第四章 非语言沟通——动作语言与副语言 商务沟通 教学课件
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• 深坐且双腿交叉:放松,有控制局面的能 力。
• 由深坐变为浅坐:感兴趣,或希望结束而 准备离开。
五、模仿动作-合作与友好
模仿即有意无意地模仿别人的动作或姿态。 模仿的功能: • 一致性和协调性 • 礼节性 • 催化”和“感染”功能 • 讽刺性功能 • 调整情绪功能
六、侮辱与威胁信号-不友好与敌对
• 恐吓性威胁信号:吓唬对方,无意进行武力 进攻;或仅仅表达内心的愤怒,但如果僵持 的时间较长也可能转化为进攻性行为。
• 改向型威胁信号:不是指向对方,而是指向 自己,但是效果仍然是在威胁对方。
– 用手卡住自己的脖子/两手“掐”,暗示“掐”; – 一只手握成拳状,手背向对方,掌心向着自己,暗示进攻; – 一手五指并拢形成刀状,暗示“砍”;一只手食指伸直向脖子拉去,
三、手臂语言
1、基本手势: • 掌心向上表示诚实、谦逊和屈从,不带有
任何威胁性; • 掌心向下表示命令和强制; • 手掌紧握食指伸出表示强制性和镇压性,
具有很大威胁性。 • 握拳表示紧张。
2、握手
①规则:长辈/地位高者先伸手;女士先伸 手;脱掉手套;掌心向上表示顺从谦恭; 掌心向下表示支配性;垂直表示地位相 等。
3、基本原则:①整洁第一;②整洁/漂亮 一点点<20%,否则会引起嫉妒。③根 据场合着装,不同款式的服装不混穿。
二、观察书写笔迹
1、书写字形与个性
①大小:字大,热情洋溢/不拘小节;字小而 清楚者,富有耐心有观察力;
②整洁与潦草:龙飞凤舞,性格放任不羁;杂 乱无章者性格多鲁莽;潦草涂鸦者,一般缺 乏责任心;字迹整洁者谨小慎微;字迹端正 者性格较庄重;
以言状的恐慌。被调查者说他们发抖、 恐慌、脸红、胆怯、窘迫、语无伦次, 连最基本的能力也表现不出来。
第四节 副语言及其他
一、副语言:伴随语言出现的音调高低、声量大小、 节奏快慢、抑扬顿挫,甚至犹豫停顿等非语言的 声音信息。即声音的音调、速 度、停顿和音量。
二、几个结论 1、7-38-55公式
加利福尼亚大学洛杉矶心理学教授Mehrabian: 一条信息所包含的意义的7%是直接由语言传达的; 38%通过语气,55%通过视觉信息,如手势、姿 态、面部表情等。 2、副语言可单独表达信息 3、语言与副语言信息矛盾时,副语言为主
五、桌子和座位的选择
B1:A:竞经合理位置A
B2
BB23: :合 竞B作 争1位 位置 置
B4:独立位置 方形办公桌
B3 B4
第二节 观察物体语言
一、观察服装与打扮
1、服装款式:①西装职业装②休闲装③ 日礼服/夜礼服④特种服装
2、色彩搭配:同色,对比色,中性色百 搭;不超过三种色彩:主色、辅色、点 缀色
3、高傲/瞧不起/蔑视信号
眯着双眼或将头向后仰;背手、讲话时两腿叉开、双 臂交叉、冷笑、乜斜着眼、手插腰、歪着脖子等。
4、讽刺性信号
有些正面赞赏,某种情况下会转变成讽刺性侮辱信号。
①“皮笑肉不笑”是一种无声的讽刺。
②鼓ห้องสมุดไป่ตู้掌。
③背向对话者,用手背往外扇动,推、赶或弹手指。
④向对话者皱眉、吐舌头并撇嘴。
暗示“杀”;
