第三方物流导入客户关系管理的研究
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用一、第三方物流概述第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：1、服务对象的多重性。
通常企业对外服务多是一对一与客户交流。
沟通过程中一般不涉及第三方的参与。
而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。
由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。
第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。
简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。
还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。
其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。
商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。
比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。
因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
第三方物流企业客户关系管理的研究__毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract:Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit.Key words:Customer Relationship Management, Third Party Logistics Enterprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 (1)（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (2)（三）客户关系管理是一种管理技术 (2)（四）客户关系管理是一种企业经营战略 (2)二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户 (3)（二）细分客户群体，大力发展中间业务 (3)（三）提高资源管理的效率 (3)（四）危机分析，规避风险 (3)三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战 (4)（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题 (4)1．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2．未能实现客户资源共享 (5)3．信息化服务能力薄弱 (5)4．缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5．市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6．缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革 (6)（二）变革组织架构，规范内部流程 (6)（三）加强信息化建设 (7)（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系 (7)（五）提高物流服务质量 (7)五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit.Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念1（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2（三）客户关系管理是一种管理技术2（四）客户关系管理是一种企业经营战略2二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户3（二）细分客户群体，大力发展中间业务3（三）提高资源管理的效率3（四）危机分析，规避风险3三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战4（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题41 •客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2 •未能实现客户资源共享 (5)3 •信息化服务能力薄弱 (5)4•缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5 •市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6.缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革6（二）变革组织架构，规范内部流程6（三）加强信息化建设7（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系7（五）提高物流服务质量7五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
