互联网医疗服务系统的设计及评估

互联网医疗服务系统的设计及评估
朱晓婷;张绍文
【摘要】This passage studies on online medical service from the perspective of service science.Firstly current development situation and research progress are analyzed of online medical service modes.And then the online medical service system is established from four aspects of vision, goals, relevant elements and influencing factors.The system can simplify the process of treatment and improve service efficiency and service quality on one hand, and on the other hand help medical institutions achieve graded diagnosis and treatment to improve the rational utilization of medical resources.Finally, from the perspective of service dominant logic, the value of online medical service system is evaluated from four aspects
of service source, service process, the co-creation of value and service ecological system.%从服务科学的角度研究互联网医疗,首先对互联网医疗服务模式的发展现状和研究现状进行分析.然后从互联网医疗服务的愿景、目标、要素、影响因素等方面出发,建立互联网医疗服务系统,一方面简化就诊流程,提高服务效率和服务质量;另一方面实现分级诊疗,实现医疗资源的合理利用.最后从服务主导逻辑的角度,从服务根源、服务过程、价值共同创造和服务生态系统四个方面对互联网医疗服务系统的价值进行评估.
【期刊名称】《科技和产业》
【年(卷),期】2017(017)004
【总页数】5页(P144-148)
【关键词】服务科学;互联网医疗服务;服务主导逻辑
【作者】朱晓婷;张绍文
【作者单位】北京林业大学经济与管理学院, 北京 100083;北京林业大学经济与
管理学院, 北京 100083
【正文语种】中文
【中图分类】F719
医疗带给患者的价值感知不仅包括通过医药和手术等方式缓解疾病问题，还包括在就诊过程中接受的服务体验。

依靠互联网平台，以服务为导向，产生了大量的互联网服务。

建立以服务为导向的商业模式是很多互联网公司的目标。

比如携程公司提供的是旅游服务，滴滴公司提供的是出行服务，知乎平台提供的是基于内容的创新服务。

通过互联网为患者提供医疗服务，能够提升医疗服务的高效性、便捷性和及时性。

同时可以实现患者在大型医院和社区医院之间的分级诊疗，使医疗资源能够得到更有效的利用。

1.1 互联网医疗服务模式的发展现状
医院信息化平台、HIS、EMR等系统的建设，给医院内部提供了信息管理支持。

患者成为服务的中心，通过业务流程再造和优化进一步加强服务和流程管理，强化医疗服务的过程控制，全面提高了医护人员和管理人员的工作效率。

通过全面采集数据，实现信息的实时共享，可以有效解决大型医院内部以及和社区医院的信息沟通和资源共享，支撑医院高效运行，并针对海量的医疗服务数据进行数据挖掘，为优化服务和管理决策提供支持。

在线医疗机构通过PC端提供医疗服务，包括患者自诊自查、医生问诊、预约挂号、电子健康档案及远程视频会诊等形式。

在线医疗服务可以缓解医院就诊压力。

患者
自行体验网上问诊服务，也简化了线下看病流程。

移动医疗是通过移动设备提供医疗服务，包括轻问诊、私人医生、健康计步器、医药电商等形式。

移动医疗可以帮助患者解决医疗资源稀缺、看病难等问题，并协助医生打造个人品牌。

移动技术贯穿医院内部信息系统，可以简化就诊流程，提高医疗服务效率。

医疗服务体验更为个性化，能够实现医生和患者之间的及时沟通。

1.2 互联网医疗服务模式的研究现状
医疗的信息化进程已取得很大进展，在研究领域也取得很大成果。

华荣[1]认为强
大的信息平台造就了强大的医疗团队，高效的医疗质量促进了信息化的深入发展。

郭晨[2]提出以新农合管理信息系统为技术手段，以构建网络信息平台为基础，以
强化政府投入和人才队伍建设等配套措施为保障对新农合进行业务流程再造，从而提高新农合的管理质量和效率，提高管理水平。

李兰香等[3]通过对医院信息化进
程的分析，提出了实现医疗服务信息化的三个阶段以及各阶段需要解决的问题与措施。

易学明等[4]介绍了信息化对转变数字化医院和提升医疗服务质量的推动作用，医院应努力构建优质高效的信息化平台，促进医院的全面协调发展。

许伟[5]基于
信息化建设，对医院医疗服务模式优化与创新作了研究，认为信息化建设可以改善传统的医疗服务模式，提升医疗服务水平、优化医疗服务流程、降低医疗服务成本。

