服务礼仪与技巧
3小时
1.1 客户服务历史演变
1.2 客户服务的竞争环境 1.3 客户服务的发展趋势
2.1 “关键时刻”——留给客户
的最初印象
3.1 站立行走的仪态 3.2 礼貌礼节
3.1 口部训练 3.2 气息控制训练 3.3 共鸣控制训练
1.1 掌握共鸣技巧，使声音动听、 2.1 心理状态 悦耳、有穿透力 2.2 生理状态 1.2 保护发声器官、减少疲劳感 1.3 咬字吐字清晰、纯正、有韵 味 2.3 其他注意事项
Module 4
声音保健的基本常识
4.1 一般病变 4.2 如何保护嗓子 4.3 相关药物知识
6小时
课程名称 课程介绍
Hale Waihona Puke 客户服务理念讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时
实践课时
3小时 全体员工 建议20人/班
• 通过介绍客户服务的历史，概念，让员工对于客户服务有基本的 认识。让员工掌握优秀客户服务的标杆、标准和通用客户服务礼 仪，提高一线员工的客户服务水平。
教学方式
■课堂讲解 ■课堂讨论 □项目实践
学习目的
• 掌握正确发声方法，保护嗓子， 提高语音亲和力
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
课程E001.003：客服发声训练纲要
Module 1 科学发声的重要性
Module 2 发声练习前的准备
Module 3 发声训练
60-90分钟
Module 4 优质客户服务标准
90-120分钟
3.1 优质服务的效益 3.2 劣质服务的代价
4.1 优质服务的构成要素
4.2 优秀客户服务人员的12条 准则
4
课程E001.003：客服发声训练
课程编号
E001.003 中文
2小时
课程名称 课程介绍
专业发声技巧
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
4.5 情景演练
14
课程E001.008：投诉处理
课程编号
E001.008 中文
4小时
课程名称
投诉处理
讲师配备
■讲师（1位） ■助教（1位）
授课语言 教学课时 实践课时 目标听众
每班人数
课程介绍
• 由长期运营外包中心的资深人员设计和授课，结合运营中的所见 所得，采用具体的案例教学方法，让培训围绕有效应对顾客投诉， 提高客户满意度。
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无 • • • •
学习目的
掌握客户服务的历史与发展 掌握客户服务的概念 了解并掌握优质客户服务标准 了解并掌握通用客户服务礼仪与 技巧 • 了解并掌握优秀客户服务人员的 12条准则
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
1.4 工作的我——铃声一响，我 就失去自我 Module 3 高效率沟通技巧
2小时
2.4 热线服务基本流程（转电） Module 4 客户服务技巧
3.5小时
3.1 表达技巧——声音 3.2 专业口头语言礼节 3.3 专业表达
4.1 电话交流的五个基本原则 4.2 与客户沟通的五步法 4.3 理解客户的三大技巧 4.4 案例分析
目标听众 每班人数 能力模型
预备知识
难度 • 无
学习目的
•掌握压力的概念 •了解压力存在的意义 •了解压力与每个人的关系 •了解压力源 •掌握评估压力水平的方法
•掌握压力管理的方法
考核方式
■笔试 ■小组作业 □项目评审
团队建 设 长期发 展
员工成 长 专业知 识
教学设施
■投影仪 ■白板 □电脑
结果导 向
0.5 小时
Module 5 情景模拟练习
1 小时
4.1投诉处理的策略 4.2 投诉处理的禁忌
Module 4
压力的特性
0.5小时
Module 5
压力与每个人的关系
1小时
Module 6 压力的应对机制
1小时
4.1 积极压力与消极压力 4.2 压力的累积效应
5.1 压力与身体健康 5.2 压力与心理状态
6.1 问题指向性应对 6.2 情绪调节性应对
4.3 压力与工作绩效 4.4 控制力与压力 4.5 关于压力的 8种错误假设