房地产业务技巧培训

第四课业务技巧培训
带看中:
1.守时，一定要比客户早到.
2.刚见客户时,假意联系房东时接到同事的电话,表示有意向客户复看.斥责对方，表示我方
客户也有意向我方要先看。

在看房前表示对客户的尊重性,是客户感到优越感。

3.带看路上的沟通：
A.要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解买方的家庭构成，找出核心人物.
B.适当渗透定金概念与中介费收费标准,可引用其它客户的例子，不易直接提出，以免引超
客户的反感。

C.路上告诉他“其他同事还不知道这个房子，他们有好几个诚意客户想要这样的房子”，“别
的店好像有客户看中了这套房子，正在考虑，我们一定要抓紧去看！”拉近与客户的距离，传递紧迫感。

4.讲房子:
A.讲房子首先必须详细了解房屋的情况（房型，结构,小区环境,物业公司，开发商及周边
生活设施，未来规划，升值潜力）,总结房屋的优缺点，根据客户的需求，针对性的进行介绍。

B.赞美并放大房子的优点（价格低,房型好等），引导客户发现一些不容易发现的优点！认
同有缺点，轻描淡写把缺点说出来，说这是“唯一的缺点”，对于客户指出的缺点不要过分掩盖,利用话题说出来，说这是“唯一的缺点”,对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的。

C.用比较法说房子,用同小区、同房型、不同装修、不同楼层的房屋价格做比较：
帮助其设计、装修,引导客户先入为主进行思考.造成先入为主的效果。

D.要有适当的提问，了解客户的感觉。

5.传递紧张气氛，造成促销局面
A.根据提前安排好的多组带看时间间隔，要保证彼此碰面，形成聚焦。

B.当着客户的面，置业顾问的手机来电，假装其它同事的客户对该房屋已经考虑的差不多
了，准备付预定金，恭喜同事，表达自己的客户现在还在考虑，透露非常遗憾的态度。

C.假装接到自己客户的电话,客户在电话中明确表示经过家人商量,已经准备预定这套房屋,
询问相关后续事宜，耐心解答的同时,赞美客户的眼光，电话结束后，婉转表达意思，表示遗憾的态度，询问客户的意向。

D.电话斥责同事:“已经与你说过了，我带老客户先看，怎么你又带客户看了，怎么能这么
没有信用呢?"既做了辛苦度，让客户咸觉受到重视，又传递了紧迫感。

E.带看过程中接到同事电话，询问钥匙，假装同事的客户现在正在路上，带钱复看，准备
下定，借机逼迫客户。

F.带看结束后，同事适时出现，焦急的拿过房屋钥匙，兴奋的告知，他的客户马上带钱来
复看,基本上没有问题就要下定了，借机逼迫客户。

G.偶遇同事，同事激动的表示，房子确实很不错,客户第一眼看上了,现在让他算款费了,如
果没有太大问题就考虑下定了，借机给客户造成紧迫感。

6.在带看有钥匙房或者包销房时扮一假房东在家,尽量在意向强时当面议价，我们可以帮助
客户向房东杀价格，以便摸其心理价格，获得好感，并尽力在第一时间议价,逼定。

7.防止跳单：
A.带看确认书一定要客户填写,保障我们的权益。

B.看房时盯紧双方,避免客户和房东有过多的交流,永远出现在客户与房东中间。

C.虚拟之前自行成交案例，向买卖双方讲解，讲危害性夸大。

带看后:
1.根据客户反应，判断客户意向,询问客户价格。

一般情况下，如果客户看房时间颇长、对
房屋瑕疵提出意见、主动对房屋的装修，家具摆放发表建议,打电话询问家人意见,主动询问价格浮动以及过户贷款问题，如果客户具备以上诸多行为其中之一，我们就可以认为客户对房屋初步产生了购买意向。

2.如果客户有意向，立刻拉回店谈。

大多数客户产生购买意向都可以理解为在我们的促销
以及房屋本身情况的引诱下暂时性的冲动，如何让客户这种购买意向变得更加强烈以及冲动呢？最好的办法就是拉回店内，不要让客户独自离开，否则不公意向会随时间变淡,而且可能收到其他方面的影响,对房屋产生不好的影响。

3.其他同事配合推荐该房屋，打动客户，客户回到店内，不定事先告知店内同事，做好准
备，利用团队的优势打击客户心理，通常使用的是赞美，虚拟，辛苦度几项，也可以考虑使用假电话。

A：赞美:其他同事使用-—您的眼光真不错，您如果对这套房屋感兴趣,证明您是对二手房市场比较了解，懂行的，这套房屋不仅价格低，而且房质好，是最近难得一出的好房子.您的眼光确实独到。

B:虚拟：您对这套房屋感兴趣？这可怎么办,我的客户也对这套房屋非常感谢兴趣,但是他最近很忙，要周末才能看房，要我为他保留,没想到您先看上了,我只有再给他找一套了，唉！现在出这样一套房子太不容易了！！
C：辛苦度：先生您是不知道，我们同事为了给您找这套房子，付出了很多的努力，他专门为您量身收集的房源,不仅如此，还事先和房东议价，说他的老客户诚心买房，房东缠不过他，才勉强答应以这个价格出售!
D:店内接到咨询同套房屋的电话,造成促销，借机逼迫客户。

