酒店客房部的人力资源管理资料文档
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酒店客房部的人力资源管理.pptx
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
客房部人力资源管理
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学习任务1 客房员工的素质要求
②在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。 ③与客人谈论自己的私事。 ④与客人或同事争吵。 ⑤随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。 ⑥与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。 ⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。 ⑧与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
项目十二 客房部人力资源管理
1 学习任务1 客房员工的素质要求 2 学习任务2 客房员工的培训 3 学习任务3 客房员工的考核与评估工作 4 学习任务4 客房部员工激励 5 本章小结
学习任务1 客房员工的素质要求
一、客房服务员的基本素质
(一)身体健康，没有腰部疾病 (二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 (三)有较强的卫生意识和服务意识 (四)有良好的职业道德和思想品质 (五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识 (六)有一定的外语水平
能挺胸、收腹。 ⑥向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势
过多，幅度过大。
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学习任务1 客房员工的素质要求
2.行走时 ①走得过慢或过快。 ②摆臂过大，或双臂僵直。 ③抱臂行走。 ④低头或昂首行走。 ⑤行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。 3.说话时 ①为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。
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学习任务2 客房员工的培训
(二)培训的类型 1.岗前培训 岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规
范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上 岗”的原则。 2.日常培训 日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常 工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一 定范围内的员工进行提示和研讨。
学习任务1 客房员工的素质要求
②在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。 ③与客人谈论自己的私事。 ④与客人或同事争吵。 ⑤随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。 ⑥与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。 ⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。 ⑧与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
项目十二 客房部人力资源管理
1 学习任务1 客房员工的素质要求 2 学习任务2 客房员工的培训 3 学习任务3 客房员工的考核与评估工作 4 学习任务4 客房部员工激励 5 本章小结
学习任务1 客房员工的素质要求
一、客房服务员的基本素质
(一)身体健康，没有腰部疾病 (二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 (三)有较强的卫生意识和服务意识 (四)有良好的职业道德和思想品质 (五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识 (六)有一定的外语水平
能挺胸、收腹。 ⑥向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势
过多，幅度过大。
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学习任务1 客房员工的素质要求
2.行走时 ①走得过慢或过快。 ②摆臂过大，或双臂僵直。 ③抱臂行走。 ④低头或昂首行走。 ⑤行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。 3.说话时 ①为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。
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学习任务2 客房员工的培训
(二)培训的类型 1.岗前培训 岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规
