3客户关系管理 程广见ppt课件
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客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理概述(ppt 296页)
6
客户的字典解释
1、旧时指以租佃为生的人家。 2、旧时指外地迁来的住户。 3、工厂企业或经济人称来往的主顾；客商。 4、在网络的通信方式中，指服务的请求方。
2．客户的形成
8
9
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡 。可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
10
建构客户关系管理的概念
• 信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM理 念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的口号真 正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成 为可能。
• 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网技 术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为 CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比 如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系 统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多 ，除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动 通信、掌上电脑、电子邮件等。
26
• 在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如 ：在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业 经理那里听到各种抱怨。
• 各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的企业—客户互动信息；其二，来自 销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散， 难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客 户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的 信息网，实现对面向客户活动的全面管理。
案例1
好房子应该 卖给谁？
认识1：
• 在信息技术的支撑下，客户关系管理系 统能够更有效地利用客户资源，提高企业 的营销管理水平。
客户的字典解释
1、旧时指以租佃为生的人家。 2、旧时指外地迁来的住户。 3、工厂企业或经济人称来往的主顾；客商。 4、在网络的通信方式中，指服务的请求方。
2．客户的形成
8
9
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡 。可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
10
建构客户关系管理的概念
• 信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM理 念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的口号真 正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成 为可能。
• 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网技 术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为 CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比 如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系 统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多 ，除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动 通信、掌上电脑、电子邮件等。
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• 在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如 ：在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业 经理那里听到各种抱怨。
• 各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的企业—客户互动信息；其二，来自 销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散， 难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客 户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的 信息网，实现对面向客户活动的全面管理。
案例1
好房子应该 卖给谁？
认识1：
• 在信息技术的支撑下，客户关系管理系 统能够更有效地利用客户资源，提高企业 的营销管理水平。
客户关系管理程广见20120421ppt课件
经验丰富，建立可信度。 第三步，问一个开放式问题。
挖掘客户需求之宝典: SPIN
Situation 现状 Problem identification 发现问题 Implication问题造成的影响/后果 Needs-off 需求确认
53
FAB的妙用
FAB的妙用 Features 特征 Advantages 优点 Benefits 收益
1. 隐含需求：客户对不满、困难的陈述。比 如：我觉得国航的服务不好；我觉得现在 的空调不凉；我感到孤独。
2. 明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。 比如：我需要好的航空公司服务；我需要 一台功率大的空调；我需要朋友。
提问的目的
• 在大订单销售中，提问的目的是发觉客户 的隐含需求并使之转化为明确需求。
• 这是首次以中央文件形式，要求国企贯彻 落实“三重一大”
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
四种客户类型的全脑图形
鹰
狐
驴
羊
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
建立信任
售
进
挖掘需求
展
呈现价值