浅谈第三方物流企业的客户关系管理(doc 8页)
浅谈第三方物流企业的客户关系管理(doc 8页)第三方物流企业的客户关系管理福建师范大学协和学院管理学系物流管理专业124202007035 韩炜艺指导老师朱鹏颐【摘要】第三方物流作为新兴的物流形态，是随着社会化生产的扩大化和专业化产生的，其包含的业务外包思想及服务理念已经被广泛认同；另外，市场经济的发展也要将以客户为中心的思想带进现代社会，客户在市场中的基本地位已经发生改变，如何满足客户不断变化的需求，也成为了第三方物流业者需要考虑的问题。
而管理理念上的落后，造成了我过第三方物流企业管理意识上的缺位，缺乏客户关系管理项目及规范的客户关系管理体系，如何解决这些问题将是我国第三方物流企业进一步发展所面临的挑战。
【关键词】第三方物流；客户关系管理；必要性；现状；困境一、第三方物流及客户关系管理理论概述（一）第三方物流概念和兴起第三方物流是指：由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
他类似于外包或者合同物流，或一公司使用另一公司进行所有或者部分物料管理或者产品配送服务。
与传统的物流企业相比，第三若绩效与期望相当或者大于期望，顾客会感到满意或者非常满意。
期望的形成，往往取决于顾客以往的购买经验，或者周围的人对其的影响，同时竞争双方及营销人员给与顾客的信息与承诺也很重要，所以给与顾客适当的期望是吸引顾客的关键。
尽管客户满意只是客户的一种主观感觉，但这种感觉是建立在“顾客满意”的基础上的，只有顾客满意，顾客才会再一次的购买该公司的产品或服务，同时也是影响其他顾客购买的要素。
对于一个企业来说，使顾客满意，是一个企业能否保持老客户，吸引新客户的前提，也是企业赢得客户，占有和扩大市场，提高效益的关键。
高度满意是达致顾客忠诚的重要条件。
但是，在不同的竞争环境不同的行业下，客户满意与客户忠诚之间的关系会有差异。
根据对不同市场的研究，得出一个结论：随着满意度的提高，忠诚度也在提高。
但是，在高度竞争的市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有很大的差距；而在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度的忠诚度。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
国内第三方物流企业中的客户关系管理研究
赵 强
（ 安 大 学汽 车 学 院 ， 西 长 陕 西安 ７０６ ） １ ０４
摘要 ： 本文分析 了目前 国 内第三 方物流企业在发展 中存在 的一 系列 问题 ， 第三方物流企业与客 户之 间的 关系， 影响 两者之 间关系的诸多因素。基于以上分析 ， 文提 出基 于客 户关 系管理的第三方物流企业的客 户关 系管理对 策。 本 关键词： 第三方物 流； 户关系管理 ； 客 客户细分； 客户服务
一
战略合作伙伴。
３ 语 ． 结
（） ３ 信息透明度 。影响第三方物流企业与客户之间信息透 明度 的原因在于 ：一是在社会化专业分工基础上产生的第三 方物流企业可能同时会 向很 多客 户提供物流服务 ：二是客 户 也可能委托几个物流企业 为其服务 。这种复杂的网络关系势 必造成许多不规 范的暗箱操作 ， 尤其是对采购物流 的整合 ， 直 接涉及 到客 户的生产 、 售计 划等 重要信息 ， 销 这样就 很难提高 信息的透明度 ， 实现信息共享 ｆ】 ３。 ２第三方物流企业的客户关系管理对策 ． 第三方物流企业 通过客户关系管理 （ｕｔｍｅ Ｋｅ ｔ ｎ Ｃ ｓ ｒ ｌｉ — ｏ ａｏ ｓ ｐＭ ｎｇｍ ｎ， Ｒ ， ｈ ａａｅ ｅｔＣ Ｍ）不断改进 对客 户的服 务水平 、 ｉ 提高 客户的满意度与忠诚度 ， 从而提高企业的核心竞争力。 ２１ ． 第三方物流企业管理理 念的变革 Ｃ ＲＭ 的核心思想是将企业 的客户视为最 重要 的资产 ， 它 吸收 了“ 关系营销” “ 、一对一营销 ” “ 据库营销 ” 、数 等营销 思想 的精华 ， 通过满足客户的特殊 需求 ， 特别是满足最有价值客户 的特殊需求建立和保持长期稳定 的客户关系。其宗 旨是通过 与客 户的个性化交流掌握其个性化需求 ，并在 此基 础上为其
第三方物流导入客户关系管理系统的探讨
文章编 号：０ ５ ６ ３ （０ ８ｌ－０ ３－０ １０ — ４ ２２ ０ ）５ ０ ６ ４
Ａ ｓ ｕｓｉ ｎ ｏ ｎ ｒ ｄｕ ｉ Ｄｉｃ ｓｏ ｎ Ｉ ｔ ｏ ｃｎｇＣｕｓｏ ｅ ｌｔｏ ｈ ｐ ｔ ｍ ｒＲｅａ ｉｎｓ ｉ
等诸 多 领域 开始 了积极 的并 购 活动 。例 如 ， 兰 邮政 集 团 、 荷
德 国邮 政 等 物 流企 业 都 先 后 收购 了很 多 欧洲 物 流 公 司 ， 目 运 作 流程 复杂化 程度 、企 业运 营架构和 流程 的改造 与适应 程
的 在于 形 成 一 体化 的 泛 欧 网络 ，为 其 全球 化 的 扩 张奠 定 基 础 。亚 洲 、非 洲 与欧 美 之 间 的物 流 企 业并 购 活 动 ，如 新 加 坡 的Ｓ ｍｂ ｒ 物流 公 司与欧 洲公 司Ｋ＆Ｎ之 间２ ０ 午 的部分 ｅ Ｃｏｐ ０１ 股权互 换 、美 国总统轮 船 的美 集物流 ２ ０ ８ 对美 国ＧＡＴＸ物 ０１ 流公 司 的收 购 、伦 敦 供应 链管 理 服务 公 司Ｅｘｅ 对南 非 最大 ｌ 的私 营货运 公 司Ｅａ ｅ ｇｌ 公司 的收购 等 ，则将 这一全 球性 并购
