管理沟通172页

四,沟通的种类
• 一,正式沟通与非正式沟通 • (一)正式沟通 • (二)非正式沟通
二,语言沟通与非语言沟通 (一)语言沟通 1,口头沟通 2,书面沟通 (二)非语言沟通 1,身体语言沟通 2,副语言沟通 3,物体的操纵
三,单向沟通与双向沟通
• (一)单向沟通 • (二)双向沟通
四,上行沟通,下行沟通和平行沟通
• 请问你自己是相对内倾还是外倾？ • 内倾表现在哪些方面？ • 外倾表现在那些方面？
• 有一个有趣的观点：尽管内倾者和外倾者 在智慧方面完全相等，但在越来越高的教 育体系中，内倾的人越来越占优势，这是 因为他们比外倾者更容易适应学习的要求 和排除外部干扰。在组织中，如果人员的 晋升是论资格而不是论功绩，那么结果便 是更多的内倾者在组织的高层。
相容原则
• 沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和 灵活性结合起来至为重要。（上级与下级 的沟通）
理解原则
• 沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对 方的处境上设身处地考虑、体会对方的心 理状态、需求与感受，以产生与对方趋向 一致的共同语言。
沟通者的基本要求
• 理性 • 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语
（三）理性与情感
• 使用理性思维方法的人，在决策前对信息 有一个细致的分析过程，即他们观察、追 溯和衡量事实，而不是服从于自己的感情。
•
用感情方法决策的人，具有个人主观
决策标准，用信念衡量决策的对与否，他
们可能被认为过分坚持一个观点、坚持老
方法。
（四）判断和知觉
• 在判断方面得分高的人不喜欢模糊和松散， 他们非常有条理，喜欢把问题清晰化，并 解决它。他们确实很尊重解决问题的逻辑， 但是并不喜欢采取行动前花费太多的时间。 判断显然是任何管理者都需要具备的一个 关键技能。
（二）感觉（sensing )和直觉 (intuition)
• 使用感觉方法的人往往非常在意事实，他 们不轻易相信某些信息，直到能够真正接 触到这些信息并对其加以衡量、评价和验 证时才信任它们。他们喜欢具体而清晰的 任务，对能发展和使用他们的技能，或体 现他们影响力的事情感兴趣。
•
• 直觉的人的特点是：他们集中注意力 于整体而不是具体问题。他们不喜欢例行 公事，当不得不从事这样的工作时，他们 会不耐烦、有挫折感和感到焦虑。他们具 有创造性的眼光和洞察力，遵循自己的灵 感，喜欢复杂事物，对常规问题厌烦。
• 但是，也许更重要的是，沟通者对听众的感情状 态要有比较准确的判断，要使自己的热情程度与 听众所能接受的能力相匹配。因为，如果你表现 得太有感情，人们可能会怀疑你头脑是否清醒。 沟通必须将自己的感情与听众的感情相匹配。建 立了可信度，确定了共同构想和利益，并在沟通 过程中发挥感情作用的同时。另一个重要方面就 是组织信息、提供证据。
管理沟通
• 我们通过学习自主与自律来实现个人成功； 我们通过与他人建立深层、持续、高效能 的人际关系来实现公众成功。
•
---------史蒂芬.柯维
第一章 管理沟通概述
• 第一节沟通的基本概念 • 一,沟通的含义
• 沟通（communication)一词源于拉丁语的 动词communicare，意为“分享、传递共 同的信息”，英 文的“沟通”一词也曾翻 译为“交际”或“社交”，即社会 上人与
第二章 沟通主体
• 在这个世界上真的有许多邪恶、困难、偏见和悲 哀，但它是我们自己的世界，它的优点和缺点也 是我们自己的。这是我们必须加以改造和增进的 世界。我们可以断言：如果每个人都以正确的途 径担负起他的工作，即以合作的方式解决生活中 的问题，他在改进世界的事业中，便已经尽了责 任。
•
——心理学家阿德勒
• 首先，沟通的主体是人，即发信者和受信者。因 此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反 映在沟通活动中。
• 其次，发信者和受信者进行信息传递和交流必须 通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的
语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为 “副语言”的表情语言和体势语言。
•
再次，沟通必须有内容，而其内容必定是双
三、沟通的要素
• 一、发信者（信息源Source) • 二、受信者（听众receiver) • 三、编码和解码（encoding & decoding) • 四、目标（目的goal) • 五、信息（message) • 六、媒介（channel) • 七、反馈（feedback) • 八、噪音（noise) • 九、 背景或环境（setting)
第三节 沟通的意义
• 一、人际沟通——人人需要的生活技能 • （一）人际沟通有助于心理健康和自我完
善 • （二）事业成功需要沟通 • （三）合作需要沟通
二、沟通对组织的意义
• （一） 组织内部的沟通 • 信息沟通是将一个组织的人联系在一起以达到共
同目的的手段，这一点至今仍是组织沟通的基本 职能。如果没有沟通，一个群体的活动就无法进 行，因为没有信息交流既不能进行协调合作，也 不能进行调整和变革。 • 沟通对发挥企业内部各职能部门的作用是至关重 要的，有效的沟通能把组织众多的管理职能整合 成一个整体。
们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印 象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而 难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因 为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中， 刻板印象主要有3个来源：年龄、种族和性别。 • 3. 月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的 认识影响了人们对此人其他特质的看法。
（二） 组织外部沟通
• 沟通也有使企业与外部环境相联系的作用。 通过沟通，组织能够了解顾客的需要、供 应商的状况、股东的要求、政府的规定， 以及企业所在社区所关心的事物。
（三） 组织沟通与员工行为
• 研究表明，沟通的开放性与组织绩效、工 作满意感、角色明确和信息量呈正相关， 即组织成员之间的沟通越开放，员工的工 作满意感越高，组织的绩效也越好。沟通 不良可能导致一系列的问题产生，研究显 示80%的管理人员认为沟通方面的问题是 造成他们工作困难的原因。
方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质
层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客
体的，来而不往就不能产生积极的效果。
• 最后，沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。
二,沟通的实质是：
• 1,沟通是符号象征:文字,表情,动作,语调等 • 2,符号代表一定事物本身没有意义 • 3,有效沟通是双方使用同样一种符号系统 • 4,符号意义发生变化