赢取承诺
回收账款
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段
结束标志
兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析）
酝酿（建立 信任）
决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与
挖掘客户需求之宝典: SPIN
Situation 现状 Problem identification 发现问题 Implication问题造成的影响/后果 Needs-off 需求确认
53
FAB的妙用
FAB的妙用 Features 特征 Advantages 优点 Benefits 收益
1. 隐含需求：客户对不满、困难的陈述。比 如：我觉得国航的服务不好；我觉得现在 的空调不凉；我感到孤独。
2. 明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。 比如：我需要好的航空公司服务；我需要 一台功率大的空调；我需要朋友。
提问的目的
• 在大订单销售中，提问的目的是发觉客户 的隐含需求并使之转化为明确需求。
• 这是首次以中央文件形式，要求国企贯彻 落实“三重一大”
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
四种客户类型的全脑图形
鹰
狐
驴
羊
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
建立信任
售
进
挖掘需求
展
呈现价值
赢取承诺
回收账款
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段
结束标志
兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析）
酝酿（建立 信任）
决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
客户关系管理(PPT345页)
返回
Hurwitzgroup认为
CRM的焦点是改善与销售、市场营销、 客户服务和支持等领域的客户关系有关 的商业流程并实现自动化。
返回
IBM认为
把客户关系管理分为三类：关系管理、 流程管理和接入管理，涉及企业识别、 挑选、获取、保持和发展客户的整个商 业过程。
返回
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。
Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系 有关的商业流程并实现自动化。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流 程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获 取、保持和发展客户的整个商业过程。 返回
GartnetGroup认为
所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，使客户的收益率最大化。
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
4实现CRM，ERP要先行
5CRM是一对一营销
6CRM是统计模型
7CRM是数据库应用
8CRM是电子商务
9CRM能“包治百病”
返回
CRM产生背景——管理理念更新
企业管理中心发展阶段
产值中心论 销售额中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论
Hurwitzgroup认为
CRM的焦点是改善与销售、市场营销、 客户服务和支持等领域的客户关系有关 的商业流程并实现自动化。
返回
IBM认为
把客户关系管理分为三类：关系管理、 流程管理和接入管理，涉及企业识别、 挑选、获取、保持和发展客户的整个商 业过程。
返回
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。
Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系 有关的商业流程并实现自动化。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流 程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获 取、保持和发展客户的整个商业过程。 返回
GartnetGroup认为
所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，使客户的收益率最大化。
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
4实现CRM，ERP要先行
5CRM是一对一营销
6CRM是统计模型
7CRM是数据库应用
8CRM是电子商务
9CRM能“包治百病”
返回
CRM产生背景——管理理念更新
企业管理中心发展阶段
产值中心论 销售额中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论
第三讲客户的选择《客户关系管理》ppt讲义
n 当时，日本到海外旅游的人每年不过三四百万，且以团体 旅游为主，日本的大型旅行社经营的主要是团体旅游。 HIS看准了个人旅游尚未被重视的市场空隙，异军突起， 打出了以接待散客尤其是青年学生为主的经营旗号，同时 建立了一个比正规国际机票便宜的廉价机票销售机制，并 以此为特色，跻身于竞争激烈的日本旅游业。
1.3 选择正确的客户是企业成功开发 客户、实现客户忠诚的前提
n 企业经过认真选择，选对、选准了目标客户，那么开发 客户、实现客户忠诚的可能性就很大，也只有选对、选 准了目标客户，开发客户的成本和维护客户的成本才可 能最低。
n 实践证明，客户忠诚度高的企业往往更关注对新客户的 筛选，而不是一味追求客户数量上的增长，他们非常清 楚自己的目标客户是谁，在最初决定是否要开发一个客 户时就有长远眼光，从双方长远合作的角度去考虑，而 不是考虑一时一事的利益，然后有计划地吸引他们、保 留他们，从而获得了长远的发展。
n 在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪 费时间、精力和金钱，将有损企业的利益。相反，企 业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在 非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。
第三讲客户的选择《客户关系管理》 ppt讲义
第三讲客户的选择《客户关系管理》 ppt讲义
1.2 不是所有的购买者都能给企业带 来收益
n 这个风靡全球的奢侈品品牌，从成立之初就在理念定位、 工业设计、企业文化上以贵族化的“口味”打造自己的 品牌。100多年来，劳斯莱斯延续着自己的经典风范— —“奖赏财富和地位”的价值观。
n 劳斯莱斯公司曾经有过这样的规定：只有贵族身份才能 成为其车主。这个规定将那些即使拥有巨额财富，但是 没有任何身份的暴发户们挡在门外。
收益 n 1.3 选择正确的客户是管理好客户关系的