也 无法 给客 户带来 较高 的满 意度 。
５ 通过物流企业 的并购 ，提升物流企业的竞争力 ．
为 满 足 客户 的全 球 化物 流 服 务 需求 和 保 持 必要 的全 球
竞 争 优 势 ，全 球 一 些 大 型物 流 企 业 跨越 国境 ，展开 连 横 合 纵 式 的并 购 ，大 力拓 展 国 际物 流 市 场 ，以争 取 更大 的市 场
收和 利 用 社 会 闲散 资 金 ，克服 资 本 金 不足 的缺 陷 ，通 过 兼 ｉ ｅｙ ｐ ｗｅ ｆ １ Ｂｕ ｈ ｒ ｓｌｓ ｐ ｌ ａｉ ｎ ｏ ｓｖ ｒ ｏ ｒｕ ． ｔｔ ｅｅ ｉ ｅ ｓａ ｐｉ ｔｏ ｆＣＲＭ ｎ ｔｅ ｃ ｉ ｈ 并 和收 购促 使企业 快速 成长 、壮 大 。
第三方物流导入客户关系管理系统的探讨
第三方物流导入客户关系管理系统的探讨摘要：客户关系管理系统作用强大，但在第三方物流企业中的应用较少。
中国第三方物流企业可从企业的业务模式与运作流程复杂化程度、企业运营架构和流程的改造与适应程度、获取客户信任以及处理客户信息的能力等方面，对导入客户关系管理系统的可行性进行分析，并注意文化观念误区、流程改造困难、企业能力不足等问题，通过确立合理的项目实施目标、转化和调整企业的管理观念、保持顺畅的沟通以及赢得内部各级员工的理解和支持等措施，尽快建立客户关系管理体系，从而确立和巩固在与国外同行竞争中的相对优势。
关键词：客户关系管理；第三方物流；系统导入第三方物流提供的服务是典型的生产服务。
其服务的对象多是各种企业，既有工业企业，也有流通企业。
第三方物流企业与其服务对象的关系，要比一般服务企业与其消费者的关系紧密得多。
物流活动交由专业第三方物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户企业的生产、销售等子系统紧密合作。
这对于第三方物流企业来说，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。
所以，第三方物流企业与客户间形成的紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的关系程度。
随着加入WTO带来的进一步开放，一些国际著名的第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对中国物流市场早已虎视眈眈，相继进入争夺市场份额。
面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设备，还是员工素质等诸多方面都处于下风，相对优势就在于更熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。
但企业对这些信息缺乏有效的管理，没有能够充分地挖掘客户资源，以致并未能将其真正转化为自身的优势。
而这就是客户关系管理要解决的问题。
通过实施客户关系管理，可以提高客户忠诚度和保有率，加快物流周转，降低流通成本以及扩展市场，从而全面提升物流企业和合作企业的赢利能力和竞争能力，达到“双赢”的效果。
在西方，工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。
第三方物流企业客户关系管理研究
第三方物流企业客户关系管理研究第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。
另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。
随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。
因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。
我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。
本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。
其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。
在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。
概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。
第三方物流企业客户关系管理CRMERP的研究
随着经济全球化进程的加快和网络经济的出现，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。
谁把握了客户谁就拥有了市场，而客户关系管理的出现，使第三方物流企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的内部管理日益走向信息化，从而提高企业的核心竞争力。
一、客户关系管理综述客户关系管理最早产生于1980 年的美国，即所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息;1985 年，巴巴拉? 本德? 杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;1990 年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀;直到1999 年，Cartner Group Inc 公司提出了客户关系管理的概念。