范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上 岗”的原则。 2.日常培训 日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常 工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一 定范围内的员工进行提示和研讨。
酒店客房部的人力资源管理
酒店客房部的人力资源管理引言酒店客房部是酒店中一个重要的部门，负责提供客房服务并管理客房资源。
为了有效地组织和管理酒店客房部的人力资源，需要采取适当的人力资源管理措施。
本文将介绍酒店客房部的人力资源管理的重要性以及相关的策略和实践。
人力资源管理的重要性在酒店客房部中，人力资源管理是至关重要的。
良好的人力资源管理可以带来如下优势：1. 提高员工绩效通过合理的人力资源管理策略，酒店客房部能够更好地激励员工并提高其绩效。
这可以通过制定明确的目标和任务分配、提供培训和发展机会、建立有效的绩效评估系统等方式实现。
员工的绩效提高将直接影响到客房服务的质量和酒店的整体运营效率。
2. 增强员工满意度良好的人力资源管理有助于增强员工的满意度。
酒店客房部可以提供良好的工作环境、合理的薪酬福利、职业发展机会等，以提高员工的福利待遇和职业满意度。
满意的员工更有动力并愿意为酒店服务的质量做出更大的贡献。
3. 加强团队协作有效的人力资源管理可以促进团队协作和合作。
酒店客房部的员工通常需要在紧密合作的团队中工作，高效的人力资源管理可以促进团队成员之间的良好沟通和协作，提高工作效率和服务质量。
人力资源管理策略和实践为了实现良好的人力资源管理，以下是一些常见的策略和实践：1. 招聘和选拔酒店客房部需要有合适的员工来提供高质量的客房服务。
因此，招聘和选拔是人力资源管理的首要任务之一。
酒店客房部可以通过制定明确的招聘标准和流程，与专业的招聘机构合作，广泛宣传招聘信息，以吸引并筛选出符合要求、有才能和能力的员工。
2. 培训和发展培训和发展对于酒店客房部的员工至关重要。
酒店客房部可以制定培训计划，提供必要的培训和发展机会，使员工不断提升技能和知识。
培训内容可以包括客房服务技巧、语言沟通能力、解决问题的能力等。
3. 绩效管理绩效管理是人力资源管理中的一个重要环节。
酒店客房部可以建立有效的绩效评估系统，通过设置明确的绩效目标，定期评估员工的表现和工作质量，以激励员工提高绩效。
第八章_客房部人力资源管理
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考核与评估的态度
（1）要充分肯定员工的优点和长处。 （2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。 （3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。 （4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。 （5）要注意沟通的有效性； （6）要把常规评估与特殊评估相结合。
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（二）评估的依据和内容
专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（有无微笑服务）
考核与评估的方法
1.计分考核法 2.表格评估法 3.重要事件评估法 4.工作效率考核法 5.排列名次评估法 6.对比评估法 7.重点考核法
考核评估的程序
1.观察与记录 2.进行评估 3.评估意见 4.文件保存
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考核与评估的技巧
1.注意期限 2.对考核与评估人员的要求 3.健全的考核与评估制度 4.保证考核与评估的公正合理 5.考核与评估的态度
三、全心全意为客人服务
主动、热情、周到
耐心、细致、礼貌
第二节 客房部员工的培训
一、培训的 3. 4. 5. 6. 7. 8.
能够提高员工的个人素质 提高服务质量，减少出错率 提高工作效率 降低营业成本 提供安全保障 减少管理人员的工作量 改善人际关系 使酒店管理工作走向正规化
五、如何增强培训效果
（一）有关人员能够正确认识培训的意义
（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予
大力支持 （三）要使培训工作长期化、制度化 （四）要做本部门的年度、季度和月度培训 计划 （五）运用培训的艺术
（六）做好培训的考核和评估
（七）做好培训的激励
“INTRO” 培训法
客房部的人力资源管理new
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率 来计算定员的方法，主要适用于实行劳动定额管理、以 手工操作为主的工种。其计算公式为 定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×出勤率 劳动任务=客房间数×平均出租率
客房部员工的招收
Hale Waihona Puke 确定客房部员工选用标准设计工作岗位、编写岗位责任书、确定客房部员工选用 标准 招收客房部人员
客房部员工的调节
合理编制定员 精简人员，提高劳动效率
合理安排工作，实行弹性工作制
谢谢观看 ヾ(≧O≦)〃嗷~
制作：第六组
内部招聘、外部招聘 招聘测设
聘用
进行招聘评估
计算客房部配备人员数量
现已知某酒店拥有客房 300间，假设年平均出租率 80%， 两班制每个员工可打扫25间房，员工年出勤天数241天， 求共需要配备多少员工？ 定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×员工出勤率×2 =240÷17×66%×2=19（人） 员工出勤率 = （出勤天数÷ 365 ）× 100%= （ 241 ÷ 365 ） ×100%=66% 劳动任务=客房间数×平均出租率=300×80%=240 员工劳动效率=平均打扫房间数×员工出勤率 =25×66%=17