1.3 选择正确的客户是企业成功开发 客户、实现客户忠诚的前提
n 企业经过认真选择，选对、选准了目标客户，那么开发 客户、实现客户忠诚的可能性就很大，也只有选对、选 准了目标客户，开发客户的成本和维护客户的成本才可 能最低。
n 实践证明，客户忠诚度高的企业往往更关注对新客户的 筛选，而不是一味追求客户数量上的增长，他们非常清 楚自己的目标客户是谁，在最初决定是否要开发一个客 户时就有长远眼光，从双方长远合作的角度去考虑，而 不是考虑一时一事的利益，然后有计划地吸引他们、保 留他们，从而获得了长远的发展。
n 在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪 费时间、精力和金钱，将有损企业的利益。相反，企 业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在 非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。
第三讲客户的选择《客户关系管理》 ppt讲义
第三讲客户的选择《客户关系管理》 ppt讲义
1.2 不是所有的购买者都能给企业带 来收益
n 这个风靡全球的奢侈品品牌，从成立之初就在理念定位、 工业设计、企业文化上以贵族化的“口味”打造自己的 品牌。100多年来，劳斯莱斯延续着自己的经典风范— —“奖赏财富和地位”的价值观。
n 劳斯莱斯公司曾经有过这样的规定：只有贵族身份才能 成为其车主。这个规定将那些即使拥有巨额财富，但是 没有任何身份的暴发户们挡在门外。
收益 n 1.3 选择正确的客户是管理好客户关系的
3客户关系管理 程广见ppt课件
别人对他的评价?工于心计?冷若冰霜?不懂得关心别人?数字机器我们一直都是这么做的别人对他的评价?不会为自己着想?做事情一板一眼?大脑里只有单行道?挑剔?墨守成规?没有想象力?一根筋家庭别人对他的评价?容易被人牵着鼻子走?心肠很软?多愁善感?不停说话?敏感易怒玩点子别人对他的评价?做事不专注?爱做梦?老是心不在焉?卤莽急噪?不切实际?没有纪律?爱折腾10顺畅的流动具有相同波长但可能也会相互竞争或形成山头11互相支持彼此加强有时会误以为了解对方12加重型增效型形式作风之间的差别会形成挑战13互补但也可能对冲可能会出现误解14相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大15沟通环走模型引用事实吗
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
大客户销售认知与分析
17
集体：“采购氛围”的4类人 1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
45
对大客户的赞美
• 和他一起重温他的那些辉煌时刻； • 永远记得他的经典语录； • 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） • 关心他的亲人，就是关心他自己； • 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？） • 投其所好赞美法
46
推进与大客户关系的发展 第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。
47
大客户销售中的谈判技巧
48
为什么学习谈判技巧？ 用谈判策略来获取_____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
大客户销售认知与分析
17
集体：“采购氛围”的4类人 1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
45
对大客户的赞美
• 和他一起重温他的那些辉煌时刻； • 永远记得他的经典语录； • 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） • 关心他的亲人，就是关心他自己； • 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？） • 投其所好赞美法
46
推进与大客户关系的发展 第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。
47
大客户销售中的谈判技巧
48
为什么学习谈判技巧？ 用谈判策略来获取_____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。
客户关系管理(PPT 345页)
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
客户关系管理过程(ppt 58页)
规律之三 追寻目标——盲点就会被 打开。也就是寻找客户所要的东西，而且 企业也能提供客户需求的东西，甚至提供 的东西还能超过客户所期望的，无疑客户 的盲点就会被打开，就会与企业获得做法 上的认同。
4 寻找客户的方法 ☞逐户访问法 ☞广告搜寻法 ☞名人介绍法 ☞会议寻找法 ☞电话寻找法 ☞信函寻找法 ☞市场咨询 ☞资料搜寻法 ☞竞争插足法
3.2 认知三规律
规律之一 无论在什么时候，人们会选 择认知。所谓选择认知，就是人们对第 一眼所看到的东西，必定是先入为主。 所以说一个人一旦太过于专注执着的时 候，他就不能轻易接受新的事物，这个 时候盲点就产生了。因此，我们在进行 客户关系的管理时，对客户的第一次感 觉是非常关键的。
规律之二 集中注意力，心理学上把 它称为集注时人们认定一个事物。也就 是说当人集中注意力的时候，容易产生 对某一个事物的记忆。因此，在进行客 户关系管理时，企业应该考虑怎样才能 引起客户的注意力，刺激客户的需求和 购后的满足感、愉悦感。客户就会始终 认定这家企业和这个品牌。
1、客户分析 1.1 客户分析的含义
客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征,评估客 户价值,从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划.
企业主要从以下方面入手:
☞分析客户个性化需求 ☞分析客户行为 ☞分析有价值的信息
1.2 客户分析的内容
☞商业行为分析 ☞客户特征分析 ☞客户忠诚分析 ☞客户注意力分析 ☞客户营销分析 ☞客户收益率分析
——欲望 指对具体满足物的愿望，是需要的具体化（物化）。 人类的需要并不
多，而他们的欲望却很多。各种社会力量和各种机构，诸如教会、学校以 及家庭和商业公司不断地激发人类形成和再形成种种欲望。
——需求 是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。当具有购
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顺畅的流动 具有“相同波长” 但可能也会相互竞争 或形成山头
11
相容象限的沟通 同一左脑或右脑优势的人际沟通
互相支持 彼此加强 有时会误以为了解对方
12
对比象限的沟通 同一边缘型或大脑型优势的人际沟通
加重型，增效型 形式作风之间的差别 会形成挑战
13
跨象限的沟通 斜角相对象限的人际沟通
互补但也可能对冲 可能会出现误解
1. 2. 3. 4.
