医院医疗纠纷投诉处理情况汇报ppt课件

• 与2011年同期对比： • 1.我院医疗纠纷总的投诉今年比去年增加了 24件，但投诉率及赔付率都有大幅下降。 • 2.纠纷的处理方式上也有所转变，从去年协 商处理为主，转变为鉴定或诉讼解决。 • 3.服务类的投诉从去年的35件下降到了24件， 下降了11件。 • 4.由于患方维权意识的增强，无效投诉或恶 意投诉从去年的22件就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
二是患方缺乏医学常识，不能正确认识和理解医 疗行为，即使掌握一些医学知识，也是比较肤浅， 甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚理想， 或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保 障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠 纷。 三是病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或 死亡时，患方在精神上和经济上难以承受巨大压力， 有些病人或家属会情绪激动、急躁，与医务人员发 生过激行为甚至引发暴力事件。 四是一些患者丧失了起码的道德规范，以恶意敲 诈医方获取不正当利益为手段；有的患者或者家属 对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊；有的 无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务人员 等。
三、我院处理纠纷的成就
• 一）成立了医院投诉接待中心 • 1、使医疗纠纷或投诉发生后有专人负责， 并实行首诉负责制 • 2、接到患方投诉后，能够达到快速介入调 查了解、及时向患方进行反馈处理 • 3、形成了专门部对院内的医疗纠纷作定期 分析、汇报、总结。并向各临床科室进行 反馈意见，以达到医疗质量及医疗安全工 作的持续改进
• 二）医疗不良事件上报的方案、措施 • 1、采取奖励性措施，提高医务人员对医疗不 良事件的上报率，及时发现医疗工作中的安 全隐患，加以改进 • 2、投诉中心对不良事件进行统一接收、管理， 有利于进行总结及分析
• 三）定期召开医疗质量及安全委员会会议 • 1、对医疗纠纷多发的科室或重点科室，加 强监管，把医疗安全隐患处理在萌芽状态。 减少医疗纠纷的发生 • 2、对存在医疗过错的科室负责人及当事人 讨论相应的处罚措施 • 3、通过会议，对医疗质量及安全情况作季 度性的分析、总结。
1.医患双方在病情的沟通上不足，缺乏沟 通的方式与技巧，沟通只在乎形式未达到沟 通的真正目的和意义。多起医疗纠纷的发生 患方都提到沟通及告知的问题。 2.科室之间、医务人员之间的协作、交流 太少，至使纠纷在发生的早期未能及时有效 的处理。 3.病人治疗过程中出现意外或并发症，本 是医疗机构的免责条款。有的医务人员未及 时向上级医生或职能科室汇报，采取有效的 防治措施，加大了纠纷投诉产生后的处理难 度。 4.医疗服务态度有待进一步改进，由此使 病人或家属产生不满，认为医务人员对其不 够重视。一但出现治疗结果不满意，便发生 纠纷。这也是大量医疗投诉产生的重要因素。
二、导致医疗纠纷高发的原因分析
（一）、医疗资源及社会问题的客观因素 1.医疗资源的不足，导致服务与需求的不平衡 我国正处在医疗体制改革的转轨时期，医疗体制 改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困 群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。卫生 资源分布不均；卫生资源大部分集中在城市，而农村 人口众多，却只享受较少的卫生资源。社会地位高低 不同，享受医疗保健制度不同，导致部分人群心理上 不平衡，使得矛盾更容易激化，医疗机构也成为不满 者泄愤的窗口，这是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。 结合我院整体的发展情况，由于病人数量成倍的增加， 人力资源严重不足导致了医疗机构在为患者提供服务 的过程中，不能使患者更为满意。
/sundae_meng
一、医疗纠纷投诉情况统计分析
2012年1至9月份，共发生了医疗纠纷投诉 117件。其中涉及医疗类66件；护理类2件； 服务类24件；其他类投诉25件（包括恶意投 诉，无效投诉）。其中由医患双方协商处理 的有13件；人民法院调解或判决赔偿的有7件。 2012年我院开放床位1860张，1至9月份全 院病人就诊人次667314人，发生的投诉率为 0.175‰ 。赔偿率为17%
由于部分医务人员法律意识比较淡薄，卫生法 律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范； 有些医务人员服务态度差，对病人缺乏耐心细致的 解释工作；未能合理施治，医疗费用的增加，加大 了人民群众的负担等等。导致医患之间缺乏信任， 医患关系空前紧张。基于上述原因，一但出现治疗 结果的不满意，患者很容易将所有矛盾都集中在医 院的管理人员和医务人员身上。具体可从以下几点 做出分析总结：
3.媒体舆论的导向，导致医患矛盾的 不断升华
在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导着社 会舆论。客观公正地报道事实方面，缺乏职 业道德，常常自觉或不自觉地起到了推波助 澜的作用，有的甚至成为某些别有企图的患 者用来向院方施加压力的工具，加深了社会 公众对医院的不信任、不理解和不满意。
•
（二）、医务人员存在的主观因素
/sundae_me ng
2.患方维权意识的增强，导致纠纷投诉的 大幅增加 随着历史的变迁，人民生活水平在不断 提高，社会文明在不断发展。这些，仍无法 满足人们对物质及精神的需求。由此，社会 矛盾的大量出现，使患者的维权意识不断上 升导致纠纷投诉增加。 但是，患方在维权的过程中存在几方面 的共同特点：一是将医患间的“信托关系” 简单的理解成了“买卖关系”。认为已经付 费，医院就理应提供令人满意的就医环境、 服务措施、治疗技术。一旦这些要求不能得 到满足或不尽人意，就极易诱发患方非理性 的维权行为。
• 四）成立了医院医疗风险基金 • 1、全院所有工作人员共同参与，降低了临 床医技科室及医务人员的医疗风险和赔偿 负担。 • 2、保障了因医疗过失行为而受到损害地患 者的获赔权
四、下步工作计划
• 1、加强医务人员的风险意识和法律意识， 有效保障医、患双方的合法权益； • 2、加强培训，提高医务人员的业务技术能 力及有效沟通能力，降低医疗纠纷或投诉 的发生； • 3、积极配合行政主管部门尽快组建成立第 三方调解机制及赔偿保险机制，使医疗纠 纷所带来的医患矛盾问题得到缓解。大量 化解社会矛盾，努力构建医患和谐。
并向各临床科室进行反馈意见以达到医疗质量及医疗安全工作的持续改进1采取奖励性措施提高医务人员对医疗不良事件的上报率及时发现医疗工作中的安全隐患加以改进2投诉中心对不良事件进行统一接收管理有利于进行总结及分析1对医疗纠纷多发的科室或重点科室加强监管把医疗安全隐患处理在萌芽状态
医疗纠纷投诉处理情况汇报
（2012.1——2012.9）