客户关系管理，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意顾客发展，及向顾客递交最优越的价值的管理。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心，谁把握了客户谁就把握了市场，客户成为了企业生存与发展的重要战略性资源。
因此，客户管理需要不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。
二、我国第三方物流企业客户关系管理的现状和存在问题我国第三方物流企业客户关系管理的现状主要表现在以下三个方面，第一，物流企业客户关系管理处于萌芽时期，产品不够成熟。
我国的物流市场启动时间不长，并且现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。
我国的客户关系管理的发展大多是参照甚至照搬国外经验，未能充分考虑到国内的实际情况。
许多企业在进行客户关系管理时只是盲目的引进国外的同类产品，在针对企业自身的用户群时，并没有根据客户的实际情况提供不同的服务。
因此，我国的物流企业要想真正的选择或者研发出符合自身需求的客户关系管理产品，还需要很长的时间去发展。
第二，第三方物流企业开始自发实践客户关系管理。
目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量的管理，如海尔的“一流二网”可以说是一个现代信息化管理的成功案例。
第三方物流企业的客户关系管理研究
摘要：随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。
客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。
本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。
关键词：客户关系管理现状及困境实施建议一、客户关系管义及解阐基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
这个定义包括如下几个层面的含义：（1）客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。
客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
（2）信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。
一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。
简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
（3）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。
同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。
（4）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。
浅析第三方物流企业的客户关系管理
【 关键词】 第三方物流； 第三方物 流企业； 户关系管理 客
２１年第０ 期 ０２ ６
科技 一向导
◇ 教育◇ 职业
浅析第三方物流企业 的客户关 系管理
郑成 珍 ， 张 波 ２ （． １山东圣翰财贸职 业学 院工商管理学 院 山东 济南 ２ ０ １ ； ５ ３ ６ ２青岛鲁宁苏宁电器有限公司 山东 青岛 ２ ６ ０ １ ． ６ ０ ０ 【 要】 摘 第三方物流企业是以服务 为主要业务的新兴行业 ， 其客户关 系管理 的好坏直接关 系到一个企业成功与否 ， ， 管客 户关 系管 目前 尽
相 关 信 息 等１ 合适 的渠道与老客户进行联络 第二部分在不 同的数据集和不同的抽象层上进行数据分析。 分析 １ ． ２销售人员 自动化 结合 销售人员 自 动化是指优化企业 的销售周期 ． 通过加快签单过程和 的结果存入客户数据仓库及网络客户仓 库中 ： 数据仓库及数据挖 对第一层次收集到 的数据运用各种分析方法（ 时间序列分析 、 资金周转 ， 增加销售利润率 ， 管理和跟踪谈判现场与谈判过程 ， 产生产 掘技术 ． 潜在客户分析等等） 产生统计结果 ， 做出分析报告 。 品／ 服务建议和原始报价 ． 并综合现有价格和产品制订最终销售计划 ， 组合分析 、 第三部分决定 引擎让企业决策者做出适合 客户的服务模式 。 建立 连接销售人员ｆ 区域性 的和 内部 的） 到相应部 门和企业数据 库 ． 实现销 决策支持系统模块 结合上两层 次的分析结果 做出具体客户的服务 售人员 和管理者 的有效沟通。 模式或客户组合 服务模式 １ ． ３客户服务和支持 ２３第三方物流企业客户关系管理评价指标体系 ． 客户服务 和支持是指通过订单跟踪 、 凭证检验等销售过程 的自动 第三方物流企业在完成基础条件建设和要素实施后 ， 还需要建立 化． 优化客户服务支持部门 ， 集成前台应用 ， 从各种沟通渠道接受和跟 套评价 和控制机 制 ． 更好地实现企业 与客户的互动 ， 使客户服务 并 踪顾客的需要 和反馈意见。 流程更加规 范化 、 制度 化。主要指标体 系可以包 括： 物流企业形象 、 物 ２第三方物流企业如何实施客户关 系管理 ． 物流企业 的服务水平 、 物流企业 的成本评价 、 物流 企业之所 以选择第三方是因为他们提供 的服务更专业化 ． 服务水 流企业 的运行质量 、 我们不妨把 平更高 而第 三方物流 的服务水平和服务绩效 ． 在很大程度上都依赖 企业 的服务执著性等这些都可 以作为企业的绩效考评 等。 指标的指数定义在 Ｏ １ 一 ０之间 。其标准 为： 满意 （— ０ ； ８ １ ） 基本满 意（ — ５ 于第三方服务是否能够提供一个有针对性地 、行之有效 的服务方案 。