– 打自己的脸。
• 进攻型威胁信号:往往用手臂/手指表示,像 要打对方,但又将手臂停止保持一会;单手 或双手四指插入腰带或口袋中——女士为轻 挑,男士为挑衅、进攻。
七、求偶语言
主要内容来自: 《人类的浪漫之旅-----迷恋、婚姻、婚外
情、离婚的本质》
[美]海伦·费什著 刘建伟 杨爱红译 海天出版社
1、没兴趣的信号:
①心不在焉 ②见面故意不打招呼,装作没有看见,或是绕道而行 ③拒绝握手或应付一下
2、厌烦/焦急信号:
①有意表示的厌烦:皱眉、伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、 与他人聊天;看手表,眼睛盯视别处等。
②焦急信号:用手指不停地敲打桌子或抖动腿脚、踱 步。
③极度不安的信号:用双手捂住脸、深叹气、较重地 跺脚。
1、目光焦点游离,左顾右盼、心不在焉; 2、动作目标游离,小动作增加; 3、晃腿; 4、打哈欠、看表、玩手机、摆弄无关物品等; 5、敲打; 6、讽刺、鄙视表情甚至手势、鼓倒掌等。
思考与练习
1、在同学聚会中观察谁是意见领袖——即 人缘特别好的人,观察其主要的支持者是 哪些人。
2、你是否能观察到自己的好友与竞争者? 3、你是否能在公交车上观察到小偷? 4、你能够在办公室中观察到谁是决策者? 5、请留意自己的电话语言与副语言。 6、用录音设备体验自己的语言与副语言特
第三节 观察身体语言
身体语言的功能:
• 显露动作者心中真实的情感、态度、性格、意向 的最真实的媒介。
身体体语言的特性:
• 可靠性:因为许多人体语言属于下意识的范围, 不完全受大脑控制。
• 隐喻性:动作简单含义复杂。
• 感染力和吸引力:大多是由身体语言来表达的, 多取决于风度和气质,故第一印象很重要。
4、副语言的功能
• 展示个性与感情、突出重点、渲染气氛。 相关练习
• 了解自己的语速、音质和音量,是太快、太 慢。把自己平时的对话录下来。
• 是有否口头禅。自己留意,请朋友指出。 • 练习将70%的降调放在句子的末尾。这样更
能表现声音的权威性。
• 深呼吸,放松脖子肌肉和声带,大声地朗读 ,直到获得满意的音质、声调、使声音富于 变化。
总结2:你的粉丝具有什么行为特征?
1、出现在现场周围,无论是什么借口; 2、身体尤其是脚尖的朝向; 3、你说话时常常有倾听的动作与反馈; 4、瞳孔变化;
5、目光追随; 6、炫耀、吸引注意力的动作、语调、语言等; 7、身6体、 间距离逐渐缩小; 8、肢体较多“偶然” 接触趋增:关系“质变”信
号。
总结3:你的反对者具有什么行为特征?
②脚踝交叉:是一种控制紧张情绪和恐慌心理的 姿势;有时也是一种个人习惯;女士为了优雅 也常用。
③双腿前伸:很放松的状态。
④脚踝与膝盖相叠:即4字形搭腿,表示竞争性、 争辩性的态度。如果再加上用手抓住脚踝,即 为字形腿夹,固执己见的人常用。
⑤抖动:厌烦心理。
3、坐姿
• 浅坐且双膝并拢:一种随时都准备立即站 起来的动作,诚惶诚恐/紧张,或要离开希 望结束谈话。
小结:擅长沟通者,必擅长观察
观察是进行沟通的第一步。 进行观察的一般顺序:
• 空间语言 • 物体语言 • 身体动作与表情 • 再倾听副语言及气味等
总结1:几个人中,谁是决策者?