客房部的人力资 源管理
制作：第六组
目录
Ⅰ 客房部人员编制的作用 Ⅱ 客房部员工的招收 Ⅲ 计算客房部配备人员数量 Ⅳ 客房部员工的调节
客房部人员编制的作用
饭店通过对用人数量方面的规定，保障饭店有效运转， 促进机构精简高效，提高劳动生产率 为合理安排部门内各类人员数量、比例提供依据，对合 理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳 动组织水平、加强劳动纪律管理具有重要作用。是饭店 经营活动的重要保障
第十二单元客房部人力资源管理
思考题
1. 城市商务饭店与旅游度假饭店的客房部岗
位设置、编制定员有何差异？
2. 饭店招聘员工的常见途径有哪些？ 3. 你认为哪种激励方法最适合你，请给出理
由。Βιβλιοθήκη 二、员工招聘的程序1. 确定招聘岗位 2. 制作招聘广告 3. 发布招聘广告 4. 选择合格人选 5. 安排面试 6. 整理汇总面试结果，安排体检 7. 录用应聘人员
任务三 客房部员工的培训
一、培训的目的和意义 二、培训的原则 三、培训的方式和要求 四、培训的计划与程序
一、培训的目的和意义
1. 提高员工技能 2. 培养业务骨干 3. 提高服务质量 4. 降低经营成本 5. 激励员工
任务四 考核与激励
一、考核
对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一 是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的
实际应用。 二、激励
有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓 励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。
小结
• 对饭店客房部管理人员而言，其日常管理的中心
工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本， 没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为 就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞， 所以人力资源管理对客房部管理者来说至关重要。 客房人力资源管理的主要工作一方面是对客房部 员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合 理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和 能力，避免浪费和滥用人力资源。
第十二单元 客房部部人力资源管理
➢ 任务一： 客房部的编制定员 ➢ 任务二：客房部员工招聘与录用 ➢ 任务三：客房部员工的培训 ➢ 任务四：考核与激励 ➢
任务一 客房部部的编制定员
一、客房部部编制定员的原则 二、编制定员的程序和方法
第12章客房部人力资源管理
1）服务模式和管理层次 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不
同的服务模式在用人 数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置
2-3班的值台服务人员， 因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比
较精简。此外，客房部管 理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面
游戏规则
： A．游戏过程中执笔人不能以任何理由看图；
B．游戏过程中只有执笔人才有持笔权； C．各队记图片的时间为1分钟，不得以任何理由加时； D．绘图过程中队员只能向执笔人描述图形的大致形状
及下一步作图的形状大小，且不能出现代名词。 E．绘图过程中讲台上各队只能有两名队员，即一名
执笔人与一名交替解说员。
客房部岗位分布图
客房部经理
共公区域主管
楼层管理员
楼层接线员
12.2.2 客房部员工培训
1）员工培训的意义 有效的员工培训对饭店与员工个人都会有很大
的益处，培训是饭店与员工的双赢策略 （1）有利于改善客房部工作质量 员工培训是使新员工了解饭店及客房部基本信
息，掌握基本工作技能和职业道德，胜任客 房部工作必不可少的工作过程。
②职业能力培训
职业能力培训是指对受训者按照岗位职责要求 进行的基本技能训练。
③职业态度培训
职业态度是饭店培训工作中最为重要也是难度 最大的。态度是人对人、人对视的心理倾向。 一个人获得成功的60%取决于职业态度， 30%取决于其职业技能，而10%是靠运气。
（4）培训地点划分 ①店内培训 ②店外培训 3）员工培训方法 （1）操作示范 （2）课堂教学 （3）研讨 （4）角色扮演 （5）案例分析 （6）视听 （7）游戏
学习目的 能力目标 l 掌握客房人员编制的基本原则 l 准确执行劳动定额的计算方法 l 组织客房培训 l 掌握客房培训的基本方法
同的服务模式在用人 数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置
2-3班的值台服务人员， 因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比
较精简。此外，客房部管 理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面
游戏规则
： A．游戏过程中执笔人不能以任何理由看图；
B．游戏过程中只有执笔人才有持笔权； C．各队记图片的时间为1分钟，不得以任何理由加时； D．绘图过程中队员只能向执笔人描述图形的大致形状
