09人际冲突与解决PPT课件

人際關係與人際溝通 Human Relations
By 陳皎眉博士 Dr. Jeaw-mei Chen
第九章 人際衝突與解決
一﹑人際衝突的性質 二﹑處理人際衝突的方式 三﹑人際衝突的解決
一﹑人際衝突的性質
定義︰發生於個人之間，因為知覺到 （perceive）彼此的目標不相容（imcompatible）、 意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源， 導致對立（opposition）現象的發生。
(2)尤其是一方使用威脅、責難、或暴力等 手段時，更可能傷害對方，增加彼此的敵 意，甚至造成關係的破裂。
建設性
(1)人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並 促使雙方努力尋求可能的解決途徑。
(2)個人可以藉由衝突，表達自己的需求或 願望，並增加達成需求或願望的可能性。
(3)衝突也可以增進個人對自我以及他人的 瞭解。透過引發衝突的事件，我們可以探 索自己或他人內在的價值觀及信念。
(4)衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以 及對方的立場
(5)衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度 累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、 關係破裂的地步。
總括而言，人際衝突可能帶來彼此關係的 緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或 氣憤等負面情緒
從另一個角度來看，如果能夠有效地解決 衝突，則衝突除了能夠宣洩不滿之外，還 可以使雙方的關係更加親密，並且促進個 人的成長和需求的滿足。
人際衝突的原因： 1.競爭（competition） 2.特定的行為（specific behaviors） 3.規則及角色（norms and roles） 4. 個人特質（personal dispositions）
1.競爭（competition）
當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲 的（desired）的目標或資源，而且，一方 的成功，可能導致另一方的失敗時，可能 引發人際衝突（Forsyth, 1990）。
4.折衷型（compromise）
折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像 競爭型那樣強烈，同時也不會像容納型一 般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應 他人的要求。
亞洲的文化對女性的禮俗規範必須是溫柔婉約， 因此即使在衝突中，女性也必須非常有禮貌，尤 其是在與男性衝突、或在公開的場所時﹔而在美 國文化中，則男女在衝突中的發言權利皆是平等 的。
4. 個人特質（personal dispositions）
有些衝突乃是因為個人的動機（motives） 或人格特質（personality）而產生。
人們對衝突的看法
1.一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼 他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了 負向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及 不合理的期待。
2.衝突對於人際關係而言同時具有破壞性 （destructive）以及建設性 （constructive）。
破壞性
(1)衝突的發生，會為雙方的關係，帶來壓 力與緊張﹐同時可能使當事人經歷受傷害 （hurt）、生氣（anger）、挫折 （frustration）、氣憤（resentment）等情 緒。
容納型的人通常較不果決，合作性也較高， 他們最常使用的策略是順從，遵從他人的 要求，以免招致他人的責備或反對。
3.合作型（collaboration）
合作型的人不但關心自己目標的達成，同 時，也關心與他人維持良好的人際關係。
合作型的人能夠同理（empathize）別人的 需求，並透過雙方的討論以及意見表達， 尋求彼此都能接受（acceptance）的衝突 解決途徑，使彼此的目標都能達成。
二﹑處理人際衝突的方式
Kimlann 和 Thomas（1975）根據關心自 己（concern for self）和關心他人 （concern for other）二個向度，將人們 因應衝突的方式（style）分為競爭型、合 作型、折衷型、迴避型、與容納型五種， 其中︰
1.關心自己指的是個人面對衝突時，主要關 注的焦點，在於自己目標的達成，而不論 別人的態度如何。
發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此 依賴（interdependent）的增加而提高，也就是 人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論 的機會也就愈多。
人際衝突的刻板印象:
男人較具有攻擊性；女人較喜歡翻舊帳。
研究中的性別差異:
1. 女人對於衝突較傾向於要去面對、討論與解決； 男人則較傾向忽略衝突(withdraw) ，甚至當作 根本沒有事情發生。
2.特定的行為（specific behaviors）
有些衝突的產生，乃是由於對方某些 特定的行為所引起。
3.規則及角色（norms and roles）
有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守 諾言、缺乏互惠（reciporcity）、或忽視彼此約定 的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善 盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引 發人際衝突。
2. 女人在爭吵衝突中表現出較多情緒性，而男人 則表現出較多邏輯思考性
3. 女人相較男人，較容易將負向情緒涉入於自生活空間與擁有物的分享、 違反友誼建立的規則、 活動的事務分配 彼此想法上的不同
四種易使情侶產生爭吵的狀況是﹕ 不確定的承諾 猜忌 與預期不符 個性上的差異
衝突型的人試圖藉由直接的對質（direct confrontation）、或在爭論中「得勝」，而 獲得權力，同時，他們也可能運用強力 （force），迫使對方接受自己的想法或作 法。
2.容納型（accommodation）
相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽 視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求 或目標。
2.關心他人則表示個人面對衝突時，其所考 慮的重點，是如何與他人維持良好的人際 關係，而非如何滿足個人的需求或達成自 我的目標。
此五種衝突因應方式說明如下：
高果決
競爭型
合作型
關
心
自
折衷型
己
迴避型
容納型
低果決
低合作
高合作
關心他人
圖一 處理人際衝突的方式
1.競爭性（competition）
競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人 合作。以追求自己的目標為首要考慮因素， 而不重視是否傷及他人的權益或與他人的 關係。