第三方物流客户关系管理研究.doc
第三方物流客户关系管理研究内容摘要：第三方物流的开展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的开展。
本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的根本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。
关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统第三方物流及其特点概述目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流效劳的业务模式。
在这个概念中，第一方是物流效劳的需求方；第二方是物流效劳的提供方，即运输、仓储、流通加工等根底物流效劳的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供效劳。
TPL属于典型的效劳业范畴，供给商和制造企业或零售商都是物流企业要提供效劳的客户对象。
其根本运作模式如图1。
通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：物流客户的双重性。
传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。
而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流效劳连接供需双方，每进行一项效劳都同时面对至少两个以上的效劳对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
从供给链的角度来说，它一方面要效劳于供给商，另一方面还要效劳于制造企业或零售商。
效劳方式的个性化。
TPL企业作为专业性的物流效劳公司，可以通过为一定数量的物流效劳需求者提供效劳而获得规模效应。
但不同的物流消费者存在不同的物流效劳需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流效劳和增值效劳。
其次，TPL企业也需要不断强化物流效劳的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。
尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。
本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。
一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。
2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。
3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。
二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。
而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。
这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。
2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。
这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。
3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。
同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。
三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。
只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。
2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。
物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。
国内外第三方物流客户关系管理研究综述
国内外第三方物流客户关系管理研究综述管理视野'ManagementPerspective 优化企业管理国内外第三万物流害户关系管理研究综述李润霞上海交通大学客户关系管理的理论基础来源于西方合，主要研究供应链敏捷性能否快速满足客关于第三方物流的研究也日继增多，但是把的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅户需求，如Perry和Sohal 等学者以澳大利亚客户关系管理融入到第三方物流中的研究速发展。
随着新经济时代的来|惰，企业的战的纺织、服装和鞋类产业为背景，建立了高却甚少，还没有专门系统的著作。
目前，有关略中心正从;以产品为核心;向;以客户为核效通讯与多方信息流模型，研究了供应链战第三方物流客户关系管理著作有:华葱、马心;转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
略合作伙伴之间的信息共享对提高整个供常红的《物流服务学))，吴清烈、孙志宏的《物CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的应链敏捷性的作用。
Rachel和Denis等学者流企业管理>>.华细玲、张凤玉的《现代物流要.是企业管理模式和企业核心竞争力提认为提高供应链的敏捷性不仅仅要缩短整概论>>，石小平的《物流客户服务>>，赵字、王升的要求，是电子化浪潮和信怠技术支持等个供应链上各个业务环节的提前剿，减少信天春的《物流企业客户服务》。
这些著作有的因素推动和促成的结果。
回顾客户关系管理息传递过程中的信息提前期也是提高供应把第三方物流客户关系看成是物流服务加的提出及发展过程，国内外学者和软件企业链敏捷性的一个重要方面，并利用仿真模型以介绍，并没有深入。
也有把客户关系管理做了大量工作，相关的研究分析主要从以下论证了该观点的正确性:第二，从第三方物的作为物流营销的一部分来研究，虽然客户角度展开。
流服务企业的角度对客户心理与行为进行关系管理是从市场营销的概念上发展来的，研究，主要研究客户的满意心理和忠诚行但对于物流行业，其客户关系管理应有它的为心理，如Subhash等学者研究了监控客户特殊性，研究方法和研究目的与物流营销存一、国外研究现状在国外，客户关系管理理论研究开始满意度的框架模型.Namann等学者探讨了在着明显的区别。
最新-第三方物流企业客户关系管理探讨 精品
第三方物流企业客户关系管理探讨摘要客户关系管理可以帮助第三方物流企业关注客户的需求，从而提升企业的服务水平和核心竞争力。
本文阐述了大数据时代下的第三方物流企业的客户关系管理，为第三方物流企业的客户关系管理提供参考。
关键词大数据;第三方物流企业;客户关系管理我国经济和人民的物质需求快速增长，货物的流通量也越来越大，对物流企业的运输能力和运输时限提出了很高的要求。
第三方物流企业是指用合同的方式为客户提供运输、仓储、加工、装卸和配送等全程服务，同时采用信息管理系统进行管理的物流企业。
一、客户关系管理内涵客户关系管理通过与客户不断的沟通，了解客户的不同需求，为企业的服务水平提升、产品质量提高和产品研发提供决策支持，从而提高企业的竞争力。
随着信息技术的不断发展，大数据应用到成为可能。
大数据的特点是信息量大且冗余化、数据多元化、关联性强。
第三方物流企业可以通过网络等合法途径采集相关信息进行储存、挖掘、筛选，筛选出有价值的数据并加以运用，开发出基于大数据的系统，保证与客户进行实时有效的沟通，提高服务水平和核心竞争力。
二、大数据背景下的第三方物流企业现状目前我国的第三方物流企业通常是在已有的实施方案上进行改进来实施的。
常见的三种实施方案如下1根据企业工作流程来实施。
根据企业信息处理的流程，的实现需要接触层、功能层来实现。
接触层负责收集客户信息，功能层负责对客户信息进行加工、分析并进行决策。
第三方物流企业通常注重功能层的开发，强调数据挖掘技术、数据库建设。
其特点是实用性强、见效快，但是传统的数据挖掘技术处理不了现在的非结构化数据。
2根据的功能实施，将分为市场营销管理模块、销售管理模块、服务与技术支持模块、现场服务管理模块、呼叫中心管理模块等，这些模块可以独立工作，也可以协同工作。
该方法容易导致涉及到的部门各自为政，不利于实施。
3根据技术实施，该法是从软件开发和数据分析的角度入手，侧重技术。
三、大数据背景下面临的挑战1数据不足。
第三方物流企业客户关系管理战略研究的开题报告
第三方物流企业客户关系管理战略研究的开题报告
一、研究选题背景
随着电子商务和物流行业的蓬勃发展，第三方物流企业的服务范围和质量不断提高，成为行业内竞争的重要力量。
在此背景下，如何提高第三方物流企业的客户关系
管理，进行精细化管理与服务，将成为企业提高市场竞争力的重要战略之一。
二、研究目的
本研究旨在探究第三方物流企业客户关系管理的现状和发展趋势，明确客户关系管理对企业竞争力的影响，提出有效的客户关系管理策略和实施方案，为提高第三方
物流企业的市场竞争力提供参考。
三、研究内容与方法
研究内容主要包括第三方物流企业客户关系管理现状和问题、客户关系管理对企业竞争力的影响、客户关系管理策略与实施方案等方面。
研究方法主要包括文献资料法、实证研究法和案例研究法等。
通过对文献资料的搜集整理，掌握第三方物流企业客户关系管理的相关理论和实践经验，以期从中提炼
出有效策略和实施方案。
同时，针对第三方物流企业开展调查和分析，了解企业客户
关系管理的实际情况和存在的问题，探究客户关系管理对企业竞争力的影响及其机制。
此外，通过实际案例的分析和归纳，总结出成功案例的经验和教训，进一步提升对客
户关系管理的认识和认识水平。
四、研究意义
本研究将为第三方物流企业探索有效的客户关系管理策略提供重要的参考，有助于企业提升自身的服务质量和客户满意度，同时提高市场份额和竞争力。
同时，本研