及下一步作图的形状大小，且不能出现代名词。 E．绘图过程中讲台上各队只能有两名队员，即一名
执笔人与一名交替解说员。
客房部岗位分布图
客房部经理
共公区域主管
楼层管理员
楼层接线员
12.2.2 客房部员工培训
1）员工培训的意义 有效的员工培训对饭店与员工个人都会有很大
的益处，培训是饭店与员工的双赢策略 （1）有利于改善客房部工作质量 员工培训是使新员工了解饭店及客房部基本信
息，掌握基本工作技能和职业道德，胜任客 房部工作必不可少的工作过程。
②职业能力培训
职业能力培训是指对受训者按照岗位职责要求 进行的基本技能训练。
③职业态度培训
职业态度是饭店培训工作中最为重要也是难度 最大的。态度是人对人、人对视的心理倾向。 一个人获得成功的60%取决于职业态度， 30%取决于其职业技能，而10%是靠运气。
（4）培训地点划分 ①店内培训 ②店外培训 3）员工培训方法 （1）操作示范 （2）课堂教学 （3）研讨 （4）角色扮演 （5）案例分析 （6）视听 （7）游戏
学习目的 能力目标 l 掌握客房人员编制的基本原则 l 准确执行劳动定额的计算方法 l 组织客房培训 l 掌握客房培训的基本方法
16第十六章 客房部人力资源管理
7、竞争激励 8、情感激励 9、晋升与调职激励 10、示范激励
3、实行免检制度
4、高质量奖励方案：奖优罚劣 5、评选“先进班组”
二、员工激励应注意的问题
01
要尊重、理解和关心 员工
02
要经常为员工“理 气”，使员工“气顺”
03
多一些培训、指导与 实干，少一些指责、
04
激励要遵循公平性原 则
02
注意服务的礼貌和礼 节
03
接打客人电话时，要 遵守电话礼仪和规则
04
因工作需要进入客房时，需
敲门并自报身份，得到许可 后方可进入
05
退出客人房间时，要 轻退并轻轻把门关上
06
尊重客人的隐私权
07
与客人保持应有的距离， 不可过分随便
08
无论什么原因，不能坐 在客房内
09
应保持楼层的绝对安静
10
不能在工作期间吃零食，也不 允许因工作劳累而靠墙休息
05
惩罚与埋怨
激励要有针对性
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
1、通过“负激励”以消除或减少员工工作中的各种过失
2、客房部员工在工作的过失，根据其严重程度的不同和所造成危害
的大小，可分为“轻微过失”、“严重过失”和“极端过失”，可
分别给予“口头警告”、“书面警告”和“辞退或开除”等不同的
纪律处分
二、树立“客人总是对的”的思想
“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取
闹者很少
“客人总是对的”，因为“客人就是上帝” “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求
员工“把对让给客人”
“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 “客人总是对的”
3、实行免检制度
4、高质量奖励方案：奖优罚劣 5、评选“先进班组”
二、员工激励应注意的问题
01
要尊重、理解和关心 员工
02
要经常为员工“理 气”，使员工“气顺”
03
多一些培训、指导与 实干，少一些指责、
04
激励要遵循公平性原 则
02
注意服务的礼貌和礼 节
03
接打客人电话时，要 遵守电话礼仪和规则
04
因工作需要进入客房时，需
敲门并自报身份，得到许可 后方可进入
05
退出客人房间时，要 轻退并轻轻把门关上
06
尊重客人的隐私权
07
与客人保持应有的距离， 不可过分随便
08
无论什么原因，不能坐 在客房内
09
应保持楼层的绝对安静
10
不能在工作期间吃零食，也不 允许因工作劳累而靠墙休息
05
惩罚与埋怨
激励要有针对性
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
1、通过“负激励”以消除或减少员工工作中的各种过失
2、客房部员工在工作的过失，根据其严重程度的不同和所造成危害
的大小，可分为“轻微过失”、“严重过失”和“极端过失”，可
分别给予“口头警告”、“书面警告”和“辞退或开除”等不同的
纪律处分
二、树立“客人总是对的”的思想
“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取
闹者很少
“客人总是对的”，因为“客人就是上帝” “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求
员工“把对让给客人”
“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 “客人总是对的”
第八章客房部人力资源管理
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人” ★ “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工， 理解员工 要有全心全意为客人服务的思想
3.职业道德
对待工作
热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律
对待集体
（七）培训方法
课堂讲解法 课堂研讨法 角色扮演 示范训练 自我培训 其他方法
（八）培训应达到的效果
降低无谓的损失及浪费 改善工作方法 减少员工流失 减轻管理人员的负担 减少工作时间的浪费 减少设备维修开支 改善饭店的产品和服务质量 提高员工的士气
第四节 房务部员工的过失行为与纪律处分
参见表18-6
第四节
激励机制的运用
为了充分发挥员工的潜能，调动员工的积极 性，房务部管理人员必须学会激励员工，掌握有 效激励员工的方法和管理艺术。
一、员工激励（Motivation） 二、房务部员工激励的方法 （一）目标激励
1.
