热线大夜班工作制度

热线大夜班工作制度
一、总则
为确保热线电话24小时畅通，提高服务质量，根据实际情况，特制定本工作制度。

本制度适用于热线大夜班工作人员的工作行为和管理。

二、工作职责
1. 大夜班工作人员负责夜间热线电话的接听、记录、分类、转办、反馈等工作。

2. 对群众反映的问题，大夜班工作人员应迅速、准确地记录，并根据问题性质和
紧急程度，及时转办给相关部门处理。

3. 大夜班工作人员应保持与相关部门的密切沟通，对转办的问题进行跟踪、督查，确保问题得到及时、妥善解决。

4. 大夜班工作人员应对热线电话记录、转办单、反馈单等进行归档管理，以备查阅。

5. 大夜班工作人员应定期总结夜间热线工作中出现的问题，提出改进意见和建议，以提高工作效率和服务质量。

三、工作原则
1. 服务第一原则：大夜班工作人员要始终坚持以人民为中心的发展思想，以服务
群众为宗旨，耐心、细致、高效地处理每一个热线电话。

2. 实事求是原则：大夜班工作人员要客观、公正、准确地记录和转办群众反映的
问题，做到事事有着落，件件有回音。

3. 高效务实原则：大夜班工作人员要迅速、果断地处理问题，确保热线电话畅通
无阻，提高问题处理速度和效果。

4. 依法办理原则：大夜班工作人员要严格遵守国家法律法规和政策规定，对群众
反映的问题进行合法、合规的处理。

四、工作制度
1. 大夜班工作人员应提前15分钟到岗，做好接班准备工作。

2. 大夜班工作人员应穿着整洁、端正，佩戴工牌，保持良好的职业形象。

3. 大夜班工作人员应严格执行电话接听规范，做到语气亲切、态度热情、表述清晰。

4. 大夜班工作人员应对每一个热线电话认真负责，不得擅自离岗、漏接、拒接电话。

5. 大夜班工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露群众个人信息和单位内部信息。

6. 大夜班工作人员应按时交接班，接班人员应全面了解接班情况，确保热线电话
畅通。

7. 大夜班工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和综合素质。

8. 大夜班工作人员应保持良好的心理素质和沟通能力，遇到困难和压力时，能保
持冷静、积极应对。

五、考核与奖惩
1. 对大夜班工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行定期考核，考核结
果作为评优评先、晋升晋级的重要依据。

2. 对表现优秀的大夜班工作人员，给予表彰和奖励。

3. 对工作不负责任、违反工作规定的大夜班工作人员，给予批评教育、调岗处理，严重者依法解除劳动合同。

六、附则
1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度的解释权归热线管理部门。

3. 如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

通过以上热线大夜班工作制度的制定和实施，有助于提高热线电话的工作效率和服务质量，确保群众在夜间能够得到及时、有效的帮助和解决问题。

从而提升单位的形象，赢得群众的信任和支持。