究还将对相关学科领域的理论研究和实践应用做出一定的贡献，推动行业发展与创新。
第三方物流企业客户关系管理及其应用研究的开题报告
第三方物流企业客户关系管理及其应用研究的开题报告一、选题背景随着电商的不断发展，第三方物流企业迎来了快速增长的机遇。
然而，由于市场竞争激烈，客户资源的获取和维护成为了第三方物流企业必须面对的重要问题。
在这样的背景下，建立健全的客户关系管理系统显得尤为重要。
第三方物流企业的客户关系管理可以理解为：通过完整的客户关系管理流程，包括客户获取、客户关系维护和客户价值提升等环节，建立和维护与客户的良好关系，挖掘和开发客户的潜在价值，从而实现企业的经营目标。
本课题旨在针对第三方物流企业的客户关系管理方法和应用进行深入研究，并开发出适用于该领域的客户关系管理系统。
二、研究目的和意义本研究旨在探讨第三方物流企业客户关系管理方法和应用，包括客户获取、客户关系维护和客户价值提升三个方面。
研究成果将有以下几点意义：1. 指导第三方物流企业开展客户关系管理的工作，提升企业竞争力和客户满意度。
2. 对第三方物流企业的营销和销售人员进行实战培训，提高销售和服务能力。
3. 建立健全的客户关系管理系统，提高企业的整体运营效率和管理水平。
三、研究内容和方法本课题将分以下几个方面进行深入研究：1. 第三方物流企业客户关系管理的概述2. 第三方物流企业客户获取方法研究3. 第三方物流企业客户关系维护方法研究4. 第三方物流企业客户价值提升方法研究为了达到以上研究目的，我们将采用以下方法进行：1. 文献资料法：阅读相关文献和案例，获取第三方物流企业客户关系管理的发展历程和现状。
2. 实地调查法：通过实地走访和访谈方式，对不同类型的第三方物流企业进行深入调查，收集和整理客户关系管理的相关数据和信息。
3. 统计分析法：对调查数据进行统计和分析，筛选出客户关系管理中的关键环节和关键成功因素。
4. 信息技术法：基于前期调研和分析，研发出适用于第三方物流企业客户关系管理的信息系统，并进行实际应用效果的评估。
四、预期成果和结论经过本研究的探索和实践，我们希望能够实现以下几个方面的成果：1. 描述第三方物流企业客户关系管理的现状和主要特点。
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关于第三方物流导入客户关系管理系统的探讨物流管理专业学生彭雷艳指导老师周萍摘要:随着网络信息技术的发展，客户关系管理系统的作用日益强大,但客户关系管理系统在第三方物流企业中的应用却较少。
中国第三方物流企业可从企业的业务模式与运作流程复杂化程度、企业运营架构和流程的改造与适应程度、获取客户信任以及处理客户信息的能力等方面,对导入客户关系管理系统的可行性进行分析,并注意文化观念误区、流程改造困难、企业能力不足等问题,通过确立合理的项目实施目标、转化和调整企业的管理观念、保持顺畅的沟通以及赢得内部各级员工的理解和支持等措施,尽快建立客户关系管理体系,从而确立和巩固在与国外同行竞争中的相对优势。
关键词:客户关系管理;第三方物流;系统导入Make an Approach to third-party logistics lead-in Customer Relationship Management SystemsStudent majoring in Logistics Management Leiyan PengTutor Ping ZhouAbstract: With the development of network information technology, the customer relationship management systems play more important role, but the application of the customer relationship management system in the third-party logistics enterprise is still very rare. China third-party logistics enterprises could start with analyzing the feasibility of importing the customer relationship management system from the business model, business operation architecture and complexity, possibility of operations transformation and adaptation, ability to obtain customer trust and to handle customer information, and other aspects; meanwhile, they should pay more attentions to cultural concept errors, process complexity, lack of capacities and others problems, thereby forming the customer relationship management system as quickly as possible by establishing a reasonable implementation of the project goals, conversion