1、问候时身体的相对高度; 2、语言、行为的发起者与跟随者; 3、握手时的主动者; 4、遇到“需要决策”时候众人目光的焦点。
• 向上看:右脑工作/向左看在编造,左脑 工作/向右看为回忆。
二、头势
1、基本头部动作语言 ①点头是摇头否。印度的偏头为是。 ②中立:对讲话既不感到厌烦,也没感到很
大兴趣; ③侧斜:对对方产生了极大的兴趣; ④垂下:消极沮丧。
2、手+脸+头部动作
• 非礼勿视 • 非礼勿听 • 非礼勿言 • 类似动作很多,大多为消极性的。
1、求偶的一般进程
根据大卫·吉文斯,提莫蒂·帕伯的调查结果
• 微笑凝视 • 吸引注意:晃动身体
• 相互认识 • 交谈(闲聊)阶段
• 碰触身体(自己或对方) • 身体同步(模仿动作) • 抚摸与性
2、迷恋/热恋的进程
①开始觉察到“某种异样的感觉 ②闯入性思考:最多时85-100%的时间想
念。 ③具体化阶段,即迷恋者的白日梦阶段。 ④白日梦阶段的情感特征——矛盾 主要想法是希望和不确定的背后存在着难
③写字轻重:用力者,自信;较轻者,随和; ④运笔的线条:运笔有力者倔强;线条流畅者
性格开朗; 线条柔和者性格温柔;写字简 洁涉笔成趣者,表明不拘小节、富有创造性。
二、观察书写笔迹
2、书写布局与个性特点 ①行间距:间隙较大者比较坦率诚实,对
人宽宏大量; ②倾斜度:书写每行向上倾斜者往往进取
心较强;相反则情绪消沉;书写向左倾 斜者,往往善于分析;书写向右倾斜者, 一般热情开朗。 ③留白:整体布局策划周密性。
⑤嘲笑/耻笑,用手捂住嘴,故意掩饰笑的动作,同时又 故意将笑的动作显示给对方。
⑥撇嘴/蔑视,下唇向前伸出,嘴角用力向下拉。通常暗 示蔑视或看不起。
5、侮辱信号
比有声语言的侮辱更形象、更深刻、更简 洁有力。
6、威胁信号
• 威胁行为的步骤: 有声威胁――无声威胁――武力进攻
• 目的:强化自己、消减对方的威力、征 服对方。
点。
数少于听者,如果讲话的人用眼睛看着听 讲者,是在暗示对方可以讲话; • 地位高的人投于地位低的人的目光次数, 往往会多于对方。
3、其他主要的眼语
• 测扫视----表示兴趣、喜欢(向上)、轻 视、敌意(向下)。
• 闭眼行为:有这种习惯的人往往是性情 高傲、孤芳自赏者;如果同时伴有双臂 交叉,将头后仰的姿势,暗示出他目中 无人。
第四章 非语言沟通
——动作语言与副语言
“听其言,观其行。”
——沟通中最重要的能力是观察能力
目标与任务
• 学会观察面试考官中谁是决策者 • 学会观察谁是你的粉丝 • 学会观察谁是你的反对者
第一节 观察空间语言
三、高度与地位显示势语 地位与高度成正比关系; 通过手势、目光、身体形态的变化、所
拥有的物品、空间语言等来显示。 四、方向指示 1.接纳/亲密指示信号 2.厌烦/疏远指示信号
②种类:
热情:双握式、手扣手式、抻臂式;
冷淡与侮辱:木棍式、戴手套式、死鱼式、 抓指尖式;
控制与威胁:刺剑式、攥向指节式。
四、腿语
1、基本动作:双腿交叉是一种防御信号控制消 极感情;当然女士也许是为了优雅。
2、坐姿中的腿势
①膝盖相叠:标准的姿势,表示紧张、缄默、防 御;有时也为了换一种姿势放松自己。人群中 最先膝盖相叠者,具有领导力和号召力。
一、观察眼语
1、基本眼语:瞳孔放大表示肯定,瞳孔 缩小表示否定,永不会撒谎。
