19秋东财《服务礼仪》在线作业二答案40890

18秋东财《服务礼仪X》在线作业二(随机)

(单选题) 1: 适合在冬天饮用的茶叶是（）。

A: 红茶B: 绿茶C: 砖茶D: 乌龙茶正确答案:(单选题) 2: 饮用啤酒的最佳温度是摄氏（）。

A: 5度B: 7度C: 10度D: 15度正确答案:(单选题) 3: 心理定势可以分为（）两种形式。

A: 积极和消极B: 好感和反感C: 高尚和低俗D: 肯定和否定正确答案:(单选题) 4: 亲和效应理论的出发点是基于（）。

A: 约定俗成B: 心理定势理论C: 人们的经验(单选题) 5: 对于远道而来的客人，一般需要提前到达站台准备接站的时间是（）。

A: 10分钟B: 15分钟C: 20分钟D: 30分钟正确答案:(单选题) 6: 饮用时可加冰的是（）。

A: 啤酒B: 红葡萄酒C: 白葡萄酒正确答案:(单选题) 7: 以下有关接待访客礼仪的说法正确的是（）。

A: 在接待临时访客时，若本人无时间接待，可告知访客离去B: 具体要按照访客的要求行事C: 具体要按照受访者的意愿行事D: 即便访客访问的是本人，也不应该将访客带到会议室会谈正确答案:(单选题) 8: 一般情况下，舞会的结束曲是（）。

A: 《难忘今宵》B: 《友谊地久天长》C: 《同一首歌》正确答案:(单选题) 9: 在男女同行时，以下说法错误的是（）。

A: 并肩时男左女右B: 正常情况男前女后C: 上楼时男士在后D: 下楼时男士在后正确答案:(单选题) 10: 客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。

A: 3个小时左右B: 2个小时左右C: 1个小时左右D: 半个小时左右正确答案:(多选题) 1: 关于干杯，正确的说法是（）。

A: 提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底B: 在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒C: 在西餐里宴会上，人们只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯D: 在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯正确答案:(多选题) 2: 三A法则中的接受原则包括接受（）。

19秋东财《服务礼仪》在线作业二答案40812

东财《服务礼仪》在线作业二
单选题
1.女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛()。

A.应该剔除
B.不应该剔除
C.随个人喜好而定
答案：A
2.化自然妆的重点在于()。

A.眼影
B.口红
C.粉底
D.眉毛
答案：C
3.饮用啤酒的最佳温度是摄氏()。

A.5度
B.7度
C.10度
D.15度
答案：B
4.以下有关餐巾的用法说法正确的是()。

A.餐巾可以用来擦嘴、擦手，也可以用来擦脸
B.暂时离开席位时，不必取下餐巾
C.离开席位时要将餐巾放在餐桌上
D.餐巾放在椅面上表示客人已经用餐完毕
答案：C
5.吃色拉时应该使用的餐具为()。

A.勺
B.叉
C.刀
D.手
答案：B
6.着装的TOP原则为()。

A.time, occasion, place
B.time, occasion, plan
C.time, occasion, people
D.time,opportunity,place
答案：A
7.在尊长面前落座时，一般要坐到椅面的()。

A.3/4处
B.1/2处
C.1/3处
D.1/4处。

服务礼仪期末考试试卷二及答案

期末考试试卷二一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、礼仪最早形成于( )A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

A、办事；B、效劳；C、任职；D、服务。

3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。

A、1枚；B、2枚；C、3枚；D、根据个人喜好。

6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠7、社交凝视区的正确范围是( )：A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B．从双眼到胸部之间C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D．直视对方的眼睛8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。

A．暖 B．冷 C．寒 D.温9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。

A.每周洗一次头B.每周洗两次头C.每天洗一次头D.每天洗两次头10、属于正式场合称呼的是( )A 王东B 毛毛C 阿姨D 孙教授11、握手的次序正确的是( )A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后12、下列交谈时不正确的一项是( )。