“您好，宜人易居，什么您想看看＊*房子，对，报纸上打的广告，好的，您什么时候有时间？”“哦,是李先生,您好，什么？房子您已经考虑好了，您想预定啊，好的，您一会过来面谈是么？好的!！"
4.针对带看过的顾客，运用比较法,对比以前带看过的房子，突出优点，掩饰大缺点。

5.一直不给价的客户
A.虚拟一个客户出的价格判断客户的意向，争取客户出价
B.通过询问付款方式，算贷款,了解顾客心里价位，争取客户出价
C.对客户说：“我看你对房子还是较满意，我帮你约下房东,砍砍价”,争取出价
6.如果客户出的价格与房屋底价相差不多或者十分接近后,置业顾问要控制自己的情绪，千
万不能表现出很兴奋的样子,也不要透露意向价格肯定谈得下来，更要坚持做辛苦度，表示这个价格只能表示去谈一下，争取一下,房东态度十分的坚决,难度会比较大。

7.针对出价低的客户
A.坚决的说房东不可能同意。

早有人出这个价了，要是这个价的话，房子早卖出去了，还
不知道卖了多少回呢！你出的价格肯定买不到房子！您还是重新考虑一下吧!
B.看房后还价太低还想看第二次,直接拒绝不用看,房东知道您的报价了，根本不考虑把房
子卖给您了，给你另外推荐一套吧。

(要拒绝客户，让自己占主动）
C.如果客户还价始终很低,并且坚决不涨，就直接告诉他房子卖了,他确实喜欢的话，他会
很失落的，推荐其他房子，下次再看房子，会很配合的。

或者再编个话说房子由于什么原因还在.他应当会有失而复得的感觉,会很冲动!
8.如果客户不满意此房又有意向买房，我们可以说:“现在跟我们回店，我们可以帮你算下
费用，（目的了解其经济实力)，我们内网上有千条房源，我们可以在网上查下其它房源
等，主要目的让他跟我们回店，再配房子”.
9.买卖双方约到店内，请他们互相确定价格,打消他们对我们的不信任的感觉。

10.如果客户坚决不回店内，则一定要将客户远送走，既通过路上沟通判断意向,而且防止客
户回去跟房东私下联络，如果客户主动提出要置业顾问先走,我们可以回答：“我一会儿还有一个客户要来看这套房子，我等他"，断绝客户跳单的机会.
在业务过程中,接待通常有两种形式:
第一种形式:电话接待;
第二种形式：面对面接待。

一、电话接待的过程中，我们通常会遇到八大情况，它们分布在通话之前、通话之中、通话之后。

A:通话之前会遇到的情况：
（1）、如何打有准备的电话？
答：1。

1明确打电话的目的，组织好语言，清楚的表达出你想要表达的思想；
1.2了解客户的详细信息，以及你所准备的房源信息；
1。

3揣摩客户的性格，他所在意的问题，以达到通话时能避重就轻；
1。

4调节好自己的情绪，达到微笑感染的效果，引起客户的购房冲动；
1.5打电话前，注意自己的着装以及姿势,正规的着装，会让你找到置业顾问的感觉；正确的打电话姿势,会让你的声音更有魁力；
1.。

6假想你打给客户后，客户对这个电话会有什么样的反映,准备好应付这种反映的对策; 1。

7判断欲打电话的必要性；
1。

8查看记录,扩大范围；
1.9习惯于在手边放好纸和笔,做好记录的准备。

（2）、如何选择适宜的打电话时间？
答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。

通过对于衡阳人的生活习惯、工作时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。

上午:8：45-9:15（上班以后的十五分钟)
中午：属于吃饭、休息时间,不太适合于打电话
下午:2：00—3：00比较适合打电话。

晚上：7：00/7：30—8：30(女士）/9:00（男士）
B：通话的过程中会遇到的情况：
（1）如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？
答：1。

1寒暄。

比如说：可以打扰你几分钟吗?/请问您现在方便讲话吗？/您最近工作开心吗?……，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离,造成亲切感，但是时间不要太长.而且所讲的内容要投其所好；
1.2赞美。

马克叶温说过：‘您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月.'没有人会拒绝赞美,如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；
1。

3记住客户的名字。

如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他(她）的名字,会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。

1.4注意对于声、色、姿、情的把握。

美国著名心理学家阿尔特。

蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一名话的影响力=15％声+20％色+25％姿+40％情。

声：指说话的速度、了当的询问.如何来判断客户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。

2.2打电话给客户时的语气和性别。

通常在打给男的客户时，可以由女员工来打，而打给女客户时,可以由男员工来打。

当然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于客户性
格的判断.
2.3打电话者准备不充分，说话没有条理。