2、凝视——专注地看着对方 凝视的种类: • 公事凝视----双眼以上; • 社交凝视-----双眼到嘴之间; • 亲密凝视----双眼到胸部。
凝视在交际中的功能
• 在交谈中凝视地板表现紧张和害羞; • 长时间凝视交际对象,可能是亲密或威胁; • 对陌生人的凝视是失礼; • 两个人面对面交谈时,说话者看对方的次
• 由深坐变为浅坐:感兴趣,或希望结束而 准备离开。
五、模仿动作-合作与友好
模仿即有意无意地模仿别人的动作或姿态。 模仿的功能: • 一致性和协调性 • 礼节性 • 催化”和“感染”功能 • 讽刺性功能 • 调整情绪功能
六、侮辱与威胁信号-不友好与敌对
• 恐吓性威胁信号:吓唬对方,无意进行武力 进攻;或仅仅表达内心的愤怒,但如果僵持 的时间较长也可能转化为进攻性行为。
• 改向型威胁信号:不是指向对方,而是指向 自己,但是效果仍然是在威胁对方。
– 用手卡住自己的脖子/两手“掐”,暗示“掐”; – 一只手握成拳状,手背向对方,掌心向着自己,暗示进攻; – 一手五指并拢形成刀状,暗示“砍”;一只手食指伸直向脖子拉去,
三、手臂语言
1、基本手势: • 掌心向上表示诚实、谦逊和屈从,不带有
任何威胁性; • 掌心向下表示命令和强制; • 手掌紧握食指伸出表示强制性和镇压性,
具有很大威胁性。 • 握拳表示紧张。
2、握手
①规则:长辈/地位高者先伸手;女士先伸 手;脱掉手套;掌心向上表示顺从谦恭; 掌心向下表示支配性;垂直表示地位相 等。
3、基本原则:①整洁第一;②整洁/漂亮 一点点<20%,否则会引起嫉妒。③根 据场合着装,不同款式的服装不混穿。
二、观察书写笔迹
1、书写字形与个性
①大小:字大,热情洋溢/不拘小节;字小而 清楚者,富有耐心有观察力;
②整洁与潦草:龙飞凤舞,性格放任不羁;杂 乱无章者性格多鲁莽;潦草涂鸦者,一般缺 乏责任心;字迹整洁者谨小慎微;字迹端正 者性格较庄重;
以言状的恐慌。被调查者说他们发抖、 恐慌、脸红、胆怯、窘迫、语无伦次, 连最基本的能力也表现不出来。
第四节 副语言及其他
一、副语言:伴随语言出现的音调高低、声量大小、 节奏快慢、抑扬顿挫,甚至犹豫停顿等非语言的 声音信息。即声音的音调、速 度、停顿和音量。
二、几个结论 1、7-38-55公式
加利福尼亚大学洛杉矶心理学教授Mehrabian: 一条信息所包含的意义的7%是直接由语言传达的; 38%通过语气,55%通过视觉信息,如手势、姿 态、面部表情等。 2、副语言可单独表达信息 3、语言与副语言信息矛盾时,副语言为主
五、桌子和座位的选择
B1:A:竞经合理位置A
B2
BB23: :合 竞B作 争1位 位置 置
B4:独立位置 方形办公桌
B3 B4
第二节 观察物体语言
一、观察服装与打扮
1、服装款式:①西装职业装②休闲装③ 日礼服/夜礼服④特种服装
2、色彩搭配:同色,对比色,中性色百 搭;不超过三种色彩:主色、辅色、点 缀色
3、高傲/瞧不起/蔑视信号
眯着双眼或将头向后仰;背手、讲话时两腿叉开、双 臂交叉、冷笑、乜斜着眼、手插腰、歪着脖子等。
4、讽刺性信号
有些正面赞赏,某种情况下会转变成讽刺性侮辱信号。
①“皮笑肉不笑”是一种无声的讽刺。
②鼓ห้องสมุดไป่ตู้掌。
③背向对话者,用手背往外扇动,推、赶或弹手指。
