药学服务知识

沟通的技巧
（1） 认真聆听
（2） 注意语言的表达
（3） 注意非语言的运用
（4） 注意掌握时间 （5） 关注特殊人群
二、药历的书写
书写药历（medication history）是药师进
行规范化药学服务的具体体现。
药历的作用
药历是药师作为参与药物治疗和实施药学服务而 为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别 于病历。药历由药师填写，作为动态、连续、客 观、全程掌握用药的记录。内容包括其监护患者 在用药过程中的用药方案、用药经历、用药指导、
三、投诉应对
患者投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。正
确妥善的处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者 对药师的信任。 1.投诉的类型 （1）服务态度和质量 （2）药品数量 （3）药品质量 （4）退药 （5）用药后发生严重不良反应 （6）价格异议 2.患者投诉的处理 要选择合适的地点，合适的人员，在接待时有恰当的行为 举止，通过适当的语言和方式，并在有有形的证据的前提 下，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
药学服务与咨询
药学服务的含义
药学服务服务对象 药学服务服务目的 药学服务服务的意义 药学服务的内容 药学服务的具体工作
药学服务的含义
是在临床药学工作的基础上发展起来的， 与传统的药物治疗有很大的区别。含义是药 师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、 患者及家属）提供直接的、负责任的、与药 物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安 全性、有效性和经济性。实现改善和提高人 类生命质量的理想目标。
药学服务服务对象
药学服务的对象涉及面很广，但其 服务中心是病人，是一种以病人为中心 的主动服务。注重关心或关怀（care）， 要求药学人员在药物治疗过程中，关心 病人的心理、行为、环境、经济、生活 方式、职业等影响药物治疗的各种社会 因素。
药学服务对象
—医疗技术人员 —亲朋好友 —患者或消费者 —社会公众 —政府
药学服务的具体工作 药物利用研究和评价 药品不良反应监测和报告 药学信息服务
药学服务的具体工作
参与健康教育
通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动， 使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式， 消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促 进健康，提高生活质量，并对教育效果作出评价。 健康教育的核心是教育人们树立健康意识、促使 人们改变不健康的行为生活方式，养成良好的行 为生活方式，以降低或消除影响健康的危险因素。

提供药学服务应具备的素质
a．具备较高的交流沟通能力
b．具备临床医学基础知识 c．具备开展药学服务工作的实践经验和能
力 d．具有药学与中药学专业的教育背景 e．具备药学服务相关的药事管理与法规知 识以及高尚的职业道德
药学服务的内容
药学服务的主要实施内容包括： 把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、 药师、护士齐心协力，共同承担医疗责任； 既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教 育服务； 积极参与疾病的预防、治疗和保健； 指导、帮助患者合理地使用药物；
四、咨询
咨询 征求意见 药学咨询 向药师征求与药品或药物治疗有关的指 导性建议,取得帮助 咨询室（窗口） 接受咨询的地方 又称:“药物咨询” 、“用药咨询” 、“用药指 导”
对病人（消费者）最好能做到用非专业化的语言 提供药物信息
临床药学工作的形式之一
咨询的基本理念

成简单易懂的语言传达给患者 —以患者为中心，站在患者立场上，为患者解决问题
沟通是咨询的基础
• 要准确把握患者要咨询的问题 •
—疾病的、药物的、保险的、价格的…… 会话是给患者提供有效服务的基础 —患者表达不准、不好意思、 不信任…… 高质量的交流才能有效的给患者指导 —加深对服用方法、药效的理解 —防止副作用出现 —消除疑虑和担心 —提高依从性
药学服务的具体工作
参与临床药物治疗
药学服务要求药师在药物治疗 全过程中为患者争取最好的结果， 为患者提供全程化的药学服务。
药学服务的具体工作
治疗药物监测 （TDM）
在药动学原理指导下，应用现代先 进的分析技术进行TDM，在TDM指导下， 根据患者的具体情况，监测患者用药 全过程，分析药动学参数，与临床医 师一起制定和调整合理的个体化用药 方案，是药物治疗发展的必然趋势， 也是药师参与临床药物治疗、提供药 学服务的重要方式和途径。

要站在关心患者的角度，不断改进和提高调剂 质量。底线是：保证处方药品不能错，对药品 给于充分说明。 为保证药品的正确使用，必须提供必要的情报 资料，是药师的应尽义务。 消除患者可能的疑虑（对副作用等）。 根据老年人，首次用药的患者，用药方法复杂 的，有特殊事项的予以说明。 特殊情况要加以确认，不明白时应询问。
咨询药师的基本要求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ


