ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范

ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范

第一章总则

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记, 有问题能够提问于老师.

第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动

了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章差不多要求

第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。

第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。

第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情

形下的服务不间断。

第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应依照业务范畴和特点，制定业务、服务治理方法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量治理、知识库治理、培训治理、应急治理、风险治理、绩效治理、现场治理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范畴、操纵目标、涉及部门、要紧操纵点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与治理能力的目的。

第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控治理，对流程进行连续优化。

第四章服务质量

第十六条各单位客户服务中心应以客户中意为目标，以呼叫中心行业运营治理特点为依据，运用数字化治理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情形，制定服务效率及服务质量相关运营指标。

第十七条各单位客户服务中心运营指标应要紧包括：

(一) 接通率

运算方法：（人工接听总数÷转入人工服务总数）×100%

指标要求：各单位客户服务中心应依照自身服务策略确定标准。

(二) 服务水平

运算方法：Y%以上在X秒内接起

指标要求：各单位客户服务中心应依照自身服务策略确定标准。

(三) 一次问题解决率

运算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%

指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，依照自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。

(四) 非业务处理及时率

运算方法：（及时处理、手机、邮件及互联网等其它非形式客户服务需求总数÷非形式客户服务需求总数）×100%

指标要求：各单位客户服务中心应依照自身运营要求和服务标准制定。

第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户中意度

调查。通过对中意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户中意度。

第十九条客户服务中心的客户中意度调查一样可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。

第二十条各单位应依照本单位实际情形，明确规定中意度调查频率、中意度评判指标及客户中意率目标。

第二十一条客户中意率指标

运算方法：（中意客户总数÷被调查客户总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应依照自身服务策略确定标准。

第五章应急治理

第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情形，坚持预防与应急相结合、常态与专门态相结合原则，做好各类突发事件的应急治理。

第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中显现的各类专门情形可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和复原业务连续性的服务应急预案和灾难复原打算，有效抵减非正常服务中断产生的不良阻碍。

第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾难、社会专门事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份

及人员备份等打算。

第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的推测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统专门时的服务措施。

（一）关于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。

（二）关于行内其他业务系统专门导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户说明安抚工作。

第二十六条灾难性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾难、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后复原打算等应对预备。

第二十七条各单位客户服务中心对社会专门事件的应急预案要紧包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大阻碍事件的应对措施。应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情形等的判定以及上报流程，力争尽快操纵和平息事态。

第二十八条各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等缘故引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客