④向对话者皱眉、吐舌头并撇嘴。
暗示“杀”;
– 打自己的脸。
• 进攻型威胁信号:往往用手臂/手指表示,像 要打对方,但又将手臂停止保持一会;单手 或双手四指插入腰带或口袋中——女士为轻 挑,男士为挑衅、进攻。
七、求偶语言
主要内容来自: 《人类的浪漫之旅-----迷恋、婚姻、婚外
情、离婚的本质》
[美]海伦·费什著 刘建伟 杨爱红译 海天出版社
1、没兴趣的信号:
①心不在焉 ②见面故意不打招呼,装作没有看见,或是绕道而行 ③拒绝握手或应付一下
2、厌烦/焦急信号:
①有意表示的厌烦:皱眉、伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、 与他人聊天;看手表,眼睛盯视别处等。
②焦急信号:用手指不停地敲打桌子或抖动腿脚、踱 步。
③极度不安的信号:用双手捂住脸、深叹气、较重地 跺脚。
1、目光焦点游离,左顾右盼、心不在焉; 2、动作目标游离,小动作增加; 3、晃腿; 4、打哈欠、看表、玩手机、摆弄无关物品等; 5、敲打; 6、讽刺、鄙视表情甚至手势、鼓倒掌等。
思考与练习
1、在同学聚会中观察谁是意见领袖——即 人缘特别好的人,观察其主要的支持者是 哪些人。
2、你是否能观察到自己的好友与竞争者? 3、你是否能在公交车上观察到小偷? 4、你能够在办公室中观察到谁是决策者? 5、请留意自己的电话语言与副语言。 6、用录音设备体验自己的语言与副语言特
第三节 观察身体语言
身体语言的功能:
• 显露动作者心中真实的情感、态度、性格、意向 的最真实的媒介。
身体体语言的特性:
• 可靠性:因为许多人体语言属于下意识的范围, 不完全受大脑控制。
• 隐喻性:动作简单含义复杂。
• 感染力和吸引力:大多是由身体语言来表达的, 多取决于风度和气质,故第一印象很重要。
4、副语言的功能
• 展示个性与感情、突出重点、渲染气氛。 相关练习
• 了解自己的语速、音质和音量,是太快、太 慢。把自己平时的对话录下来。
• 是有否口头禅。自己留意,请朋友指出。 • 练习将70%的降调放在句子的末尾。这样更
能表现声音的权威性。
• 深呼吸,放松脖子肌肉和声带,大声地朗读 ,直到获得满意的音质、声调、使声音富于 变化。
总结2:你的粉丝具有什么行为特征?
1、出现在现场周围,无论是什么借口; 2、身体尤其是脚尖的朝向; 3、你说话时常常有倾听的动作与反馈; 4、瞳孔变化;
5、目光追随; 6、炫耀、吸引注意力的动作、语调、语言等; 7、身6体、 间距离逐渐缩小; 8、肢体较多“偶然” 接触趋增:关系“质变”信
号。
总结3:你的反对者具有什么行为特征?
②脚踝交叉:是一种控制紧张情绪和恐慌心理的 姿势;有时也是一种个人习惯;女士为了优雅 也常用。
③双腿前伸:很放松的状态。
④脚踝与膝盖相叠:即4字形搭腿,表示竞争性、 争辩性的态度。如果再加上用手抓住脚踝,即 为字形腿夹,固执己见的人常用。
⑤抖动:厌烦心理。
3、坐姿
• 浅坐且双膝并拢:一种随时都准备立即站 起来的动作,诚惶诚恐/紧张,或要离开希 望结束谈话。
小结:擅长沟通者,必擅长观察
观察是进行沟通的第一步。 进行观察的一般顺序:
• 空间语言 • 物体语言 • 身体动作与表情 • 再倾听副语言及气味等
总结1:几个人中,谁是决策者?