2.4当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时,一定要做到。

这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。

2。

5对于一些优质客户,必须由具备较高的接待能力的员工接待。

2。

6当打给手机用户时，我们必须谨慎。

一开始就询问他身边是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。

如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到长话短说,言简意赅。

2。

7频繁接到我们连锁店打的电话。

对于此类情况，我们可以通过以下两种方式加以避免：
一、注意电脑上的点击率，二、严格遵守内网操作要求。

(3)如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？
3.1复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性；
3。

2在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；
3。

3除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；
（4）、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？
4.1忌用专业术语,比如：匹配、几层到顶、房龄……,把术语转化成“大白话”；
4。

2以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心;
4。

3如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”；
4.4置身于客户的立场，为客户着想，取得他的信任感，最终挖掘客户真正的需求；
4.5以客户的喜好为转移，揣摩客户心理,善于帮客户做决定。

C：通话快结束时，会遇到的情况：
（1）如何把客户从电话中约出来？
1.1把握是否到了约出来的程度了.一般情况下，约出来看房的基本上是A级客户；
1。

2当客户空闲时间较多时，可约出来看,找一个比较合适的时间，切不可在大热天中午时刻约客户看房；
1.3学会花小钱,做大事.可以把客户约到茶座或一些娱乐场所交谈，营造轻松气氛,增加成交几率;
1。

4当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来。

（2）如何以较好的方式结束通话？
2。

1注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源;
2.2为下一次通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊;
2.3赞美.在结束语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对您留下一个好印象。

二、面对面接待的过程中，我们通常会遇到几种情况。

(1)、如何把在门外徘徊的客户引进门并坐下？
答：1.1热情、主动、嘴巴甜。

找一些比较自然的理由让客户进门。

一般情况下，一旦发现客户在门口停留十秒钟，我们就应该把他（她)引进门。

1.2可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水，争取把客户留住。

1.3采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格，费用，付款方式，具体问题、具体解决。

(2)、客户进门以后,如何找准接待客户的切入点？
答：2。

1努力让客户开口说话,可以以猜测性的语言引导他；
2。

2当客户看什么业务，就给他介绍什么业务。

以此做为切入点,引出客户口的需求；
2。

3把自己说成是一个“过来人”，让客户觉的你是很有经验的，并对你产生信任感;
2.4置身于客户的位置,把握客户的心理，给客户“造梦”；
2。

5根据客户所提供的需求，我们应该先进行不断的转化,然后再向他提供房源。

（3）、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？
答：3。

1不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的情况下，帮助同事打圆场；
3.2不可以当着客户的面相互使眼色;3。

3必免让一个同事单兵做战；
3.4如果一个店员对上游客户把握的比较好，而另一个店员对下游客户把握的比较好，那么两个店员之间一定要做沟通交流，以增加谈判成功的机率；
(4)询问客户的需求或上游客户提供的信息时，有哪些注意点？
答：4。

1切勿拿出登记册直接登记客户的信息,注意询问语言的自然性；
4.2获取信息要注意全面性与准确性，除了登记表上所涉及到的内容外，还要询问通常客户所关注的问题,比如说：小区周围的配套设施、公交车路线等；
4。

3在询问的时候,不可以出现专用术语；
4。

4多和客户聊天，范围广,各方面都能谈：工作、生活、家庭等,利用旁敲侧击术挖掘客户的真正需求；
4.5至少掌握20套房源信息。

（5）在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的的客户？
答:5.1对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两方之间；
5.2对于注重生活品质的客户，向客户强调房子品质的优势；
5。

3先介绍较差的房子，再介绍较好的房子，把差的房子做为“跳板”，让客户心中有个对比；
5.4放大客户的需求,对于客户所提供的数字,尽可能把握在一个范围之内，而不单单是一个数据，这样对于我们后期配房有一个弹性的空间；
5。

5如果C级房子就能满足客户，决不向客户介绍B/A级房屋。

（6）再次约客户看房时，应当注意哪些问题？
答:6.1第一次回访不要再推房，尽早回访,进一步明确客户的意愿及需求；
6。

2与同店员工一起讨论，制定针对客户的方案；
6。

3规避第一次看房产生的问题；
6.4切勿在电话中与客户交谈房屋的全部情况,打电话的目的是再次看房;
6.5打电话的合适时间在第一次就要掌握,把握通话的时间长短;
6.6多谈判，培养新员工经验的积累，认清自身的位置,抓关键的人.
（7）如何以较好的方式结束客户的到门来访?
答:7。

1赞美.通过赞美让客户对这次见面留下一个好印象，为下一次的交流打好基础；7。

2转介绍。

特别是当客户在我们店做成一单以后，转介绍就更有意义了，这也是一个资源开发的好方式。

7.3把客户送出门外,并目送他（她）离开，给客户一种受重视、受尊重的感觉。

音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。

色:指语言的文采和词采。

姿:指对于自己做为一名置业顾问的把握。

情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。

（2）、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？
答：2。

1对于收入和婚否的判断。

这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素,但又不适于直接。