人性化服务简介(ppt 14页)

顾客为我们的商品而来 顾客为优质的服务而来 顾客为我们的诚信而来
什么是优质服务
衡量优质服务的标准 1.标准的流程 2.感情的投入
四种类型的服务
1.标准化，但不人性化 2.不标准化，但人性化 3.既不标准化，也不人性化 4.既标准化又人性化.
显然，我们需要的是第四种
人性化服务
真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，而只有 优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得 客户，未来的竞争是服务的竞争
人性化服务
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人性化服务
主讲：
温馨提示： 1.培训开始前请将手机调到振动或静音. 2.培训期间学员不得随意进出，如有疑问请举手示意.
顾客是什么
人 衣食父母 薪水最终支付者
只有顾客愿意购买公司产品，公司才有源源不断的收入， 才能支付员工更高的薪水。
顾客来这里的目的
那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才 是服务的最高境界呢？
好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的 ，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客 所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾 客觉得合心意的，他就是的角度考虑并设计的， 这是一种自然舒适的享受。
2.关注
关注是指满足客户独特的需要和需求，这种关注是敏感的。他认同顾 客个性，从而以一种特殊，独特的方式对待每一位客户。
3.得体
得体包括如何发出信息，还包括语言的选择运用，某些语言会把顾客 赶跑，因此注意避免使用这些语言。
4.指导
正确使用自己的知识指导，帮助客户。
5.礼貌的解决问题
如何处理顾客的不满，如何对待难以应付的客户 应该由谁来处理客户的不满与问题.
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长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太 了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目 受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服 ，表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑 封存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所 决定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不 ，而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。 ，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能 志，并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有 ，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而 意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动 幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。既然我已经踏上�
优质的人性的服务要求员工具备的素质
处变不惊的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我控制及调节能力 积极进取，永不言败的精神
当服务成为竞争的工具，它就不再是 简单的体力劳动，用手和脚是做不好 服务的，它还需要我们的服务人员开 动脑精，这也是对我们的服务人员提 出的新要求。服务向着人性化的方向 改进，在服务中体现对人性的尊重， 这将是我们企业在未来的服务竞争中 取胜的根本保证
2.人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出 一种主动，在享受服务的过程中，顾客感受到的 是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是 一个美妙的境界
3.人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是 一种让人放心的服务。
优质客户服务个人层面的几个标准领域
1.仪表
顾客对一定的顾客服务活动所做出的积极或者消极的反应，很大程度 上受到他所看到的影响，视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感 觉。