13分析问题的方法：6W3H分析法鱼刺因果图

力 训 练
哪个 ( Which )
哪个是指各种选择及优先顺序。这样可以使我们的思考保持 更多的弹性，让我们知道什么可以选择，提醒我们必须确定我们 的选择。
怎样(How)
怎样是指方法、手段、怎样做。如;怎样做省力？怎样做最 自 快？怎样做效率最高？怎样能改进？怎样避免失败？怎样求发展 我 管 理 等等。 能
可采取的措施 加强检查、教育和处罚 立即购买足够电脑 增加操作、技能性题目
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下面是如何绘制直观的“鱼刺因果图”。
鱼刺因果图
材料
习题少 学生基础差 计算机数量少 备课不认真 投影仪故障多 教师任务重
设备
人员
业务水平低
教材不合适 学生旷课多 内容较深
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考试 成绩 偏低
室温太高 死记硬背的多 考试不尽合理 噪声大 题量大
理论教学太多
方法
环境
技术（测量）
过分偏重理论
鱼刺图案例分析
营 销 问 题 进 行 解 析
对 某 炼 自 油 我 管 厂 理 市 能 场 力
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在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员 现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营 根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因， 图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市 根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因， 数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等 销问题进行解析 概括为 5 场中所占份额少。 概括为 5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它 类。即人员、渠道、广告、竞争和其它
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管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离职人
数。 我们分析一下，这位工作人员的工作问题出在哪儿？
首先，主管为什么让我做这件事情，我不清楚，我应该和主 自 管较好的沟通，真正了解主管的 真实意图。 我
其次，确定要调查了解的具体问题是什么？如离职人数，男 女所占人数，离职原因分类，各部门的离职人员及与工作、薪酬 等的关系，还要想到是否有非本单位以外的外部原因。 第三，我应该向谁了解情况最有把握得到真实的情况。 第四，最难的首要问题是什麽？怎样突破这个难题？ 第五，我的工作顺序是什么？ 至于何时何地，工作数量等应是明确的。
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3.何时(When)顾客何时购物？出境旅客只有当行李到关口检
查并交付航空公司托运后，才有时间去购物、买小礼品。课时机 场规定，旅客在临上机前才能将行李交付航空公司托运，这自然 挤占了旅客购物时间。
上面分析的三个问题是解决问题的原因：一是未把旅客当顾 客，二是小买部没有设在旅客的必经之路上，三是旅客无购物的 自 我 时间。 解决办法如下： （1）视旅客为顾客。 （2）将小卖部搬到一楼出入境旅客海关检查的必经之路。 （3）托运服务的办法改为随时可将行李交付航空公司，以便 旅客有充足的购物时间 。
。
2．有多少质量问题，就要绘制多少张因果图。比如，同一批 产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长 度波动的原因和重量波动的原因。 若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复 杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症ຫໍສະໝຸດ 药。管 理 能 力 训 练
总结归纳小结：
自 1.自我设问，寻找思路和解决问题的线索，对目标进行分析， 我 管 合理的细化。
问什么？
6W： Why . What . Who . When . Where . Which 2.做任何工作都应该从6W3H来思考，这有助于我们思 路的条理化，杜绝盲目性。 3H: How . How many . How much
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应用范例
一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，
交待一位工作人员调查了解后向他回报，请他三天以后报告。三 天后接受命令的工作人员向主管报告半年内总共离职30名员工， 主管接着问各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有 多少，男性、女性各占多少人，这位工作人员一概答不上来，主
中原因
小原因
问题
“鱼刺因果图”法把已经发生的问题和造成问题的因素（原因） 主要原因 主要原因 主要原因 联系起来分析，形象的用干线（某个问题）、分线（主要原因）、 支线（中原因）、细线（小原因）等来表示。
细线问题是造成支线问题的原因
支线问题是造成分线问题的原因
分线问题是造成干线问题的原因
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它可用于以下几个方面： （1）分析因果关系； （2）表达因果关系； （3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问 题解决。
“鱼刺因果图”法在分析问题的原因时，一般是从人力、设备、
材料、技术、方法、工作环境等方面着手，再分别逐步深入，寻找
深层次的原因，直至采取具体的措施，并将这些原因标于图上。 下面通过具体的案例说明“鱼刺因果图”法的应用
何时(When)
何时是指工作允许的期限或何时要完成哪一部分的工作等。自 如何时要完成？何时解决？何时销售？何时是最佳的营业时间？ 我 管 理 何时完成最为合适等。 能
何地(Where)
何地是指各项活动发生的场所。选择合适的场所对取得工 作的成功是十分重要的。如在何地做此项工作最合适？何地为最 好的销售场所？东西放何地最好？何地有资源？等等。
条理性，也有利于较深入地发掘问题,有针对性地提出更多的可行
性设想。
6W： Why . What . Who . When . Where . Which
3H:
How . How many . How much
“6W3H”法是以发问的形式发现问题，寻找新思路， 做出新决策的方法。
为什么(Why)
为什么指做事的理由、目的、根据。问为什么可以使我们 清清楚楚地洞悉为什么这样做而不那样做。
下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现
场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所 自
占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数 量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为