黄波[6]从云计算的基础架构分析开始，结合系统业务分析，提出了医疗联合体的
健康管理模型，并分析了医疗联合信息化建设体系，提出云计算模式下医疗联合体健康档案的设计和实现。

在线医疗是随着“互联网+”的提出发展起来的，国内外相关研究都已取得很大进展。

樊德等[7]通过分析部队医疗服务的具体情况，得出通过信息化开展远程医疗
服务，有利于提高边防官兵的医疗服务保障水平，有利于提升后方医院的服务形象，有利于提高整体的服务水平。

翟树悦等[8]强调医疗服务保障体系的重要性，认为
应在医院数字化建设的同时，积极构建网络医疗服务保障体系，并通过实践表明网
络医疗服务保障体系对部队医疗服务质量和服务水平的提高起到了重要的推动作用。

史凌斌[9]认为采用Windows Mobile作为终端设备的移动医疗信息系统大大改变了原有医疗信息系统的使用空间，提升了医院的工作效率，简化了医生的工作。

钟振东[10]认为互联网对服务业的影响具体表现为：可迁移性、交互分离性，互联网环境下的服务业受到了利益相关者更大程度的驱动，网络技术的变革更新驱动了网络环境下服务业创新，网络社区文化极大影响了互联网环境下服务的生产过程。

李雷[11]构建了人机交互型服务接触、电子服务质量与电子服务价值的理论模型，探讨电子服务背景下服务接触、服务质量与服务价值的关系。

医疗费用支付结算方式对医生和医院的行为有着根本性的影响，世界各国都在探索采取不同的支付方法来改变医生和医院的行为，以便有效地改善医疗服务支付体验[12]。

也有学者用定量的方法对医疗服务进行研究。

艾时钟等[13]采用演化博弈对医院和患者APP选择
行为进行分析，发现APP开发成本和患者使用附加成本等因素影响演化结果。

陈
妍等[14]使用Stackelberg博弈模型研究了转诊系统中社区医院与大型医院之间的竞争均衡，发现政府补贴的大小对社区医院的服务能力和大型医院的诊疗费设定都有较大影响，为我国实际医疗转诊系统的病人分流和诊疗费调控提供了理论参考依据。

2.1 互联网医疗服务系统的构成
互联网医疗服务系统旨在基于互联网技术开发健康管理平台。

物联网、移动互联网、大数据、云计算等新一代信息技术的快速发展为互联网医疗提供了强大的技术支持。

利用物联网技术对医疗信息、设备信息、药品信息、人员信息、管理信息等信息的采集、处理、存储、传输、共享等，可使医疗物资管理实现可视化，从而有效管理医疗物资，实现医疗安全。

