售后客服工作职责说明书

合集下载

客服的工作职责说明书(7篇)

客服的工作职责说明书(精选7篇)

客服的工作职责说明书篇1

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

客服的工作职责说明书篇2

岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情&&以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业&&对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉&&对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新&&全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从&&应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

售后服务专员岗位职责(多篇)

售后服务专员岗位职责（多篇）

第1篇：售后服务专员岗位职责

职责一：售后服务专员岗位职责

1、负责受理客户投诉；

2、跟踪产品售后信息；

3、处理产品售后质量问题；

职责二：售后服务专员岗位职责

一、全面负责商场内的家具、建材售后服务管理工作。

二、处理顾客投诉，做好售后服务工作，对重大突发事件及时上报商管部经理并协助处理。

三、负责与配送中心的沟通、协调工作。

四、负责各商铺销售服务质量与送货服务质量的监督。

五、分析整理售后服务过程中反馈的客户资料、市场信息，并与其他职能部门的相关负责人做好沟通、协调工作。

六、负责商品销售合同书、销售单据和价格签的管理和分配工作。

七、负责与商场外部相关售后管理、服务部门的接洽和联系工作。

八、售后服务专员违反上述规定的，第一次罚款50元；第二次罚款100元；第三次罚款200元，并可予以辞退。

职责三：售后服务专员岗位职责

1、在公司指定区域内为中国平安客户提供高品质、标准化的服务。包括：收取续期保费，领取生存金，检视保单，办理理赔手续等等各项售后服务。

2、帮助客户不断完善其家庭风险保障规划，向客户提供风险保障与财务保护方面的产品与服务。

3、通过服务获得客户认同，实现二度开发新业务或获取转介绍客户从而开发新业务。

职责四：售后服务专员岗位职责

为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。

一、搜集所有与客户有关的资料，以便根据信息及时做出相关处理，并进行存档备案。

二、指导用户产品服用方法及注意事项等相关事宜。

三、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好客户拜访记录表。

客服岗位说明书

（经典版）

编制人：__________________

审核人：__________________

审批人：__________________

编制单位：__________________

编制时间：____年____月____日

序言

下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!

并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、述职报告、合同协议、规章制度、策划方案、讲话致辞、条据书信、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!

Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!

Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, job reports, contract agreements, rules and regulations, planning plans, speeches, evidence letters, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!

淘宝售后客服岗位说明书

每个淘宝店都有售后客服的岗位，下面为大家精心搜集了2篇淘宝售后客服岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!

淘宝售后客服岗位说明书一

1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通

严格遵守采供部各项管理制度，按计划落实各项物资的采购。及时上报需要审批的采购合同。定期向采供部主管汇报各项生产物资采购情况。及时汇报采购中出现的各类问题。总结、上报供应商及采购市场信息。完成采供部领导临时交办的任务。落实各项物资采购

3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5.负责发展维护良好的客户关系

6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

7.配合售前进行店内VIP的折上折

8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

10.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

淘宝售后客服岗位说明书二

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

实战销售和服务，信息反馈，执行上级领导的销售计划，解决产品销售过程出题现的所有问，回收货款，公司与客户沟通的桥梁，公司形象的代表者，客户利益的创造者，公司发展的推动者。

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

售后岗位说明书

标题：售后岗位说明书

引言概述：

售后岗位是企业中非常重要的一个职位，负责处理客户的投诉、退换货、售后服务等工作。售后岗位的工作内容涉及到客户服务、问题解决、沟通协调等方面，需要具备一定的专业知识和技能。本文将详细介绍售后岗位的职责、要求、技能等内容，匡助读者更好地了解这一职位。

