组织管理中员工忠诚度的探讨

而形成的员工对企业的忠诚。 二 、员 工 忠 诚 感 的 形 成 过 程 员工忠诚度是员工对其从事工作的一
般态度及所表现的行为。从本质上讲， 员工 忠诚度来自员工满意度， 而员工满意度取 决于员工的期望与实际结果的比较， 也就 是员工个体需要的满足程度。因此， 要从员 工满意度抓起， 使员工期望与企业实际尽 量的吻合， 提高员工满意度。
（ １） 全球化趋势使国内外竞争加剧， 公 司间兼并收购频繁， 世界经济面临全球范 围内的产业更新与调整。再加上公司组织 系统的结构型变化等原因， 公司已很难为 员工提供完全的劳动保障。这就使得强调 工作保障的员工忠诚感下降， 甚至会影响 员工满意。有研究证实， 现在的员工更关心 工作中能够得到帮助和指导以及更好的职 业发展等因素， 而不是长期雇用等忠诚方 面的因素。
（ ２） 新经济的发展出现了为生活而工 作的“享乐族”。他们要有丰厚的收入， 同时 还要有追求个人兴趣的空间。因此， 就需要 组织变换工作形式， 比如弹性工作制等。 ＮＨＫ 舆 论调 查表 明 ， 进入 ２０ 世纪 ９０ 年 代 以后， 一向被视为组织生物的日本人选择 “工 作 志向 ”的比 例 也 出 现 大 幅 下 降 ， 远 远
组织管理中员工忠诚度
管 理
天
的探讨 地
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● 张俊岭 王秀丽
保持或提高员工的忠诚感与奉献精 神， 对任何一个组织来说都是极其重要的。 员工的忠诚度常常像一只无形的手， 在左 右着组织业绩。员工的忠诚是企业发展的 基石， 对于企业弥足珍贵。忠诚的员工必然 在工作中释放他们的最大潜能， 为组织创 造更大的价值。
目前最有价值的莫过于人才， 对于一 标， 最终让职业忠诚同企业忠诚达到完美 想干什么就干什么。而既能保证员工一定
个企业来说， 人才难得， 而具有高度忠诚的 结合。
的自主权， 又能起到监督功能和协作功能
人才更是十分难求， 很多优秀的企业在录
（ ３） 给员工发展的机会
的组织形式就是自我管理工作团队。
用员工时， 往往将忠诚摆在所有品德的第
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ＧＵＡＮＬＩＴＩＡＮＤＩ 管理天地
后的早期社会化经验不可忽视， 必须有意 识地定向引导。
２、员 工 忠 诚 感 的 维 持 、改 变 、调 整 新员工在组织中工作一段时间之后， 会失去最初的热情和积极性， 此时员工会 对工作和所在组织进行重新认识和评估， 然后决定这种忠诚感是否维持、改变还是 调 整 。组 织 在 这 一 环 节 决 不 能 掉 以 轻 心 。忠 诚感维持还是变化受到背景和政策的影 响 ： 员工个人的年龄、性别、教育程度、工作 类型、工作年限以及组织和部门的大小等 背景因素都会对此产生影响。另外， 组织内 部 大 气 候 、人 力 资 源 政 策 与 实 践 、是 否 能 参 与管理等相关政策也起着至关重要的作 用。由此引发的员工忠诚感的状态可能是 信赖或者破坏。在信赖的情况下， 员工的态 度 表 现 为 愿 意 为 组 织 承 担 义 务 、生 活 满 意 、 雇佣关系和谐、工作— ——生活平衡， 生活稳 定， 会因为受到激励而成为组织忠诚的一 员并努力工作； 但如果这种忠诚感受到破 坏或违背， 员工会对组织和管理者失去信 任， 在谴责的同时降低对工作的要求甚至 可能引发离职。 三 、新 环 境 下 员 工 忠 诚 度 的 变 化
感知到的平衡
个 人 的 工 资 、福 利 、奖 金 实 际 得 到 的 培 训 、晋 升
员工满意度
员工的总体满意程度 实际感受同预期企业的差距 实际感受同理想企业的差距
员工抱怨
正式或非正式的抱怨
员工忠诚
继续留下的可能性 对企业变革的承受能力
对员工忠诚感的变化、破坏， 并不一定会导
管
致员工在情绪和行为方面产生变化， 其中
落后 于选 择“余 暇 志 向 ”和 “工 作 及 余 暇 两 立”的人， 而这种种因素都不同程度促进了 雇佣双方员工忠诚度的改变。