通过使用移动互联网技术，移动医疗可以广泛应用于医疗机构管理、临床诊疗方面，将大幅提高服务效率，优化服务流程和服务模式。

大数据技术将充分挖掘和利用信息数据的价值，在此基础上进行应用、评价、决策，
服务于医院的管理与决策。

云计算则为各类医疗数据的存储提供了新模式，“医疗云”的建立将打破“信息孤岛”，实现信息资源共享和系统的联通。

健康管理中心脑血管疾病、糖尿病等慢性病越来越多，这些慢性病的特征是平时需要用药、测量血糖、血压，还要实时观察，注意饮食。

使用互联网技术搜集个人健康数据，再结合整个医疗健康信息数据库，就能够对每一个用户进行有针对性、更精准的健康管理。

互联网医疗实现了就诊业务的线上与线下融合，对于优化医疗资源配置，提升内部管理效率有促进作用。

互联网医疗向健康管理、医院管理移动化、远程会诊、医药服务等领域渗透，打通了医疗服务体系。

本文旨在构建互联网医疗服务系统，重新定义患者与医院的关系，优化医院资源配置。

目标是实现分级诊疗，优化供给与需求的交易。

在用户和医院之间建立一个新型的关系，旨在提高民众健康水平，使健康更贴近大众。

互联网医疗机构作为患者和医院之间的第三方，可以为患者建立个性化的定制服务，为医生建立支持服务。

互联网医疗服务模式同时满足了各方的需求，可以提升患者的就医服务体验，同时打造医生的服务品牌。

为患者建立个性化的定制服务包括，对远距离病人设计远程医疗视频服务，对近距离病人设计就诊服务。

在去医院就诊前，患者可以通过移动问诊服务和医生进行交流，实现导诊服务。

一些在线就可以完成的健康咨询服务可以减少非必要的医疗资源浪费。

患者的相关病情以电子报告的方式传到患者数据库，可方便就诊后对患者的追踪反馈服务，而追踪服务通过专业性的移动问诊就可以完成。

影响服务质量的因素主要包括：系统中的患者数量、医生的数量和医疗诊断水平等。

可以通过对排队系统的优化，对医疗资源重新分配，提高资源的利用效率，从而提高服务质量。

影响患者满意度的因素主要包括：等候排队时间、与医生交流时间、医疗费用、服务态度、医院环境及医疗效果等。

2.2 互联网医疗服务系统的设计
2.2.1 就诊流程的优化设计
普通的就诊流程分为挂号、分诊，开单、缴费、检查、取结果、诊断、处方、缴费、取药多个环节，病人要排多次队，服务效率低，如图1所示。

在互联网医疗的门诊流程中，患者可以通过网上预约挂号、电子分诊，按预约时间直接进入诊室；通过电子检查申请单直接手机缴费、化验检查，化验、检查结果通过网络传给主诊医生；根据电子病历、电子处方手机缴费，直接去药房取药。

把门诊流程整合为进诊室、进检查室或化验室、进药房三步，如图2所示。

互联网医疗服务模式通过移动互联网方便了用户的预约挂号、缴费、报告查收等服务，加快医院信息化进程，优化用户就医体验。

通过资源的优化和整合，简化门诊流程。

互联网医疗服务有利于提高医院诊疗效率、间接增加医疗资源供给；节约患者排队挂号及缴费的等待时间，间接减少就医需求。

2.2.2 分级诊疗流程的设计
现今的医疗服务面临看病难、看病贵等问题，关键在于大型医院的医疗资源过于紧张，而社区医院的就诊患者很少。

因此提高社区医院的医生服务水平，实现医疗资源的合理配置，可以缓解大型医院的就医难问题，减轻患者的负担。

第三方互联网医疗机构将社区医院与大型医院的管理信息化整合起来，完成两方的分工合作，实现医疗资源的合理配置。

患者去大型医院就诊之前，先到社区医院初级诊断，大病再分诊到大型医院。

将大型医院对患者的健康管理服务的流程、标准导入到线上，使医院可以对出院病人提供健康管理服务；其次将医院诊后人群引导到社区医院，社区医院与大型医院实现数据与服务的互联互通，承接患者出院、门诊、体检后的健康指标监测和日常健康管理。

分级诊疗服务模式建立了病人有序分流、病情分级处理机制：急性疾病由对口的专科医生处理；慢病由专科医生制定方案，社区医院的全科医生和健康管理师负责医
疗方案的个性化管理；亚健康人群的健康管理和疾病预防，也可在社区医院完成。

对慢病、常见病的科学引导、分级诊疗，能有效分流患者，减轻患者和医院的负担。

在分级诊疗模式下，第三方机构、社区医院为患者提供院外监测指导、院外复诊指导、院外用药提醒、院外生活方式指导、门诊及专家预约、院外健康教育等服务，将健康管理做到了居民的身边。

同时，因为有互联网医疗健康数据云平台的支撑，专科医生、全科医生、健康管理师，以及患者本人，都可以随时查阅患者的病历、监测数据。

3.1 利益相关者的服务价值
互联网医疗服务系统可以实现分级诊疗，实现医疗资源的重新分配，提高就诊效率，改善医患关系。

通过大数据分析、搜索技术与领先医疗资源相结合，打造“互联网+医疗”健康生态，不断完善在线医疗健康服务闭环，完成线上与线下的布局。

互联网医疗服务系统能够提高医疗服务效率，提高服务质量，增加医生收入，方便医院管理病人，为医生建立支持服务。

帮助医院提高运转效率，也给医院管理成本带来了节约，还有助于改善医患关系。

通过互联网可以集成和整合医院的各种信息，特别是可以对患者的日常医疗服务情况实施及时记录和整合，实现医院各种信息的共享，不断提高医疗信息的利用率，进一步规范医疗服务流程、提升医疗服务的质量监督与管理，进而提高整体工作效率和服务水平。