应自觉保护工作中接触到的患者隐私。 必须确认药品的药理作用与患者相对应。 处方记载的事项不是绝对的，应用怀疑的视点来读。 为掌握最新的药品情报，不断学习。 有较广泛的知识。除药品外，还包括健康食品、食品 的相互作用等。 要保持自觉和适度，不要只考虑自己满足。 说明结束后，患者可自觉提问。 不用能引起患者不信任、不安的暧昧的回答。 经常保持向患者学习的姿态，也是自己提高临床经验 的途径。 以最好的精神状态投入工作，和患者接触中努力做到 自我调节。 不断学习积累咨询技巧
药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物 监测（TMD）、各种实验室检查数据、对药物治 疗的建议性意见和对患者的健康教育忠告。
药历的书写
（1）基本情况 包括患者的姓名、性别、年龄、出生
年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或 病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系 方式。 （2）病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非 药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验 室检查记录、出院或转归。 （3）用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、 起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短 缺品种记录。 （4）用药评价 用药问题与指导、药学监护计划、药 学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结 果评价。
一、沟通
沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流
和分享，目的是为了相互了解，达成共识。
.
沟通的意义 药师与患者之间的良好沟通是
建立和保持药患关系、审核药物相关问题和 治疗方案、检测药物疗效以及开展患者健康 教育的基础。意义如下：
沟通的意义
(1) 使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，
协助医护人员制定和实施药物治疗方案；
定期对药物的使用和管理进行科学评估。
药学服务的具体工作
处方调剂
药学服务的核心是要求药师直接 面向患者，对患者的药物治疗负责。提供正 确的处方审核、调配、复核和发药并提供用 药指导是对药物治疗最基础的保证，也是药 师所有工作中最重要的内容，是联系、沟通 医、药、患最重要的纽带。值得注意的是随 着药师工作的转型，调剂 工作要由“具体操作经验 服务型”向“药学知识技 术服务型”转变。
咨询药师的知识要求
—药学、医学、人体、管理 —社会、人文 —相关知识、技能 —沟通技能
药学服务服务目的
目的是使病人得到安全、有效、经济、 合理的治疗药物，实现改善病人生活质量的 既定结果。这些结果包括: ①治愈疾病； ②消除或减轻症状； ③阻止或延缓疾病进程； ④防止疾病或症状发生。
通过健康教育，能帮助人们了解哪些行为是影响 健康的，并能自觉地选择有益于健康的行为生活 方式。
举例
例如：吸烟、酗酒、不良饮食习惯、不良卫生习惯、
不良不规律作息习惯、 缺乏体育锻炼、缺乏良好心理 状态、心胸狭窄、不节制的性生活等。
试题
1.有关“药学服务（pharmaceutical care pc）”的叙 述中，最正确的是： a pc是药师应用药学专业知识向用药患者提供服务 b pc是药师应用药学专业知识向患者提供直接的服务 c pc是药师应用药学专业知识向患者提供负责的服务 d pc是药师应用药学专业知识向患者和社会公众提供 服务 e pc是药师以提供信息和知识的形式，满足公众与药 物使用有关的某种特殊需要
药学服务服务的发展史

20世纪80年代，美国人Helper在 1987年的AACP（美国药学学院协会 American Association of Colleges of Pharmacy,英文缩写)年会上提出 “在未来的20年中，药师应在整个卫 生保健体系中表明自己在药物使用控 制方面的能力”，并在1990年Strand 正式为药学服务定义。
提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故 的发生。同时，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从 中可获取患者的信息、问题。 （2）可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解 决患者在治疗过程中的问题。 （3） 伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和 患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患 者对治疗的满意度增加。 （4） 可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公 众对药师的认知度。
药学服务服务的发展史

我国药学界在90年代初就接受了药学服 务的概念，并在一定的范围内得到了发展。 随着“三医（医疗、医药、医保）改革”的 不断深入、国家药品监督体制的健全和完善， 药学人员的职责已发生了较大的变化。对于 医疗机构的药学人员，由以前的制剂生产和 处方调配为主要工作，转向为病人提供包括 临床应用在内的全程化服务。药学服务对许 多药学人员来说是一项新的课题，需要进行 全面的人员培训和科学探讨，并在硬件上给 予一定的配套建设。
找准药师的切入点

药师应该是给患者相关药物方面帮助的专家 每位患者都会有各自的问题
—可能有他的禁忌和慎用药品
—防止合用药引起的重复给药及药物相互作用 —处方药或用法可能不符合患者的生活状况

为使患者能够放心地接收药物治疗，药师要充分利用有 关药物、疾病、人体、制度和沟通技巧等识，给予指导 和帮助。药师应做到： —从日常做起，训练自己。将自己知道的所有知识加工
试题
4.药学服务的主要实施内容正确的是 a医、药、护有机结合，共同承担医疗责任 b药学服务只是针对患者个人的 c协助医护人员制定和实施药物治疗方案 d定期对药物的使用和管理进行科学评估 e主要是积极参与疾病的治疗，预防和保健则与药 学服务关系不大
试题
5.处方在现代药学服务中的地位错误的是 a在药师工作中退居次要内容 b是药师直接面向患者的工作岗位 c提供正确的处方调剂是对药物治疗最基本的保证 d是沟通医、药、患最重要的纽带 e应从“药学知识技术服务型”向“具体操作经验 服务型”转变
药学咨询
提供药学服务应具备的素质
提供药学服务的人员必须具有药学与中药学
专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学 专业知识、临床医学基础知识以及开展药学 服务工作的实践经验和能力，并具备药学服 务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职 业道德。同时，还应具备较高的交流沟通能 力、药历书写能力和技巧，以及一定的投诉 应对能力和技巧。
试题
2：药师在接受护士咨询时，应重点关注的内容是 a．药品经济学知识 b．药物制剂的等效性 c．药品在人体内的药动学参数 d．注射剂的配制、溶媒、浓度和滴注速度 e．药品的生产厂商和批号 3.提供药学服务应具备的素质包括 a．具备较高的交流沟通能力 b．具备临床医学基础知识 c．具备开展药学服务工作的实践经验和能力 d．具有药学与中药学专业的教育背景 e．具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚 的职业道德
咨询的意义
提高患者对药物治疗方案或具体药品的理解 指导（教会）患者正确使用药品和应注意的事项 提高治疗信心,减少疑虑,提高依从性（顺从性，顺
应性） 对患者的治疗提出建议 普及健康知识，尤其是药品使用层面的知识 给患者提供力所能及的帮助 让公众了解药师的职业价值 改善医院服务