A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。

A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、客人上车时应坐在( )。

A、副驾驶座；B、后排左边；C、后排右边；D、车底。

服务礼仪测试题—答案

服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。

3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即）办理处结。

4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。

5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。

6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为、7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。

9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。

10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。

A、立即B、一次性C及时D主动2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。

A、90B、45C、60 D 、153、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处A、20B、30C、40 D 、504、同客户的距离约（B ）cm处A、60B、80C、40 D 、505、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/36、男士仪容要求（C ）A、不画眼影B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B ）A、味觉B、视觉C听觉D触觉&工作纪律六不准不包括（D ）A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（ D ）分钟内解决客户问题。

服务礼仪培训试题及答案

服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。

（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。

（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。

（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。

（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。

2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。

四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。

请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。

答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。

服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。

2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。

东财在线《服务礼仪》第一套作业

东财在线《服务礼仪》第一套作业（1-5单元）第一套1、站姿种类有（）。

A、侧放式B、前腹式C、后背式D、背垂式正确答案：A,B,C,D2、当下列人员走来时应起立以示尊重有（）。

A、陌生的女士B、客户或客人C、上级和年龄比自己高的人D、与自己平级的女职员正确答案：B,C,D3、下列关于女性在社会交往中有关帽子的礼仪说法错误的有（）。

A、在教堂、自己家里、穿晚礼服时不能带帽B、在餐馆或剧场必须脱帽C、在公共场合必须脱帽D、入室时视情况，若帽子为服饰整体的一部分可以不脱正确答案：B,C4、关于鞋袜，下列说法正确的有（）。

A、作为男士，皮包、皮带、皮鞋应该颜色一致B、常见的搭配是白色袜子配西装C、不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪声、影响别人，也会给别人造成不好的印象D、袜子长度的原则为宁短勿长正确答案：A,C5、走姿的标准包括（）。

A、步位标准B、步幅适度C、速度均匀D、步韵优美正确答案：A,B,C,D6、下列训练有利于纠正坐姿的有（）。

A、背对背训练B、顶物训练C、掐腰训练D、要领训练正确答案：A,B,D7、男士西装的选择包括（）。

A、款式B、面料和颜色C、衬衣D、领带正确答案：A,B,C,D8、职业女性的着装风格除了庄重大方型，还有（）。

A、成熟含蓄型B、素雅端庄型C、简约休闲型D、清纯秀丽型正确答案：A,B,C,D9、男性在外稍微脱帽的场合有（）。

A、和友人并肩，与只有友人认识的女性交错而过时B、对陌生女子道谢或道歉时C、陌生人对你陪同的女性表示敬意时D、向女性或年长男性问路时正确答案：A,B,C,D10、下列说法错误的有（）。

A、无意中与别人的目光相遇不要马上移开，应自然移开B、与他人交谈时，不可长时间地凝视对方C、日本人对话时，要看着对方的眼睛D、人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。

这一区间的范围是以两眼上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域正确答案：A,C11、在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。

19秋东财《服务礼仪》在线作业二答案40955

东财《服务礼仪》在线作业二
单选题
1.握手一般要保持的时间是()。

A.1秒左右
B.2秒左右
C.3秒左右
D.5秒左右
答案：C
2.年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的()处以上。

A.1/4
B.1/3
C.2/3
D.1/2
答案：D
3.客房整理服务礼仪，以下说法错误的是()。

A.整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间
B.在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快
C.客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。

答案：C
4.以下有关客人离店时的说法正确的是()。

A.客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂
B.客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房
C.如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉
D.如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系
答案：D
5.取面包时所用的餐具是()。

