如何进行拒绝处理

客户有拒绝的原因
人性本是如此 销售人员不够专业 对产品不了解
怎样处理客户的拒绝
拒绝是否等于反对？ 拒绝是否等于反对？
最好的处理方法
预防
隐患险于明火，防范胜于救灾， 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山
形象专业，树立权威
仪容仪表 言谈举止 文化修养 短期靠包装，长期靠内涵
销售
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
产品不如销售解决方案
处理拒绝的模式
拒绝提出
回应
再尝试成交
运用 “
”模式 模式
处理拒绝的步骤
Listen—细心聆听 细心聆听 Share—尊重与体恤 尊重与体恤 Clarify—厘清拒绝 厘清拒绝 Present—解说 解说 Ask—要求行动 要求行动
处理决绝问题的态度
用平常心去面对 视为一项考验 从客户的角度出发 抱着专业诚恳的态度 不要赢了争论， 不要赢了争论，而输了生意
案例一
周末，王伟约着女朋友逛街。商场里正在举行优惠 活动。女朋友看中了一款上衣，但是王伟觉得不划 算。 请问：王伟应该如何说服女朋友呢？
案例二
月底，业务进入冲刺状态。 下午四点钟左右，敏华接到领导的指示，通知部门 同事临时加班。 当敏华宣布了此项决定后，部门同事小王提出：有 一个重要约会，希望可以请假。 请问：敏华该如何说服小王？
如何有效进行拒绝处理
张俊杰 大学专业：法学 从业领域：销售、人际沟通 和谈判策略培训 居住过的城市：襄樊、重庆、 长沙、上海、武汉 个人爱好：阅读、看电影、 户外运动 微博：学习彼得好榜样
如何有效进行拒绝处理
什么是拒绝问题？
为什么会有拒绝问题？
• 没有两个人对同一件事的反应是一样的 • 没有两个人对同一件事的看法是一样的 • 给别人空间也就是尊重别人的信念和价值 观，才能有良好的沟通和关系
80%推销成功的个案，都是这10%的销 推销成功的个案，
售人员连续拜访5次以上所达成的。
课后参考资料
• • • • • • 《销售圣经》 吉特默 《影响力》 西奥迪尼 《哈佛经典谈判术》 帕迪克/马哈拉 《沟通力》 费舍尔 《全民情敌》 《王牌对王牌》 中华工商联出版社 中国人民大学出版社 中国人民大学出版社 中信出版社
处理拒绝不应有的表现
不假思索立即回答拒绝 同客户开始据理力争 变成一部问题回答机器 答非所问
处理拒绝的秘诀
拒绝处理话术的演练 在日常生活中练习处理拒绝的技巧 与客户保持紧密的沟通 用正面的第三者意见去影响客户
处理拒绝的秘诀
分析原因 即使有拒绝不能处理， 即使有拒绝不能处理，也不影响任 务完成 拒绝越多，销售机会就越多 拒绝越多，
案例三
亚威向客户推荐了一份金融产品后，得到了客户的认 同，但在准备办理手续时，客户提出，回去和家里人 商量一下，再做决定。 请问：亚威该如何说服客户马上办理手续呢？
我们可以采用： 我们可以采用：
其它方法， 其它方法，如：
直接发问法 间接否定法 回报补偿法 忽略异议法 使用证据法
48%在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了； 25%在第二次遭受挫折之后，也退却了； 12%在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了； 5%在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了； 10%锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。