酒店客房部的人力资源管理资料文档

作业：
作业类型：个人书面作业
编制定员对客房部有什么重要的意义？ 编制定员的方法有哪些？它们分别适用 于哪些部门和职位？ 客房部的培训的种类与内容有哪些？ 客房部对新员工的培训包括哪些内容？ 采取怎样的方式？
一、培训的概念与意义
（一）培训的概念
培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成 现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们 的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude）， 以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升 的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店还 是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。
学习目的
能力目标
掌握客房人员编制的基本原则 准确执行劳动定额的计算方法 组织客房培训 掌握客房培训的基本方法
知识目标
客房人员编制的概念和依据 客房部人员编制的量化标准 客房部培训的意义、特点、类别、内容 客房培训的基本要领
第一部分 客房部编制定员
一、编制定员的概念 二、编制定员的依据与方法 三、劳动定额的制定
一、培训的概念与意义
（二）培训的意义
1、提高员工素质 2、改善服务质量 3、减低损耗和劳动成本 4、开发员工潜能、创造发展机会 5、提高员工忠诚度
二、培训的特点
（一）成人性 （二）在职性 （三）多样性
酒店培训特点
培训特点
（四）速成性 （五）持续性 （六）实用性 （七）重外语
三、培训的类型
（一）按培训对象的不同层次划分 （二）按实施培训的不同阶段划分 （三）按实施培训的不同地点划分 （四）按培训组织的分工不同划分
四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
培训内容
服务知识
敲门规范 中式铺床操作规范 整房操作规格及注意事项 VIP、散客、会议客人、访客接待 洗衣服务规范 留言服务规范 小整服务、夜床服务规范
操作规程 综合考核
1．整理房间（各类房型） 2．工作车整理保养 3．对客服务
走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消耗品、输送布草等
课时 1天
1天 10天 2课时
（二）培训的方法
讲授法 演示法 个案分析法 小组讨论法 角色扮演法 管理游戏法
国际上的培训 四步培训法
Tell you Show you Follow me Check you
20分钟
上午休息
15分钟
下午休息
15分钟
班后准备
20分钟
客房清洁时间
410分钟
第四步 第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准
410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。
第二部分 客房部员工培训
一、培训的概念与意义 二、培训的特点 三、培训的类型 四、培训的内容与方法
二、编制定员的依据与方法
（二）编制定员的方法
历史分析法 现场观察法 劳动效率定员法 岗位定员法 比例定员法 职责定员法 设施设备定员法
三、劳动定额的制定
劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件 下，为生产一定数量的产品或完成一定量的 工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额
是现代饭店劳动生产的客观要求。
（一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法
案例：生产率标准工作表－－客房服务员
第一步 根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间
比如27分钟
第二步 测定全部工作时间
8小时＊60分钟＝48Βιβλιοθήκη Baidu分钟
第三步 测定清洁客房可用时间
全部时间
480分钟
减去：
班前准备
一、编制定员的概念
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况 和发展目标，采取科学的程序和方法，合 理地确定组织机构和岗位设置，并对各部 门、各类人员进行合理配备。
二、编制定员的依据与方法
（一）编制定员的依据 1．规模与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具
6．工作量大小