四 、员 工 忠 诚 度 模 型 员工忠诚度作为员工忠诚程度的反 映， 其高低直接影响员工行为和态度， 而员 工忠诚源于员工满意之上， 又间接作用于 用户满意度和用户忠诚度， 从而最终影响 企业的长远发展。员工忠诚度不仅是衡量 企业经营绩效的一个重要指标， 也是企业 改 进 业 务 流 程 、实 现 组 织 高 效 运 作 、提 高 用 户 满 意 度 和 用 户 忠 诚 度 的 强 大 动 力 。因 此 ， 研究确定员工忠诚度的影响因素是十分必 要的。在下述模型中（ 图 １） ， 员工忠诚是员 工管理中企业追求的目标， 而总体满意度 被置于一个相互影响相互关联的因果互动 系统中。该模型可解释员工忠诚的原因， 并 能指示出满意度高低将带来的后果， 从而 赋予了整体满意度和忠诚度前向预期的特 性。员工忠诚度模型是由多个结构变量构 成的因果关系模型， 员工忠诚度是最终所 求的目标变量， 员工预期、对企业行为的感 知、感知的平衡是原因变量， 员工满意是中 间变量。
１、员 工 忠 诚 感 的 初 步 建 立 员工在加入组织之前， 往往有着不同 的工作动机和价值观以及工作偏好。在招 聘过程中， 组织和个体都应该展示给对方 真实的信息， 使组织招聘到的员工动机和 态度与组织要求相近， 个体价值观与组织 价值观一致， 如此， 员工忠诚感在招聘初期 就容易奠定基础。员工进入企业后， 一方面 会继续收集新的信息， 另一方面会将已收 集 到 的 信 息 进 行 相 互 比 较 、验 证 。由 于 员 工 忠诚度正处于一种萌芽阶段， 因此， 矛盾的 信息极易侵蚀员工对组织的信任。此阶段 ， 新员工一旦发现个体目标与组织目标难以 契合， 或无法使个体价值观整合在组织价 值观之中时， 就很容易产生忠诚感下降甚 至离职的想法。研究证实， 员工离职的第一 个高峰时期是工作开始的 ３ 个月到半年。 因此， 站在组织管理的角度而言， 员工受聘
员工忠诚度模型原因影响对企业行为的感知感知到的平衡员工满意员工期望员工抱怨员工忠诚guanlitiandi管理天地jingji经济shijiao2007年第1期78782007年第1期jingji经济shijiao员工期望对企业发展的总体预期对企业发展的稳定性预期对个人要求满足程度的期望对企业行为的感知员工对企业环境制度的感知对企业环境制度的总体感受对企业环境制度的稳定性感受对企业环境制度特色的感受员工对个人发展的感知同一企业中个人是否能继续发展同一行业中个人是否能继续发展感知到的平衡个人的工资福利奖金实际得到的培训晋升员工满意度员工的总体满意程度实际感受同预期企业的差距实际感受同理想企业的差距员工抱怨正式或非正式的抱怨员工忠诚继续留下的可能性对企业变革的承受能力五组织管理的相应变化事实上就像万事万物都处于不断地变化当中一样由于内心价值观的形成因素和外部环境的变化即使是企业的中坚力量其忠诚度也非一成不变的
一 、员 工 忠 诚 度 的 概 念 １、忠 诚 忠诚是一个有着悠久历史的人文概 念。中国早在几千年前就有了对忠诚的定 义和推崇， 传统的忠诚观蕴含着许多优秀 的思想原则。首先它弘扬高尚的情操， 推祟 为社会正义而献身； 其次， 它强调忠诚的合 理性， 主张忠诚双方道义上的平等； 同时， 在世俗的忠诚观中， 也赋予了忠诚者理性 和自主选择的权利。 而 西 方 哲 学 中 有 关 “忠 诚 ”这 一 概 念 的 理性准则， 要属 １９０８ 年哈佛大学乔西亚· 罗 伊 斯 教 授 出 版 的 《忠 的 哲 学 》。 他 指 出 忠 诚有一个等级体系， 也分档次类别。处在底 层的是对个体的忠诚， 而后是对团体， 位于 顶端的是对于一系列价值和原则的全身心 奉献， 他还认为忠诚本身不能以好坏来评 论， 可以而且应该加以判断的是人们所忠 于的原则， 正是依据对这些原则的忠诚程 度人们才能断定是否以及何时应该中止对
原因
影响
员工期望
对企业行为 的感知
感知到 的平衡
员工满意
员工抱怨 员工忠诚
企业要想留住员工， 必须设法建立员 工忠诚感。只有员工的忠诚感增强了， 才会
图 １ 员工忠诚度模型 减少人员的流动， 减少企业的成本。因此， 我们必须对影响员工忠诚度的一级指标进
行分析分解， 从而得到二级指标（ 如表 １） 。
综 合 观 。赵 瑞 美 、李 桂 云 则 认 为 忠 诚 是 员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。 企业中员工忠诚不但要看员工对企业的态 度， 而且要看员工对企业的表现行为， 这样 员工对企业的忠诚才具有应有的价值。