A.刀
B.叉
C.勺
D.手
答案：D
6.中途放下刀叉，应将刀叉()。

A.“八”字形分别放在盘子上
B.平行放在盘子上
C.交叉放在盘子上
答案：A
7.服务员所接触的消费者中，没有消费意图，但有可能消费的人，属于____。

A.非消费者
B.潜在消费者
C.知晓消费者
D.行动消费者。

服务礼仪期末考试题及答案

服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。

（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。

（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。

（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。

（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。

（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。

12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。

13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。

14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。

四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。

18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。

答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。

服务礼仪综合测试卷(二)答案.doc

服务礼仪综合测试卷（二）答案一、单项选择题1.A2.D3.A4.B5. D6.C7.C8.A9.A 10.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.DE5.ABCE6.ABCDE7.ABCDE8.AC9.AD 10.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、填空题1.祭祀源说习俗源说2.尊重心态3.带着创意去服务遵循服务礼仪的基本原则4.摆正位置端正态度5.力量姿势6.注意使用场合遵守公共秩序7.高雅简洁8.个性化原则 TPO原则9.象形手势情感手势 10.谨慎承诺失约道歉五、名词解释1.光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征2.问候礼仪：是指人们日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范3.导游语言：从广义的角度来说，是导游在导游服务中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。

4.礼宾次序：是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的国外团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后顺序六、简答题1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。

2.（1）沟通合作——1+1>2;（2）察言观色——读懂言外之意（3）理解宽容——社交的助推器（4）真诚谦虚——用诚心俘获人心3.（1）所占位置：导游人员应站在旅游车的前部的中间的位置，并面向游客；（2）所持话筒：导游应右手拿话筒，话筒与口部保持5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，与不要遮住面部，试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应采用询问的方式，音量与旅游车的游客都能听清为宜；（3）所说语言：要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然，快慢相宜，风趣幽默，优美动听。

东财《服务礼仪》单元作业二答卷

东财《服务礼仪》单元作业二答卷
东财《服务礼仪》在线作业二（随机）-0025
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共10 道试题,共40 分)
1.角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对（）来说的。

A.顾客
B.服务人员
C.管理者
标准答案:B
2.衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领口和袖口()公分。

A.1—2
B.2-3
C.可以不露出来
标准答案:A
3.穿旗袍时，分叉一般开到（）。

A.膝盖以下
B.膝盖以上一二寸左右
C.膝盖以上三四寸左右
D.大腿跟部
标准答案:B
4.以下有关葡萄酒的说法正确的是（）。

A.葡萄酒可以兑可乐或雪碧饮用
B.喝红葡萄酒时要握住杯身
C.喝白葡萄酒时要握住杯身
D.葡萄酒可以做佐餐酒，但最好不要单独饮用
标准答案:B
5.需要保守商业秘密的电话一般应选择的打电话时机为（）。

A.大庭广众之下即可
B.可使用公用电话
C.使用私人电话
D.可借用他人的电话
标准答案:C
6.有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。

A.见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头
B.若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管
C.行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码
D.陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上
标准答案:B。

【精品】东财15春《服务礼仪》在线作业二试卷(最新)

东财15春《服务礼仪》在线作业二试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共10道试题，共40分。

）1.在室内戴太阳镜是否合适（）。

A. 合适B. 不合适C. 随个人喜好满分：4分2.咖啡的最佳饮用温度是（）度。

A. 40B. 60C. 86D. 96满分：4分3.正式宴会的用餐时间一般为（）。

A. 1小时以内B. 1.5——2小时C. 2——3小时D. 3小时以上满分：4分4.斟茶时茶杯里的茶水的量最好控制在（）。

A. 1/3满B. 1/2满C. 7分满D. 满杯满分：4分5.有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。

A. 在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救B. 服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员C. 服务人员要及时通知大堂副理D. 大堂副理无权及时给病人吃药满分：4分6.暗示暂时离开时，这时要将餐巾放在（）。

A. 本人的桌面上B. 本人的椅面上C. 本人的椅背上D. 直接拿走满分：4分7.遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。

A. 引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重B. 可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈C. 引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐D. 安排在离入口较近的位置满分：4分8.服务人员的指甲是禁止画彩妆的，那么涂抹无色的指甲油是否适合（）。

A. 适合B. 不适合C. 随意满分：4分9.在悬挂我国国旗和其他旗帜时，以下说法错误的是（）。

A. 如果是大小并列的情况，要使我国国旗的面积较其他旗帜大B. 如果是数面旗帜单行排列，应使我国国旗居于中间C. 两面旗帜并列时，要使我国国旗居于右侧D. 多面旗帜并列，使我国国旗居于中间满分：4分10.用餐时间不可无限制，一般正式宴会的用餐时间为（）。