1、问候时身体的相对高度; 2、语言、行为的发起者与跟随者; 3、握手时的主动者; 4、遇到“需要决策”时候众人目光的焦点。
• 向上看:右脑工作/向左看在编造,左脑 工作/向右看为回忆。
二、头势
1、基本头部动作语言 ①点头是摇头否。印度的偏头为是。 ②中立:对讲话既不感到厌烦,也没感到很
大兴趣; ③侧斜:对对方产生了极大的兴趣; ④垂下:消极沮丧。
2、手+脸+头部动作
• 非礼勿视 • 非礼勿听 • 非礼勿言 • 类似动作很多,大多为消极性的。
1、求偶的一般进程
根据大卫·吉文斯,提莫蒂·帕伯的调查结果
• 微笑凝视 • 吸引注意:晃动身体
• 相互认识 • 交谈(闲聊)阶段
• 碰触身体(自己或对方) • 身体同步(模仿动作) • 抚摸与性
2、迷恋/热恋的进程
①开始觉察到“某种异样的感觉 ②闯入性思考:最多时85-100%的时间想
念。 ③具体化阶段,即迷恋者的白日梦阶段。 ④白日梦阶段的情感特征——矛盾 主要想法是希望和不确定的背后存在着难
③写字轻重:用力者,自信;较轻者,随和; ④运笔的线条:运笔有力者倔强;线条流畅者
性格开朗; 线条柔和者性格温柔;写字简 洁涉笔成趣者,表明不拘小节、富有创造性。
二、观察书写笔迹
2、书写布局与个性特点 ①行间距:间隙较大者比较坦率诚实,对
人宽宏大量; ②倾斜度:书写每行向上倾斜者往往进取
心较强;相反则情绪消沉;书写向左倾 斜者,往往善于分析;书写向右倾斜者, 一般热情开朗。 ③留白:整体布局策划周密性。
⑤嘲笑/耻笑,用手捂住嘴,故意掩饰笑的动作,同时又 故意将笑的动作显示给对方。
⑥撇嘴/蔑视,下唇向前伸出,嘴角用力向下拉。通常暗 示蔑视或看不起。
5、侮辱信号
比有声语言的侮辱更形象、更深刻、更简 洁有力。
6、威胁信号
• 威胁行为的步骤: 有声威胁――无声威胁――武力进攻
• 目的:强化自己、消减对方的威力、征 服对方。
点。
数少于听者,如果讲话的人用眼睛看着听 讲者,是在暗示对方可以讲话; • 地位高的人投于地位低的人的目光次数, 往往会多于对方。
3、其他主要的眼语
• 测扫视----表示兴趣、喜欢(向上)、轻 视、敌意(向下)。
• 闭眼行为:有这种习惯的人往往是性情 高傲、孤芳自赏者;如果同时伴有双臂 交叉,将头后仰的姿势,暗示出他目中 无人。
第四章 非语言沟通
——动作语言与副语言
“听其言,观其行。”
——沟通中最重要的能力是观察能力
目标与任务
• 学会观察面试考官中谁是决策者 • 学会观察谁是你的粉丝 • 学会观察谁是你的反对者
第一节 观察空间语言
三、高度与地位显示势语 地位与高度成正比关系; 通过手势、目光、身体形态的变化、所
拥有的物品、空间语言等来显示。 四、方向指示 1.接纳/亲密指示信号 2.厌烦/疏远指示信号
②种类:
热情:双握式、手扣手式、抻臂式;
冷淡与侮辱:木棍式、戴手套式、死鱼式、 抓指尖式;
控制与威胁:刺剑式、攥向指节式。
四、腿语
1、基本动作:双腿交叉是一种防御信号控制消 极感情;当然女士也许是为了优雅。
2、坐姿中的腿势
①膝盖相叠:标准的姿势,表示紧张、缄默、防 御;有时也为了换一种姿势放松自己。人群中 最先膝盖相叠者,具有领导力和号召力。
一、观察眼语
1、基本眼语:瞳孔放大表示肯定,瞳孔 缩小表示否定,永不会撒谎。
2、凝视——专注地看着对方 凝视的种类: • 公事凝视----双眼以上; • 社交凝视-----双眼到嘴之间; • 亲密凝视----双眼到胸部。
凝视在交际中的功能
• 在交谈中凝视地板表现紧张和害羞; • 长时间凝视交际对象,可能是亲密或威胁; • 对陌生人的凝视是失礼; • 两个人面对面交谈时,说话者看对方的次