服务礼仪标准

前言
公司产品的核心是提供优质的服务。

而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。

高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。

所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。

一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和善，待人诚恳；
服饰庄重，清洁平整；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。

一、仪容的具体要求：
见附表
二、神态：
与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

三、眼神表情：
1、面部表情：
基本要求：自然、和善、面带微笑
（1）眼睛：
眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。

与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张
西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：
眉宇应舒展，表示愉快。

嘴唇应微张，嘴角上翘。

不可有撇嘴及努嘴之动作。

（3）微笑：
微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：
第一步：念“一”
练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合
练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。

这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：微笑与语言结合
面带微笑结合“迎送语”练习。

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

一、语言的基本要求：
1、语音、语速：
要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。

工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。

速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

2、语气、语调：
语气应亲切和善、语调平稳。

说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。

语调力求平稳，起伏不宜太大。

3、语态：
说话时态度要端庄，表达要自然得体。

与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾
听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。

4、一律使用普通话作为工作语言。

5、多用敬语、谦语、雅语。

（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。

（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。

（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。

6、基本礼貌用语：
（1）您好，欢迎光临。

（2）谢谢光临，请慢走。

（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？
（4）先生/小姐，麻烦这边请。

（5）祝您消费愉快，谢谢！
（6）对不起，能不能麻烦您***
（7）对不起，请问***是哪位用？
（8）抱歉，让您久等了。

（9）对不起，请问您***还要用吗？
一、站姿：
站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。

（一）正确的站姿：
1、基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩
自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右
手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开
呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。

2、错误的站姿：
（1）东倒西歪
（2）耸肩勾背
（3）双手插袋或怀抱于胸前
（4）小动作过多
（5）站三七步
二、走姿：
（一）正确的走姿：
1、男性的走姿
昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。

2、女性的走姿
头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。

步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。

3、注意事项
（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。

（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。

（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。

（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。

（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。

（6）如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。

（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。

三、蹲姿：
1、正确的蹲姿：
上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。

2、注意事项：
对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东
西，这样即不雅观，也不礼貌。

四、迎接姿势：
1、鞠躬礼：
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成70度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。

2、指引手势：
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。

3、行进间招呼语：
在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！”
五、注意事项：
1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从
客人中间穿过。

如需超越时应说：“对不起，请借过。

”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。

2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手
递物。

一、大厅接待的服务礼仪：
1、工作有序：
大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：“对不起，请稍候。

”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。

2、态度热情：
接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。

3、姿式良好：
保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜台边，鞠躬礼保持90度。

4、精神集中，学会观察：
全神贯注，不记错客人的资料，否则是一种失礼的行为。

不要与某一批熟悉的客人谈话过久，也不要同时办理几件事，防止出现差错。

5、完成一切承诺：
必须要完成对客人的一切承诺，若无法达成的事项，不要轻易许诺，否则会非常失礼，难以处理。

6、随机应变：
接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付各种意外，并得体地处理。

7、保持适当礼仪：
接待人员带客途中与客人保持两米左右距离，遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。

沿途需介绍洗手间及自助吧的位置。

进入包厢时，须提醒客人注意门槛，并让客人先入包厢。

进入后，需询问客人是否要脱衣，并主动帮客人挂好。

二、包厢服务的礼仪：
1、进出包厢的礼仪：
（1）进入包厢时，必须先敲门两至三下，并停顿两至三秒，才可推门进入，进入包厢后要说明来意，“对不起，打扰了，我
来***。

”
（2）出包厢时，应面对着客人，退出包厢，并说：“如果您还需要什么服务的话，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。

”随
后轻轻扣上房门。

三、接听电话的礼仪：
1、“三响之内”接洽：
所有来电，必须在三响之内接听，充分显示公司的工作效率。

2、问候语：
（1）外线电话应“您好，很高兴为您服务！”
（2）内线电话先报位置，再用问候语，再报个人姓名，如“二楼柜台，您好，我是***。

”
3、避免使用过于随便的语言：
热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半，因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。

4、电话转接要迅速准确：
应使用简洁、明了的语句，正确地转接电话。

5、礼貌地结束电话：
应使用恰当的结束语，以对对方表示感谢，或未能对对方提供帮助表示歉意，应让对方先挂电话后，自己再挂电话。

6、声音：
（1）语气要自然、热情。

（2）音量要适中。

（3）语速要以适应对方速度为宜。

（4）发音要清晰、易懂。