《客服团队的营销能力提升与训练》【客服类】

客服团队的营销能力提升与训练

课程背景：

客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性，是企业成败的关键。在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。

本课程结合行业与企业背景，在熟悉产品的基础上，针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话，关注客户全程购买体验，将内容与社交贯穿到客服之中去，帮助客服与客户快速有效连接，高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。

课程收益：

▲为客服团队进行都渠道推广的系统梳理

▲分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验

▲主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播

▲9大招式点拨客服心智，点燃转化峰值

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员

课程方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程大纲

第一讲：关于心态

案例分析：朝三暮四

一、态度决定质量——服务是一种习惯

1. 服务让自己充满爱心

2. 服务=销售

案例：旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理

二、服务就是要负起责任

1. 面对投诉不能推卸责任

2. 永远不对客户说这不是我的错

案例：沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖

3. 销售与售后服务统一

1）客户遇到麻烦绝不逃避

2）永远不说”这不是我的错“

3）先解决情绪在解决问题

4）时刻留心客户的不便并帮助解决

三、快乐的服务是最好的服务

1. 无论何时带着真诚的笑脸（案例：买气球的小男孩）

2. 情绪分流让直接永远有个好心情（打断法/转移法/交流法）

3. 服务工作也可以赏心悦目

第二讲：9大招式点拨客服心智

一、要想钓鱼要像鱼一样思考

互动游戏：给老师用手比个“人”字

1. 你是鱼的思考，还是渔翁的思考

案例：电商零食行业的“缺斤少两”

二、发现客户真正的需求

故事引入：铁杆和钥匙

故事引入：风和太阳的比试

案例分析：波特·曼宁的墓地销售

案例分析：老太太买买枣

三、你要替客户说出其潜在需求

案例分享：20英镑的士兵保险

1. 换位思考

2. 观察入微

3. 加强沟通