思考:如何应对?
5
55
四种客户类型的全脑图形
鹰
狐
驴
羊
6
A象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语 • “一样样拆开来” • “批判式分析” • “要点” • “知道底线在哪里”
别人对他的评价 •“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
B象限的惯用语及别人对他的评价
1. 价值： 2. 需求： 3. 价格 4. 信赖： 5. 体验
大客户采购5要素
22
• 什么是客户“需要的”？ • 什么是客户“想要的”？
需求
23
1. 客户分析 2. 建立信任 3. 挖掘需求 4. 呈现价值 5. 赢取承诺 6. 回收账款
大客户拓展的六个关键步骤
24
销售漏斗管理 • 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推
29
销售预计 是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金*每个 阶段的赢率
销售目标
30
销售进展 是衡量销售机会向下流动速度的指标。
销售进展 =
（本周销售预计-上周销售预计）+ （本周累计销售额-上周累计销售额）
本季度的销售任务
31
漏斗外销售额 • 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除
别人对他的评价 •容易被人牵着鼻子走 •心肠很软 •多愁善感 •不停说话 •敏感易怒 •好骗 •很有些呆气
9
惯用语 • 打倒 • 尖端 • 创新 • 玩点子
D象限的惯用语及别人对他的评价
别人对他的评价 •做事不专注 •爱做梦 •老是心不在焉 •卤莽急噪 •不切实际 •没有纪律 •爱折腾
10
相同象限的沟通 同一象限的人际沟通
• 注重销售团队发展指标
防御 • 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______
• 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
多KPI
• 越来越多的过程性指标 • 过程性指标权重比例加大
• 注重员工满意度 • 注重员工转职 • 降低员工流失率
21
在销售漏斗以外。 • 通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。 • 由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。
32
大客户销售格言 • 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。 • 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。 • 不要总是忙着给自己做解释。
14
不同思维偏好的人之间的沟通
相同象限 相容象限 对比象限
沟通困难较小
跨象限
沟通困难较大
15
工具：四象限谈判环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
18
客户细分的攻守模型 采购潜力 获取
保留
侵扰
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
维持
客户份额 放 弃
19
资源分配 进攻 防御 维持
大客户销售的资源分配
时间
人力
财力
20
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
进攻 • 注重销售_______增长
客户指标
• 注重考核_______获取
过程性指标 人员指标
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低
惯用语 • 依照惯例 • 养成习惯 • 法律和秩序 • 安全第一 • 自率精神 • 顺序 • 我们一直都是这么做的
别人对他的评价 •不会为自己着想 •做事情一板一眼 •大脑里只有单行道 •挑剔 •墨守成规 •没有想象力 •一根筋
8
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语 • 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
兴趣（客户分 析）
酝酿（建立信 任）
设计（挖掘需 求）
比较（呈现价 值）
承诺（瀛取承 诺）
使用（回收货 款）
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数量 销售机会总额 预计（万欧元） （万欧元）
5
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
销售机会管理的三个指标 1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
大客户销售认知与分析
17
集体：“采购氛围”的4类人 1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
客户关系管理
1
大纲
一． 二． 三． 四．
知彼知己：谈判心理学 大客户销售认知与分析 建立与维护客户的信任 大客户销售中的谈判技巧
2
知彼知己：谈判心理学
3
不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏 好会左右我们发送及接收信息的方式。
4
了解谈判者的个性 人际风格的四类典型特征
需求）
采购。
比较（呈现 价值）
多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判 意味着进入下一个阶段。
承诺（瀛取 客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。 承诺）
使用（回收 客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供
货款）
服务。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
27
采购阶段
动销售机会向下发展。
25
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
建立信任
挖掘需求
销
售
呈现价值
进
赢取承诺
展
回收账款
26
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段
结束标志
兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析）
酝酿（建立 信任）
决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与
11
相容象限的沟通 同一左脑或右脑优势的人际沟通
互相支持 彼此加强 有时会误以为了解对方
12
对比象限的沟通 同一边缘型或大脑型优势的人际沟通
加重型，增效型 形式作风之间的差别 会形成挑战
13
跨象限的沟通 斜角相对象限的人际沟通
互补但也可能对冲 可能会出现误解
1. 2. 3. 4.