A. 半小时，一到一个半小时B. 一个半小时到两小时C. 两小时以上满分：4分二、多选题（共15道试题，共60分。

）1.礼仪包括以下哪几种种类（）。

15秋东财《服务礼仪》在线作业二

15秋东财《服务礼仪》在线作业二一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）V 1. 年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的( )处以上。

A. 1/4B. 1/3C. 2/3D. 1/2满分：4 分2. 衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领口和袖口()公分。

A. 1—2B. 2-3C. 可以不露出来满分：4 分3. 心理定势一般是（）。

A. 理性的B. 非理性的C. 中立的4. 在尊长面前落座时，一般要坐到椅面的（）。

A. 3/4处B. 1/2处C. 1/3处D. 1/4处满分：4 分5. 以下有关餐巾的用法说法正确的是（）。

A. 餐巾可以用来擦嘴、擦手，也可以用来擦脸B. 暂时离开席位时，不必取下餐巾C. 离开席位时要将餐巾放在餐桌上D. 餐巾放在椅面上表示客人已经用餐完毕满分：4 分6. 需要保守商业秘密的电话一般应选择的打电话时机为（）。

A. 大庭广众之下即可B. 可使用公用电话C. 使用私人电话D. 可借用他人的电话7. 女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。

A. 应该剔除B. 不应该剔除C. 随个人喜好而定满分：4 分8. 礼仪的媒体是指（）。

A. 礼仪活动所依托的媒体B. POP广告C. 人D. 广告满分：4 分9. 最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。

A. 1次B. 2次C. 3次D. 4次满分：4 分10. 有关介绍礼，您认为正确的是（）。

A. 把男子介绍给女子B. 把地位高的介绍给地位低的C. 把已婚女子介绍给未婚女子D. 把年长的介绍给年轻的满分：4 分二、多选题（共15 道试题，共60 分。

）V 1. 蹲的注意事项有（）。

A. 不要突然下蹲B. 不要方位失当，正对或背对着顾客下蹲是不礼貌的C. 不要距人太近D. 不要毫无遮掩，尤指身着裙装的女性E. 不可蹲在椅子上，不可蹲着休息满分：4 分2. 国外的合影座次礼仪（）。

A. 主人居中B. 讲究以右为上C. 居左为上D. 居前为上满分：4 分3. 选择服装要考虑的因素有（）。

服务礼仪习题参考答案

第1章服务礼仪概述习题参考答案复习思考题1．什么是服务？其特征有哪些？答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。

服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。

2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。

答：礼仪是对礼节、仪式的统称。

礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。

它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。

换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。

它实际上是礼貌的具体表现方式。

它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。

礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。

从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。

3．礼仪的特征及原则有哪些？答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。

礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。

4．简述服务礼仪的意义？答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。

5．服务行业职业道德有哪些内容？答：1）思想品质。

包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。

2）服务态度。

对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。

3）经营风格。

要求：（1）货真价实。

（2）诚信无欺。

4）工作作风。

包括：（1）清正廉洁。

（2）一心奉公。

5）职业修养。

包括：（1）树立崇高理想。

（2）努力钻研业务。

6．简述双向沟通理论的观点。

答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。

东北财经大学智慧树知到“旅游学”《服务礼仪》网课测试题答案2

东北财经大学智慧树知到“旅游学”《服务礼仪》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.一般大型会议的座次安排是()。

A.散座式B.圆桌式C.主席式D.环绕式2.在国外的宾馆享受服务，一般都是要付小费给宾馆服务员的，这是对服务人员服务的一种肯定。

对为你打扫房间等各项服务的服务员，必须每天或者隔天付小费，小费可以放在床上。

()A.正确B.错误3.椭圆形和比例均匀的五官一直被公认为最理想的美人。

自古以来三庭五眼是对标准脸形的精辟概括。

()A.正确B.错误4.顾客进店后，如果只是走马观花地浏览商品，此时营业员暂且不必打扰，在一旁与顾客保持一定距离并留意观察顾客的购买意向即可。

()A.正确B.错误5.主题公园的特点有()。

A.主题鲜明B.寓教于乐C.科技先进D.服务上乘6.下列说法错误的是()。

A.遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接待客人，请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务B.有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，要进入客房取物品，可以让其进入客房C.如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他(她)不是酒店的员工，客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助D.即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。