陈萍则认为对于员工忠诚可分为主动 忠诚和被动忠诚。主动忠诚是指员工主观 上有强烈的忠诚于企业的愿望， 这种愿望 往往是由于企业与员工目标的高度协调一 致， 企业帮助员工发展自我和实现自我等 因素造成的。被动忠诚是指员工本身并不 愿意长期留在该企业， 基于企业与员工之 间地位的不平等或信息的不对称而建立， 以约束限制员工的流动或因员工个人的工 作态度及能力的局限性而不可能流动， 从
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表 １： 员工忠诚度指标
一级指标
二级指标
对企业行为的感知
员工期望 员 工 对 企 业 环 境 、制 度 的 感 知 员工对个人发展的感知
对企业发展的总体预期 对企业发展的稳定性预期 对个人要求满足程度的期望 对 企 业 环 境 、制 度 的 总 体 感 受 对 企 业 环 境 、制 度 的 稳 定 性 感 受 对 企 业 环 境 、制 度 特 色 的 感 受 同一企业中个人是否能继续发展 同一行业中个人是否能继续发展
员工忠诚度的形成是建构的过程， 所 以其影响内容不会一成不变， 而会随着时 间 、境 况 和 形 势 的 变 化 而 改 变 。随 着 职 业 压 力的增加， 一系列工作环境的改变促使员 工心 态、期 待 、社 会 态 度 等 出 现 波 动 ， 而 员 工的忠诚度也随之经历着深刻的变革， 其 主要因素包括：
员工更愿意为那些能给他们以指导的
（ ３） 让员工共享企业所有权
Hale Waihona Puke 一位来考虑， 在他们看来， 越是能力较强的 公司服务。留住人才的上策是， 尽力在公司
员工获得工资仅是获得报酬的一部
员工 ， 如果 忠诚 度 不 够 ， 一 旦 出 现 问 题 ， 给 里扶植他们。学习绝非空耗光阴， 而是一种 分 ， 作为财富创造者还要以绩效工资、员工
理
起关 键作 用 的是 员 工 对 这 种 行 为 变 化 、破
坏的解释和举动。所以， 对组织而言， 当员
天
工的满意度甚至忠诚感变化、破坏或违反 地
时， 要及时地进行解释和采取一系列的举
措， 以降低组织中的员工流失率， 提高员工
的工作满意度。
（ １） 公司必须不断成长
有人认为， 忠诚只是弱势群体对强势
每个员工心里都会持有关于员工和组 长， 员工就可能对公司的前景产生怀疑， 信
变化当中一样， 由于内心价值观的形成因 织之间互相认同的信念。如员工认为他可 心不足就会产生人员流动， 流动率一旦变
素和外部环境的变化， 即使是企业的中坚 能在组织中拥有更高的工资、更多的提升 高， 公司手中的项目计划就更难掌握， 一旦
一方不得已地依赖和效忠， 一旦形势发生
逆转， 忠诚便不复存在。 因而， 竞争越激
烈， 造成员工的流动率越高， 公司也必须在
激烈竞争中寻求成长。成长的公司， 发展空
五 、组 织 管 理 的 相 应 变 化
（ ２） 利用心理进行沟通管理
间大， 人才也愿意来。但是公司一旦停止成
事实上， 就像万事万物都处于不断地
力量， 其忠诚度也非一成不变的。因此， 根 机会等， 在员工心中作为平等交换的将是 造成失误， 订单就会进一步流失， 如此恶性
据员工满意度模型和指标， 针对员工心理 为组织发展贡献自己的精力、时间、技术和 循环， 公司就会不可避免地陷入危机。
与行为的变化， 组织管理应随着员工忠诚 真诚。在管理实践中， 要留住员工的心， 就
一个人或者团体的效忠。 ２、员 工 忠 诚 度 的 主 要 观 点 谈起员工忠诚度的理论主要有行为忠
诚 观 、态 度 忠 诚 观 和 综 合 观 三 种 观 点 。 行为忠诚观。主要代表是鲍勃， 他认为
员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一 系列具体行为， 着重强调对企业的贡献标 准。
态 度 忠 诚 观 。 刘 聚 梅 、郑 艳 、周 亚 越 等 学者认为， 忠诚实际上是员工对企业的一 种态度， 应该着重考察员工的认识、情感和 行为倾向等方面。
企业造成的损失也就越大。
切实需求。大多数员工都明白， 要在这个经 持股等形式与出资者、经营者共同分享企
（ １） 加强员工忠诚度的认同感知
（ ２） 建立自我管理团队
度的形式和内容的变化而发生相应的调 要跟踪员工心理变化轨迹， 公开交流和沟
如果说在管理中授权是一个最响亮的
整。具体表现为：
通， 修正和加强心理沟通， 使员工有信心在 口号， 那也有其原因。毕竟员工最喜欢这种
１、在 员 工 忠 诚 度 的 形 成 阶 段
为企业作贡献的同时达到自己的预期目 授权赋能的公司。较多的授权并不意味着