目标要切合实际
目标的激励作用＝目标价值×期望概率
（七）如何增强培训效果 1. 有关人员能够正确认识培训的意义 2. 部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支 持 3. 做好培训的组织和管理工作 4. 运用培训的艺术 尽量使用有助于教学的教具，增加实践课， 鼓励学员自己动手，培养学员的学习兴趣、 增强学员的信心、掌握授课的技巧等。
“INTRO” 培训法
坚持集体主义 严格的组织纪律观念 团结协作精神 爱护公共财物 对待客人 全心全意为客人服务 诚挚待客，知错就改 对待客人，一视同仁
4.仪表仪容与礼貌礼 节； 5. 服务程序、规范与 技能技巧； 6.客房销售艺术； 7.英语； 8.安全知识； 9.管理人员的管理技 能。
项目八：客房部人力资源管理
02 员工培训
案例导入：
饭店培训无小事 某饭店是一家五星级饭店，经营业绩在当地一直名列前茅，可提到 培训计划的制定与实施，培训部经理小王却并不感觉轻松。上次，小 王花了几个通宵加班加点写了十几张纸的年度培训计划，内容很周详， 受到了老总的表扬。但一年下来，计划中的内容最多只实现了60%，主 要原因是饭店经营状况好，经常与培训计划冲突，时间上无法保证， 相关部门也不配合。以至在下半年，客房部服务经常出现差错导致客 人的投诉，问题恰恰出在员工缺乏有效的培训上。这下，小王、相关 部门经理，连老总都成了“救火队员”，整天忙于处理这些突发事件， 小王也不知道到底怎样才能扭转这种被动的局面。
（三）确定客房部员工选用的标准
• 1. 了解并乐于从事未来的工作 • 2. 客房部员工必须勤快、责任心强、自律性强 • 3. 身体素质好，动手能力强 • 4. 性格沉稳，乐于同人合作
二、员工招聘的步骤
（一）分析岗 位空缺
• 分析岗位空 缺是进行员 工招聘的第 一步，招聘 者必须清楚 饭店该部门 岗位空缺情 况，或者是 否有新设置 的工作岗位， 进而组织招 聘活动。
思考、讨论：
1. 如果你是潘总，你会选择谁呢？ 2. 如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？
一、员工招聘准备
（一）设计工作岗位
• 根据客房部的组织机构形式，设计符合客房部实情的具体岗位，是确定客房 部员工选用标准的第一步。
（二）编写岗位责任书
• 岗位责任书的编写是在客房部工作岗位设计的基础上进行的。岗位责任书的 内容一般应包括：该岗位属于哪一个部门，受谁的领导，领导谁，该岗位的 工作范围，该岗位具体应履行的职责、任职条件等。
思考、讨论：
1．为什么小张后来成为饭店最勤快、 最努力的员工？ 2．从这个案例中可以得到什么启示？
模块十一客房部人力资源管理
（二)计算程序
• 具体计算的一般程序：第一，根据客房部的工作范围将各 职能区分开；第二，要确定本工作区域所有的岗位和工种 设置；第三，确定每天所需班次；第四，计算班次工作量； 第五，根据各工种和各区域的性质和任务，确定工作定额， 最后通过计算确定定员。
在确定定员时要注意：
1．力求准确地预测客房出租率；
类别
特点
目的
分类
具体方法
在
具有灵活性、选 主导思想是以岗位练兵为 又可分为跟踪培训(主要对新 可采取专题
职
择性和针对性等 主，以实际操作为主，通 上岗员工)、交替培训(培训多 讲座、座谈
培
特点，不受时间、 过实际操作，来达到使掌 面手)、更换培训(对不能胜任 讨论、岗位
训
地点、人数的限 握和提高业务技术的能力， 某一岗位的员工进行其他工种 练兵、技术
(一) 客房部编制定员应考虑的因素
饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员 的多种因素：
1．服务模式和管理层次
客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中 心。不同的服务模式在用人数量上有很大的差异。各饭店 要根据自身的条件和特点来做出选择。
客房部的管理层次与饭店的规模，以及客房部管辖的范 围有关。规模大、范围广、分工细的饭店通常会设置经理、 主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次 更多。例如，南京金陵饭店客房部既有经理和副经理，又 在客房服务中心和楼层分设经理。但小型饭店通常将主管 和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务 员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配 备上肯定会比档次高，规模大的饭店少。
二、定员方法与计算程序
（一）员工配备的定员方法 客房部的职工构成十分复杂，各区域、各环节的各类人
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操作规程 综合考核