一、职责：

1.1 处理客户投诉：售后岗位的主要职责之一是处理客户的投诉。当客户遇到问题或者不满意时，售后人员需要及时、有效地解决问题，保持客户满意度。

1.2 协助客户退换货：售后人员需要协助客户进行退换货流程，确保客户的权益得到保障，同时维护公司的利益。

1.3 提供售后服务：售后人员需要为客户提供售后服务，包括产品维修、安装指导、售后咨询等，以满足客户的需求。

二、要求：

2.1 良好的沟通能力：售后人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求并及时解决问题。

2.2 耐心细心：售后工作需要耐心和细心，处理客户问题时需要细致入微，确保问题得到彻底解决。

2.3 团队合作意识：售后人员需要具备团队合作意识，能够与其他部门密切合作，共同为客户提供更好的服务。

三、技能：

3.1 产品知识：售后人员需要熟悉公司的产品知识，了解产品的特点、功能和使用方法，以便为客户提供准确的匡助。

3.2 问题解决能力：售后人员需要具备良好的问题解决能力，能够快速、准确地找到问题的根源并提出解决方案。

3.3 技术支持：售后人员需要具备一定的技术支持能力，能够为客户提供产品的安装、维修等技术支持。

四、发展前景：

4.1 提升客户服务水平：通过不断提升售后服务质量，可以提升客户满意度，增加客户的忠诚度，为企业带来更多的商机。

售后服务指南

一、服务承诺

我们始终秉持“客户至上，服务至上”的原则，为您提供优质的售后服务。我们保证以下服务承诺：

1. 提供全方位的售后支持：我们将提供售前和售后咨询服务，帮助您解决任何产品使用或购买方面的问题。

2. 快速响应：我们承诺在接到您的咨询或投诉后，将在24小时内做出回应，及时解决您的问题。

3. 专业技术支持：我们拥有一支高效专业的技术团队，将为您提供专业的技术支持和指导。

4. 七天无理由退货：除非特殊说明，我们的产品享有七天无理由退货的权利。若您对产品不满意或发现质量问题，请及时联系我们，我们将全力解决，确保您的权益。

二、服务流程

为了方便您的购买和售后服务，我们制定了以下服务流程：

1. 咨询与购买

- 在我们的官方网站上选择您需要的产品，并参考详细的产品介绍与参数。

- 若对产品有任何疑问，可以通过客服热线、在线咨询或电子邮件联系我们的客户服务团队。

- 根据您的需求，在线下单并完成支付。

2. 发货与物流

- 我们会在订单确认后的24小时内安排发货，并及时提供物流追

踪号。

- 如果有特殊情况导致发货延迟，我们将提前与您沟通，并解释原因。

3. 安装与使用

- 您收到产品后，请仔细阅读产品说明书，并按照要求安装和使用。

- 如遇到任何使用问题，请及时联系我们的客户服务团队，我们将提供详细的使用指导和解决方案。

4. 售后服务

- 如果您在使用过程中遇到产品质量问题，请及时与我们联系，并提供相关图片或视频作为证明。

- 我们的售后团队将尽快核实问题，并根据具体情况提供解决方案，包括维修、更换或退货等。

电商售后客服工作职责

篇一:电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责

经理:

(1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班;

(2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘

具体实

施工作;

(3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰;

(4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;

(5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务

质量;

(6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善;

(7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周

工作重

点;

(8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟

进销售完成情况;

(9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管:

(1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;

(2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解;

(3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理;

(4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时

未付款

订单的旺旺追单;

(6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;

(7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;

(8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改

进，努力

提升小组内员工的工作质量;

售后客服工作内容

售后客服工作是指在产品销售后，为客户提供售后服务和支持的工作。售后客

服工作内容通常包括以下几个方面：

1. 服务咨询，客户在购买产品后可能会遇到各种问题，需要客服人员提供解答

和指导。因此，客服人员需要熟悉公司的产品知识，能够针对客户的问题进行及时有效的解答和沟通。

2. 投诉处理，客户在使用产品过程中可能会遇到一些问题或不满意的地方，需

要进行投诉。售后客服人员需要认真倾听客户的投诉，耐心解释并协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。

3. 售后跟进，在客户购买产品后，售后客服人员需要进行跟进服务，了解客户

的使用情况和反馈意见，及时解决客户遇到的问题，提高客户的满意度和忠诚度。

4. 售后维护，客服人员需要对客户的信息进行记录和管理，建立客户档案，定

期进行回访和维护，加强与客户的沟通和联系，提高客户的满意度和忠诚度。

5. 售后服务，客服人员需要为客户提供产品的维修、更换、退货等售后服务，

确保客户的权益得到保障，增强客户对产品的信任和满意度。

售后客服工作内容的重要性不言而喻，它直接关系到客户对产品的满意度和信

任度，对公司的品牌形象和口碑也有着重要的影响。因此，售后客服人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够站在客户的角度思考问题，积极主动地为客户提供优质的售后服务。

总之，售后客服工作内容涵盖了服务咨询、投诉处理、售后跟进、售后维护和

售后服务等多个方面，需要客服人员具备良好的服务意识和专业能力，为客户提供优质的售后服务，提高客户的满意度和忠诚度，为公司赢得更多的客户和市场份额。

全面的客服岗位职责说明书

在社会一步步向前发展的今天，岗位职责对人们来说越来越重要，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是店铺为大家收集的全面的客服岗位职责说明书，希望能够帮助到大家。

全面的客服岗位职责说明书1

① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

全面的客服岗位职责说明书2

1、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。

客服工作描述怎么写

客服工作描述怎么写(一)

客服岗位说明书

随着人们生活水平的提高，服务经济已经来临，做好服务已经成了商家成功的重要因素，客户服务人才已经成了人才市场的新宠，国家也于2005年发布了客户服务管理师岗位职业资格，为了便于大家对客户服务人才以及岗位的了解，结合广西各企业的需求实际，现将客户服务这一岗位的相关情况进行整理编辑，以供各企业单位以及想从事该岗位工作人员参考。

客户服务人员可以按工作性质不通，可以分为专业呼叫中心客服和一般企业客服，两者的区别是呼叫中心客服要求比较专，工作内容单一，分工细，基本只负责客户服务工作中的某个环节，而一般中小企业客户服务人员工作内容繁杂，不仅要承担企业客户服务工作中所有的事情，工作比较独立，有时还要承担非客户服务的工作，综合素质要求高。详细说明如下。

呼叫中心普通客服

学历要求: 高中以上，以大专为主

性别要求: 以女性为主

年龄范围: 18--22

工作性质: 全职

待遇：800——1500元

职位要求：

1、性格开朗，乐观、积极、主动，工作认真负责，能吃苦耐劳;