思考:如何应对?
5
55
四种客户类型的全脑图形
鹰
狐
驴
羊
6
A象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语 • “一样样拆开来” • “批判式分析” • “要点” • “知道底线在哪里”
别人对他的评价 •“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
B象限的惯用语及别人对他的评价
1. 价值： 2. 需求： 3. 价格 4. 信赖： 5. 体验
大客户采购5要素
22
• 什么是客户“需要的”？ • 什么是客户“想要的”？
需求
23
1. 客户分析 2. 建立信任 3. 挖掘需求 4. 呈现价值 5. 赢取承诺 6. 回收账款
大客户拓展的六个关键步骤
24
销售漏斗管理 • 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推
29
销售预计 是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金*每个 阶段的赢率
销售目标
30
销售进展 是衡量销售机会向下流动速度的指标。
销售进展 =
（本周销售预计-上周销售预计）+ （本周累计销售额-上周累计销售额）
本季度的销售任务
31
漏斗外销售额 • 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除
别人对他的评价 •容易被人牵着鼻子走 •心肠很软 •多愁善感 •不停说话 •敏感易怒 •好骗 •很有些呆气
9
惯用语 • 打倒 • 尖端 • 创新 • 玩点子
D象限的惯用语及别人对他的评价
别人对他的评价 •做事不专注 •爱做梦 •老是心不在焉 •卤莽急噪 •不切实际 •没有纪律 •爱折腾
10
相同象限的沟通 同一象限的人际沟通
• 注重销售团队发展指标
防御 • 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______
• 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
多KPI
• 越来越多的过程性指标 • 过程性指标权重比例加大
• 注重员工满意度 • 注重员工转职 • 降低员工流失率
21
在销售漏斗以外。 • 通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。 • 由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。
32
大客户销售格言 • 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。 • 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。 • 不要总是忙着给自己做解释。
14
不同思维偏好的人之间的沟通
相同象限 相容象限 对比象限
沟通困难较小
跨象限
沟通困难较大
15
工具：四象限谈判环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
18
客户细分的攻守模型 采购潜力 获取
保留
侵扰
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
维持
客户份额 放 弃
19
资源分配 进攻 防御 维持
大客户销售的资源分配
时间
人力
财力
20
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
进攻 • 注重销售_______增长
客户指标
• 注重考核_______获取
过程性指标 人员指标
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低
惯用语 • 依照惯例 • 养成习惯 • 法律和秩序 • 安全第一 • 自率精神 • 顺序 • 我们一直都是这么做的
别人对他的评价 •不会为自己着想 •做事情一板一眼 •大脑里只有单行道 •挑剔 •墨守成规 •没有想象力 •一根筋
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C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语 • 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
兴趣（客户分 析）
酝酿（建立信 任）
设计（挖掘需 求）
比较（呈现价 值）
承诺（瀛取承 诺）
使用（回收货 款）
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数量 销售机会总额 预计（万欧元） （万欧元）
5
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
销售机会管理的三个指标 1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
大客户销售认知与分析
17
集体：“采购氛围”的4类人 1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
客户关系管理
1
大纲
一． 二． 三． 四．
知彼知己：谈判心理学 大客户销售认知与分析 建立与维护客户的信任 大客户销售中的谈判技巧
2
知彼知己：谈判心理学
3
不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏 好会左右我们发送及接收信息的方式。
4
了解谈判者的个性 人际风格的四类典型特征
需求）
采购。
比较（呈现 价值）
多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判 意味着进入下一个阶段。
承诺（瀛取 客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。 承诺）
使用（回收 客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供
货款）
服务。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
27
采购阶段
动销售机会向下发展。
25
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
建立信任
挖掘需求
销
售
呈现价值
进
赢取承诺
展
回收账款
26
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段
结束标志
兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析）
酝酿（建立 信任）
决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与