1．整理房间（各类房型） 2．工作车整理保养 3．对客服务
走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消耗品、输送布草等
课时 1天
1天 10天 2课时
（二）培训的方法
讲授法 演示法 个案分析法 小组讨论法 角色扮演法 管理游戏法
国际上的培训 四步培训法
Tell you Show you Follow me Check you
学习目的
能力目标
掌握客房人员编制的基本原则 准确执行劳动定额的计算方法 组织客房培训 掌握客房培训的基本方法
知识目标
客房人员编制的概念和依据 客房部人员编制的量化标准 客房部培训的意义、特点、类别、内容 客房培训的基本要领
第一部分 客房部编制定员
一、编制定员的概念 二、编制定员的依据与方法 三、劳动定额的制定
四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
培训内容
服务知识
敲门规范 中式铺床操作规范 整房操作规格及注意事项 VIP、散客、会议客人、访客接待 洗衣服务规范 留言服务规范 小整服务、夜床服务规范
作业：
作业类型：个人书面作业
编制定员对客房部有什么重要的意义？ 编制定员的方法有哪些？它们分别适用 于哪些部门和职位？ 客房部的培训的种类与内容有哪些？ 客房部对新员工的培训包括哪些内容？ 采取怎样的方式？
20分钟
上午休息
15分钟
下午休息
15分钟
班后准备
20分钟
客房清洁时间
410分钟
第四步 第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准
410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。
第二部分 客房部员工培训
一、培训的概念与意义 二、培训的特点 三、培训的类型 四、培训的内容与方法
是现代饭店劳动生产的客观要求。
（一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法
案例：生产率标准工作表－－客房服务员
第一步 根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间
比如27分钟
第二步 测定全部工作时间
8小时＊60分钟＝480分钟
第三步 测定清洁客房可用时间
全部时间
480分钟
减去：
班前准备
一、编制定员的概念
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况 和发展目标，采取科学的程序和方法，合 理地确定组织机构和岗位设置，并对各部 门、各类人员进行合理配备。
二、编制定员的依据与方法
（一）编制定员的依据 1．规பைடு நூலகம்与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具
6．工作量大小
一、培训的概念与意义
（二）培训的意义
1、提高员工素质 2、改善服务质量 3、减低损耗和劳动成本 4、开发员工潜能、创造发展机会 5、提高员工忠诚度
二、培训的特点
（一）成人性 （二）在职性 （三）多样性
酒店培训特点
培训特点
（四）速成性 （五）持续性 （六）实用性 （七）重外语
三、培训的类型
（一）按培训对象的不同层次划分 （二）按实施培训的不同阶段划分 （三）按实施培训的不同地点划分 （四）按培训组织的分工不同划分
一、培训的概念与意义
（一）培训的概念
培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成 现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们 的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude）， 以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升 的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店还 是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。
二、编制定员的依据与方法
（二）编制定员的方法
历史分析法 现场观察法 劳动效率定员法 岗位定员法 比例定员法 职责定员法 设施设备定员法
三、劳动定额的制定
劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件 下，为生产一定数量的产品或完成一定量的 工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额