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18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重， 可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我 们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。该 案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往
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7.明确各项活动怎样进行，应该具体且细化( How )
8.完成这个事情工作量是有多大( How many ) 9.预算费用是多少 ( How much )
三.“鱼刺因果图”法分析问题
何谓“鱼刺因果图”法
所谓“鱼刺因果图”法，是在工作中寻找关键问题产
生原因的一种图示法，它揭示了产生某一结果所涉及的
产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓
住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。
绘制鱼刺因果图的要点： 1．确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到 “重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时， 确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大
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各种因素之间的关系，有助于理清思路，明确你所面临
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的问题，解决问题过程中所处的位置。
“鱼刺因果图”法把已经发生的问题和造成问题的因
素（原因）联系起来分析，形象的用干线（某个问题）、
分线（主要原因）、支线（中原因）、细线（小原因）
等来表示。
主要原因
主要原因
主要原因
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1.何人(Who)——谁是顾客？机场小卖部应把出入旅客作为顾
客，而这些顾客并不需要上二楼。在二楼徘徊者大都是迎送旅客 自 的人，他们一般是当地人，有条件去大商场去购物，无须到机场 小买部买东西，所以小卖部顾客寥寥。 2.何地(Where)——小卖部设在何处？机场海关设在一楼，出 入境者经检查都从一楼走了。而小卖部设在二楼，不是旅客的必 经之路，怎么能有较多的旅客呢？
电风扇 损坏 方法
理论教学太多
主要 第三层原 确认原因及 第二层原因 原因 因 采取措施
技术 考试不合理
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过分偏重 理论 强行记忆 增加操作、技 内容多 能性题目
题量大
至此，我们找到学生成绩偏低的最直接、可以采取措施解 决的原因如下：
直接原因 旷课太多 计算机数量太少 强行记忆内容多
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课堂练习：
班主任老师交给我一项任务是：请你设计并组织一 次元旦联欢会，你怎样与老师沟通并较好的设计并组织 好这次活动。
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1.明确了解这项工作进行的目的和理由( Why )
2.确定要做什么事情( What ) 3.明确一些配合我做工作的同学，谁来做 ( Who ) 4.何时完成设计，具体何时开这个联欢会 ( When ) 5.在什么地方做( Where ) 6.确定联欢会的时间进程，什么时间那一个活动是高潮，想出在 高潮时的具体对策( Which )
多大、多少(How many)
多大、多少是指需求多大、多少，计量的 方式，让事情更 能量化。
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多少费用 ( How much )
多少费用指预算的费用。
6W3H法的应用程序
1.明确了解工作进行的目的和理由( Why ) 2.确定要做什么事情( What ) 3.明确责任者及协助者，谁来做 ( Who ) 4.何时完成 ( When ) 5.在什么地方完成( Where ) 6.确定各项工作的优先顺序，找出解决问题的重点对策( Which ) 7.明确各项行动如何进行及进行的顺序步骤( How ) 8.工作数量是多少( How many ) 9.预算费用是多少 ( How much )
找出主要原因、第二层原因、第三层原因，直到能发
现具体的原因并能提出具体的措施为止。
主要原因 1．人员 2．设备 3．材料 4．环境 5．方法 6．技术
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主要 原因 人员
第二层原因 教师水平低 教学任务重 没有认真备课 学生原因
第三层 原因
确认原因及 采取措施
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问 题： 某学校在分析期末考试成绩时发现，计算机基础课程 的考试成绩普遍不理想。拟用“鱼刺因果图”法分析原因 。
本案例的问题（结果）为计算机基础课程考试成绩 偏低”。
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为了找出原因，学校组织任课老师、教研室主任、
教务处主任、学生代表、家长代表座谈，各抒己见，
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“6W3H”法这种以发问的形式发现问题，寻找新思
路，做出新决策的方法的本质是提出问题，能提出问题 自
本身就意味着解决了问题的一半，采用“6W3H”的方法
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提出问题，可以一个方面一个方面去分析问题。
应用范例 某航空公司经理在机场候机室二楼设小买部，生意 非常的冷清。他使用“6W3H”法检查后发现，问题出 在“何人”( Who )、“何地”( Where )和“何时” ( When )上。
旷课太 加强检查、教 多 育和处罚 基础差
主要 第二层原因 原因 设备 投影仪故障
第三层 原因
确认原因及 采取措施
计算机数量 太少
材料 教材不合适 内容太深 习题太少
立即购买足够 电脑
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主要 原因 环境
第二层原因 室温偏高
第三层 确认原因及 原因 采取措施
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第十章 分析问题的方法 (2) “6W3H”分析法 (3)鱼刺因果图 教学目的与要求： 理解”6W3H”法的实质，能使用它分析问题。 理解“鱼刺因果图法”的实质，会用它分析问题 产 生的原因，清楚的画出鱼刺因果图。
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二.
“6W3H”分析法
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“6W3H”法不仅有利于较系统和周密的思考问题，使思维具有
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什么(What)
什么指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由 为什么的质问，你可以确认你期望的是什么以及别人期望的东西 和你理解的是否一致。如;条件是什么？目的是什么？重点是什 么？与什么有关系？工作对象是什么？等等。
谁 ( Who )
谁指完成指令或目标要接触或关联的对象。如：当事人，责 任者，参与者，利益关系者等。