2、普通话二级乙等以上或同等水平，亲和力佳;具备较强的接受学习能力及应变能力；

3、较好的抗压能力和情绪调节能力;能够适应倒班工作;

4、能熟练操作WORD、 Excel数据报表功能， 60个字/分钟的打字速度。

岗位描述：

1、通过电话或其它工具为客户提供产品和业务的售前咨询、售后服务、投诉处理及电话营销服务;

3、公司客户关系维护工作。

4、服务派工单制作及操作短信发送;

5、用户电话访问及派工回访;

特别要求：

身体健康，无异味。

售后部各岗位职务说明书

8）认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。
9）协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。
10）负责协调与其它相关部门的工作开展。
11）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。
12）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。
13）负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。
3）负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；
4）负责外出处理客户反馈的故障问题；
5）负责外出对客户进行机台维修、操作等相关培训工作；
6）协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门；
7）建立产品维修档案和维修记录；
8）完成上级交办的其它事项；
4.岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
3）负责填制《售后服务处理记录表》，并跟踪客诉问题的解决情况及产品故障问题的处理情况；
4）负责定期回访客户，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议及意见，并做好记录；
5）负责监督售后跟单文员、售后技术专员、技术员的日常工作情况；
6）负责客户资料的收集、整理及存档；
7）严格遵守公司及本部门的保密制度；
8）完成上级指定的其他工作；
4.岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
2）对本部门人员的工作有监督权、建议权和考核权；

电器售后客服岗位职责

电器售后客服岗位职责主要包括以下方面：

1. 提供售后咨询和解答：作为电器售后客服，首要职责是为客户提供专业咨询和解答相关问题。客户可能遇到的问题包括产品使用方法、故障排除、维修保养等。客服人员需要耐心倾听客户问题，准确理解并提供解决方案，协助客户修正问题。

2. 处理投诉和纠纷：电器售后客服还需要负责处理客户投诉和纠纷。客户在使用电器产品过程中可能出现不满或问题，客服人员需要及时响应客户反馈，积极与客户沟通，尽力解决问题，确保客户满意度。

3. 安排维修和回访服务：对于需要维修的电器产品，客服人员需要协调安排维修师傅到客户家中或是提供远程技术支持。同时，客服人员还需要负责跟进维修的进度和结果，并进行客户回访，确认问题是否得到解决。

4. 维护客户关系：客服人员扮演了维护客户关系的重要角色。通过与客户保持良好的沟通，及时解决问题，给予客户专业建议，使客户感受到公司的关心和贴心服务。客服人员还需要及时向客户提供优惠信息、产品推荐等，帮助公司增加业务量。

5. 收集客户反馈及市场情报：客服人员与客户直接接触，能够获取客户对产品

的评价、意见和建议。客服人员需要及时整理这些反馈信息，并向公司相关部门反馈，以便改进产品和服务。此外，客服人员还可以通过与客户的沟通了解市场需求和竞争情况，为公司提供有价值的市场情报。

6. 参与售后服务流程改进：客服人员作为售后服务的重要一环，可以通过实际工作经验，对现有售后服务流程进行评估并提出改进意见。例如，优化客服热线流程、提高服务响应速度、加强投诉处理等方面，以提升整体售后服务水平和用户体验。

售后岗位说明书

引言概述：

售后岗位是一个重要的职位，它涉及到产品销售后的售后服务和客户关系管理。售后团队的工作是确保客户在购买产品后得到满意的服务和支持。本文将详细介绍售后岗位的职责和技能要求，以及如何有效地处理售后问题。

正文内容：

1. 售后岗位职责

1.1 提供技术支持

售后团队的首要职责是提供产品的技术支持。他们需要了解产品的技术细节，

能够解答客户关于产品操作、故障排除等方面的问题。此外，他们还需要协助客户安装和配置产品。

1.2 处理客户投诉

售后团队需要处理客户的投诉和问题。他们需要倾听客户的意见和抱怨，理解

客户的需求，然后提供解决方案。他们需要与其他部门合作，确保及时解决客户的问题，并保持良好的客户关系。

1.3 维修和更换产品

当客户遇到产品故障或需要更换产品时，售后团队需要及时响应并提供相应的

维修和更换服务。他们需要与供应商和其他部门合作，确保客户得到及时的支持。

1.4 培训客户

售后团队需要培训客户，使其能够熟练使用产品。他们需要制定培训计划，设

计培训材料，并组织培训活动。培训的目的是使客户能够充分利用产品的功能，提高客户的满意度。

1.5 维护客户关系

售后团队需要与客户保持良好的关系。他们需要定期与客户进行沟通，了解客

户的需求和反馈。他们还需要参加客户活动，提供专业的建议和支持，以增强客户对产品的信任和满意度。

2. 技能要求

2.1 技术知识

售后团队需要具备产品的技术知识，包括产品的功能、操作和故障排除等方面

的知识。他们需要不断学习和更新自己的技术知识，以适应不断变化的产品需求。

2.2 沟通能力