如有疑点，及时通知大堂副理和保安，以保证客人安全7.下列说法正确的有()。

A.一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”B.普通的已婚女性称呼她们“夫人”C.当不知道对方是否已婚时，不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”，千万不要称呼她“太太”D.对职业女性称呼为“女士”8.站姿种类有()。

A.侧放式B.前腹式C.后背式D.背垂式9.旅游中最尊贵的车位是前排靠右边的那个。

把那个座位让给最年长的或职位最高的人。

()A.正确B.错误10.要先注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。

鞠躬时，视线应落在自己脚上。

()A.正确B.错误11.在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗。

东财20新上《服务礼仪》在线作业二(随机)_3162

(单选题)1: 以下说法正确的是（）。

A: 服务人员可采用芳香类的化妆品
B: 服务人员不宜采用芳香类的化妆品
C: 服务人员在工作时可画宴会妆
D: 化妆时可将口部和眼部做突出处理
正确答案: B
(单选题)2: 接站礼仪中，国际航班应提前（）小时。

A: ２小时
B: １小时
C: 半小时
D: 15分钟
正确答案: A
(单选题)3: 交谊舞会的时间一般不长于（）。

A: 2小时
B: 3小时
C: 4小时
D: 5小时
正确答案: C
(单选题)4: 在乘坐国内航班时，一般要提前到达的时间要求是（）。

A: 提前半小时
B: 提前1小时
C: 提前1个半小时
D: 提前2小时
正确答案: B
(单选题)5: 年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的( )处以上。

A: 1/4
B: 1/3
C: 2/3
D: 1/2
正确答案: D
(单选题)6: 喷香水的位置最好是（）。

A: 衣服
B: 左右手手腕处
C: 脸上
D: 身体上
正确答案: B
(单选题)7: 暗示暂时离开时，这时要将餐巾放在（）。

A: 本人的桌面上。

东北财经大学智慧树知到“旅游学”《服务礼仪》网课测试题答案卷2

东北财经大学智慧树知到“旅游学”《服务礼仪》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.一般来说，便宴只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不作过高要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致词。

()A.正确B.错误2.民航女乘务员的发型种类有()。

A.髻发B.短发C.盘发D.卷发3.在国外的宾馆享受服务，一般都是要付小费给宾馆服务员的，这是对服务人员服务的一种肯定。

对为你打扫房间等各项服务的服务员，必须每天或者隔天付小费，小费可以放在床上。

()A.正确B.错误4.腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。

一般情况下多色、亮色、有图案花纹、过于繁杂的袜子均不宜穿着。

()A.正确B.错误5.应将()引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。

A.重要宾客B.夫妇或情侣C.服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士D.三人以上团体6.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。

航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。

() A.正确B.错误7.征询应答用语的要求有()。

A.热情有礼B.认真负责C.洗耳恭听D.解客之难8.下列关于握手说法正确的有()。

A.握手姿势要端正，并正视对方的眼睛B.可以一边握手一边行礼鞠躬C.如果对方是长辈应由对方先伸手D.如果对方是女性，除非女方伸手，自己不主动伸手9.服务工作中坚持不向顾客说“不”，所以不需要掌握推脱用语。

()A.正确B.错误10.在国外，朋友相见时，彼此拍拍肩膀; 长辈遇见孩子时，抚摸一下对方的头或脸蛋等，都是常见的表示亲热、喜爱的动作。

()A.正确B.错误第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：ABCD3.参考答案：A4.参考答案：A5.参考答案：C6.参考答案：A7.参考答案：ABCD8.参考答案：ACD9.参考答案：B10.参考答案：B。