• 反映评价 • 我们从他人那里得到有关自己的信息. • 他人------父母,同学,老师,朋友 • 肯定的反映评价-------良好的自我评价 • 否定的反映评价-------自我概念差
• 社会比较 • 与他人比较来确定衡量自己的标准 • 与同学,同事,朋友比较. • 周围的人通过所见所闻来判断你和其他人
第三章人际沟通
• 第一节,人际沟通的含义,特点 • 一,人际沟通的概念,人际沟通是指人和人之
第一节 沟通者的差异
• 一、沟通主体的认识 • （一）个体的认识 • 认识或者知觉过程，是人们依赖自己
的经验，对所获得的信息进行选择、解释 和评价的心理过程。当人们相互之间的参 考架构和解释判断（即认识）越相似，沟 通也就越容易进行。
（二） 信息处理中的认知问题
• 1. 第一印象。第一印象可能成为永久印象。 • 2. 刻板印象。当我们过于简化人们的差异和将他
言的要求。用词用句是否得当？ • 感情 • 你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的
老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是 天才的、但不被你信任的竞争者。 • 道德品质 • 沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的 诚实和诚信度。
管理者的所必须具备技能
• 专业技能 包括应用专门知识或技能的能 力
• (一)上行沟通 • (二)下行沟通 • (三)平行沟通
五,人际沟通,组织沟通和跨文化沟通
• (一)人际沟通 • (二)组织沟通 • (三)跨文化沟通
六,直接沟通与间接沟通
• (一)直接沟通 • (二)间接沟通
第二节 沟通的原则及对沟通者基 本要求
• 沟通的原则
尊重原则
• 沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的 人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行 为方式。
• 个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程。
• 知觉偏爱的人将优先性放在尽可能多的信 息上，因此他们会把更大权重赋予获取信 息的方式上，即感觉的或知觉的因素。
三、差异的整合
• 当遇到差异时，我们很容易用自己认为正 常的标准去判断，却忽略了我们受限于一 些特定的态度价值观。
人之间使用语言等媒介进行思想、观念、 情感、 意志的交往、联系和相互作用（在 社会学、心理学等 领域也称为“社会互 动”）的一种行为。
• 在这里我们将沟通定义为：人们在社会活动中为 了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而 进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编 译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的 过程。
二、个体沟通风格的差异
• 工作是一种复杂的活动，但是有四种主要 的活动是每个人每天都要做的：
• 建立关系——如何与其他人打交道； • 生产信息——用什么方式收集信息； • 作决策——以什么作为决策的基础； • 选择优先性——什么更重要，是收集信息
还是作出决策？
（一）外倾和内倾
• 按照容格的理论，在建立关系方面主要有 两种方式：一中称为“外倾” （extraverted)，一种称为“内倾” （introverted)。当然没有一个人是完全内 倾的，也没有一个人是完全外倾的，
• 4. 投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉 者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自 己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为 投射。
• 5. 知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给 自己的信息，只注意其中的一个部分，而忽略其 他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人 们总是对信息有选择性。
区域四 未知的自我
• 公开的信息 • （开放区） • 自己的盲区 • （未知区） • 他人的盲区 • （隐藏区）
• • 共同的盲点 • （ 盲区）
(二）自我概念的构成和改进
• 自我概念（Self-concept）是指我们怎样 看待和评价我们自己，自我概念是人际关 系、社会互动和工作气氛的基础，自我概 念的形成主要由外部评价、社会比较和自 我感觉三个要素构成。
• （二）在组织中建立可信度：可信度来自 两个方面，即
• 专门知识和人际关系。
二、寻找共同范围
• 认同是指一个人把外界事物的特点，特别 是其他某个人的特点，纳人自己的人格中。
• 认同作用促成了同一团体中成员的紧 密联系。只要我们之间有共同之处，大家 就可以看成是等同一致的。
三、感情联系
• 有效的沟通的取得往往取决于沟通主体的 心理要求，而有效的沟通者也应知道感情 是第一位的。有效的沟通必定有感情的投 入。
• • 人际技能 指与人共事、理解他人、 激
励他人的能力 • 概念技能 管理者必须具备的心智能力，
以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系 统的思考和规划。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
组织中有效沟通的特征
• 准确：是指提供准确的信息。 • • 清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 • 简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最
少的文字传递大量的信息。 • 活力：活力意味着生动和容易记忆。
（一）“约哈里之窗”
• “约哈里之窗” 提供了一种讨论和协商差 异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知 道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人 清楚知道的；哪些是别人不知道的。
卓哈里视窗
(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)
区域一 开放的自我
区域二 盲目的自我
区域三 隐蔽的自我
• 在生活的某一时刻，人们开始用自己的方 式来看待自己，这种看待自己的方式称为 自我感觉（self-percep-tion)。如果从成功 的经历中获得自信，自我感觉会变得更好， 自我概念将会改进。
第二节 沟通主体间的心理基础
• 建立可信度 • 寻找共同范围 • 感情联系
一、建立可信度
• （一）发信者的可信度：如果收信者认为 发信者是有很高威信的人，那么他们接受 信息和受到的影响就大。