互联网医疗服务系统可以为患者节约医疗费用、降低预约就诊的时间成本、优化就诊时间，从而能够得到更好的个性化医疗服务，并提高对服务价值的感知满意度。

3.2 从SDL角度对医疗服务系统的分析
2004年Vargo和Lusch[15]提出了服务主导逻辑(SDL)的概念，对服务进行了重
新界定，认为服务是为了其他实体的利益而使用某人(企业、机构等)的资源和能力的过程。

2010年Vargo和Lusch[16]对服务主导逻辑进行完善，提出了10条基
本命题。

Aurelio等[17]从服务主导逻辑角度探讨了意大利葡萄酒旅游业服务的感
知过程，通过对相关文献的定性分析对SDL的10个基本命题进行了分析。

张婧[18]对企业的228份问卷调查结果显示，服务主导逻辑导向将提升服务企业与顾
客企业进行资源互动的能力，进而改善二者共同制定计划、共同执行计划、共同解决问题等价值共创活动，最终提升顾客的价值感知。

孙耀吾[19]通过对苹果及其移动互联网创新网络的数据搜集整理，从服务主导逻辑角度对其平台运营模式及网络创新主体耦合共轭、联合创造和增进价值进行实证分析。

韩清池等[20]基于SDL
的操作性资源、服务与价值三个重要概念提出众包理论的研究前提，建立了众包服务生态系统。

服务主导逻辑的10条基本命题，如表1。

从这10条基本命题出发，对互联网医
疗服务系统进行分析。

SDL的10个基本前提包含3个重要概念：操作性资源、服务与价值。

其中服务是核心概念，而操作性资源与价值分别构成了服务的根源和目标。

可以围绕这3个
概念把10个命题划分为4个逻辑层次：命题4和9构成了服务根源；命题1、2、3、5着重于服务过程；命题6、7、10阐述了价值共同创造的问题；而命题8表
达了消费者导向与关系性的服务系统。

以下从SDL的角度对互联网服务医疗进行分析，分别从服务根源、服务过程、价
值共同创造和服务生态系统四个方面进行阐述。

1)服务根源。

操作性资源包括知识、技能、经验等。

在医疗服务业，医生提供的医疗技术水平和医疗器械的先进水平决定了竞争优势，这也是大型医院人满为患的原因。

互联网医疗服务系统的参与者涵盖了医院、医护人员、患者、第三方互联网医疗机构等利益相关者，共同参与资源整合，完成价值共同创造。

2)服务过程。

在互联网医疗服务系统中，医院及第三方机构为患者提供医疗服务，患者想得到的也是其需要的医疗服务，因此服务是三方进行交换的基础。

在互联网医疗系统中，有一些因素如货币、药品、医院环境等掩饰了“服务为服务的”本质，
使得交换变得模糊。

药物治疗是医疗服务的根本，由医院或电商平台提供，产品通过他们带来的疗效驱动价值。

服务业逐渐成为核心地位，不断增加的产业分离、专业化和外包，使得服务成为最重要的经济状态。

在患者就医的过程中，由医院提供分诊服务、就诊服务、检查服务、手术护理服务等。

在互联网背景下，由第三方机构提供移动问诊服务、私人医生服务、在线支付服务、医疗保险服务和医药电商服务等。

3)价值共同创造。

价值创造是共同的而不是隔绝的。

如果医院没有服务对象患者，是不能创造价值的。

患者参与服务过程，接受服务并享受医疗服务带来的身体康复，整个医疗服务才创造了价值。

企业不能单独的创造和传递价值，企业的价值主张在得到顾客的认可后，才能提供资源以及与顾客共同创造价值。

医院和第三方机构提出的诊疗方案和电子处方，在得到顾客接受诊疗后，才能创造医疗价值。

价值感知具有体验性、情境性及独特性。

由于患者病情、身体状况具有差异性，对医疗服务的感知存在差异，相同的医疗服务对不同的患者可能会产生不同的效果。

4)服务生态系统。

服务是顾客决定和共同创造的。

医疗服务的提供是以患者为中心，和患者持续相关的。

如何为患者提供最好的服务，解决其身体疾病，使其以最少的时间成本和费用得到满意的医疗效果和服务体验是医院和第三方机构关注的问题。

通过医院信息化建设，可以提升医院资源利用率和运转效率，从而提高医疗服务质量和患者满意度。

利用互联网建立新型的医疗服务系统，可以更好的为患者提供个性化的医疗服务，实现分级诊疗，从而提高患者感知价值，缓解医患冲突。

进一步的研究将考虑对互联网医疗服务系统的价值进行定量化评估。

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