服务管理ch1(1)

情境因素
顧客滿意
忠誠度 (再購率)
價格
個人因素
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何謂顧客滿意 n 顧客滿意是什麼?
n 滿意是顧客的實現反應。它是對一個產品 或服務的特性、或是對產品或服務本身， 是否能再消費相關的實現上提供一個愉快 水準的判斷(Oliver)。
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顧客滿意與忠誠度間的關係
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不該做的事 忽視顧客 責怪顧客 讓顧客自生自滅 降級 表現出若無其事 推諉責任
忽視 做承諾，但不履行 表現出不願意嘗試 使顧客困窘 對顧客嘲笑 逃避責任 推諉責任
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
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n 自發性Spontaneity——未被提示與未被 要求的員工行動
n 應對Coping——員工回應問題顧客
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主題 補救
適應性
一般的服務行為－該做與不該做的事
該做的事
承認問題 解釋原因 道歉 補償／升級 提出選擇方案 負起責任
認識需求的重要性 了解 預先考慮 試圖幫忙 調整系統 解釋規則／政策 負起責任
n 即時反應(time promptness)，服務時間與迅 速性
n 心理品質(psychological qualities)，有禮貌 的應對，親切招待
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何謂服務品質(service quality)續
n Parasuraman et al.（1985）
n 認為服務品質是對服務「一種長期整體判斷 (global judgment)，可以用態度視之的評估」。 服務品質的產生是由消費者本身對服務的「期望 服務」以及所實際感受到的「知覺服務績效」兩 者比較而來。而後在1988年再進行補充，認為 服務品質是在服務傳遞過程，服務提供者和顧客 互動過程中所產生的」的服務優劣程度；並強調 服務品質是由「顧客」定義，而非由「管理」定 義。
n 回應性;反應性Responsiveness : (樂意幫忙)
n 願意幫助顧客並提供迅速的服務
n 確實性;保證性Assurance : (激發信任與信心)
n 員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能 力
n 同理心Empathy: (給予顧客個別化的對待)
n 關心給予顧客個別關懷—客製化
n 有形物Tangibles : (以實體代表服務)
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何謂服務品質(service quality)續
n Bolton & Drew(1991)亦承Nelson(1980) 與Darby & Karvin(1973)的看法，
n 認為服務品質的本質亦可以由以下三種基本品質 型態模擬：
n 搜尋品質：指消費者購買前可以決定產品好壞的程度。 n 經驗品質：消費者在消費中或消費後才能決定品質好壞
的特性。 n 信用品質：消費者於消費後仍無法評估服務好壞的情況。
n 由於服務本身具備的無形特性，使得服務品質的 評量較傾向經驗品質與信用品質兩構面；而有形 產品品質的評量較傾向搜尋品質與經驗品質兩構 面。
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服務品質構面
n 可靠性Reliability :(傳遞承諾)
n 可信賴且正確的執行所承諾之服務能力
n 實體設施,人員和書面資料等外觀
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顧客評斷服務品質五構面之實例
可靠性
汽車修理 (顧客)
毛病在第一 次就能修好 並且如期完 工交車
回應性
方便送修； 不用等待； 回應要求
確實性 同理心
富有知識的 技工
用顧客的名 字打招呼； 記得以前的 毛病與偏好
有形物
維修設施； 等候；制服； 設備
何謂服務品質(service quality)
n Juran（1974）將服務的品質由對使用者的 效果及影響，分為五個範疇：
n 內部品質(internal quality)，使用者看不到品 質
n 硬體品質(hardware qualities)，使用者看得 見服務的品質
n 軟體品質(software qualities)，制度、流程設 計品質
知識、技術、 像對待一般 等候室；診
醫師執照、 人一樣地打 療室；設備；
聲望
招呼；記来自百度文库 書面資料
以前的毛病；
良好的傾聽；
耐心
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滿意與服務品質的基石-續
n 服務接觸中愉快與不愉快的來源
n 補救Recovery——員工回應服務傳遞系統 的缺失
n 適應性Adaptability——員工回應顧客需 要與要求
航空公司 航班按照時 (顧客) 刻表準時起 飛與到達
迅速和即時 訂票、登機 與行李處理 系統
值得信任的 航空公司； 良好的飛安 記錄；能幹 的員工
了解特殊的 個人需要； 預先考慮到 顧客的需要
飛機；訂票 櫃臺；行李 區；制服
醫療保健 (顧客)
按照排定的 容易看診； 時間表約見； 不需等待； 診斷證實為 願意傾聽 準確的
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2020/11/17
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顧客認知 n 顧客滿意與服務品質
n 內部顧客與外部顧客
n 內度顧客:組織內部的員工 n 外部顧客:購買組織產品或服務的個人或企
業。
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可靠性 回應性 確實性 同理心 有形物
顧客對服務品質與顧客滿意的認知
服務品質 產品品質