and adjustment of business management concepts, and maintaining smooth communication in order to win the understanding and support from internal staff and other measures; finally they could establish and consolidate with foreign counterparts in the relative competitive advantage.Key words: CRM; third-party logistics; system boot;引言：第三方物流提供的服务是典型的生产服务。
其服务的对象多是各种企业,既有工业企业,也有流通企业。
第三方物流企业与其服务对象的关系,要比一般服务企业与其消费者的关系紧密得多。
物流活动交由专业第三方物流企业完成,形式上虽然外部化,但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户企业的生产、销售等子系统紧密合作。
这对于第三方物流企业来说,不仅意味着稳定的客户资源,也意味着更可观的利润空间。
所以,第三方物流企业与客户间形成的紧密合作、相互依存的关系,远远超出了一般服务供给方和需求方的关系程度。
随着加入WTO带来的进一步开放,一些国际著名的第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对中国物流市场早已虎视眈眈,相继进入争夺市场份额。
面对国外物流企业的猛烈冲击,国内物流企业无论是在资金、设备,还是员工素质等诸多方面都处于下风,相对优势就在于更熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。
但企业对这些信息缺乏有效的管理,没有能够充分地挖掘客户资源,以致并未能将其真正转化为自身的优势。
而这就是客户关系管理要解决的问题。
通过实施客户关系管理,可以提高客户忠诚度和保有率,加快物流周转,降低流通成本以及扩展市场,从而全面提升物流企业和合作企业的赢利能力和竞争能力,达到“双赢”的效果。
在西方,工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。
在日本,这种物流配送方式几乎占到社会总物流量的80%。
因此,实施客户关系管理所带来的好处是显而易见的。
而国内的客户关系管理,主要应用于通信、金融等行业,在第三方物流业还鲜有涉及。
这就意味着,如果第三方物流企业及时有效地实施了客户关系管理战略,必会先一步和有限的客户取得有效的沟通,抢先“占有”客户资源,继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系,使得物流企业获得稳定而丰厚的利润,在与同行的竞争中取得优势。
故我国第三方物流企业应尽快建立客户关系管理体系,确立和巩固自己的相对竞争优势。
一、客户关系管理系统导入的可行性分析尽管客户关系管理系统能使企业管理层及时了解到客户的最新动向,并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策,为企业不断创造新的价值。
但作为一个庞大的数据软件电子平台,它不仅需要投入大量的人力、物力、财力,更需要强大的硬件环境和软件培养为支撑,这意味着并不是所有的企业都有必要或者适合导入客户关系管理系统,因此第三方物流企业在客户管理系统导入的准备前期必须对系统导入的可行性进行详细的分析和论证,避免不必要的经济损失。
(一)企业的业务模式与运作流程复杂化程度外界普遍认为,是否有必要进行客户关系管理系统导入的关键是取决于第三方物流企业的商业规模,中小型物流企业的结构和规模比较简单,没必要为系统的导入而承担昂贵的成本。
但笔者认为,中小型物流企业并不等于简单化和通用化,有的中小物流企业商业规模不大,但由于行业当中存在很多的特殊性,它的商业模式、运作流程等是难以通用的。
因此,是否进行客户关系管理系统的导入主要是看该第三方物流的业务复杂性是否很强。
而客户关系管理系统有复杂和简单之分,业务复杂的大型物流企业需要耗费几千万甚至上亿的资金建立庞大的客户关系管理系统,但小型的客户关系管理系统只需几十万就可以达到理想的成效,所以中小型物流企业同样可以根据自己的资金能力发展小型的客户关系管理系统,只要系统的设计是建立在自身的业务和流程的基础上,符合企业的实际运作,就可以不断地完善企业的管理和提升物流服务水平。
（二）企业运营架构和流程的改造与适应程度物流企业内部大多数面向客户的系统(包括订单处理系统、客服呼叫中心、业务营销系统等)都实现了单一流程的自动化,却没有将所有的功能进行整合,使系统呈零散、割裂的状态。
而这种零散的系统难以进一步发挥客户和物流企业的交互作用,更难以给客户提供持续、和谐与积极的客户整体体验。
客户关系管理系统的导入与应用必然导致企业的运营架构和流程在一定程度上的变革和整合,使原有的部门职能、工作方式和运作工序等发生一系列的改变,为企业的实际运作尤其是信息流的沟通和处理方面带来一定的不适应性和抵制性。
因此,企业在考虑系统导入时要同时应考虑运营结构改革与流程改造给企业带来的影响,并采取合信息处理中心LAN分包商1LAN物流中心2LAN分包商2LAN客户客户营业点营业点物流中心1LAN信息流信息流专线连接公共数据网适的措施来实施架构与流程的变革,使其和客户关系管理系统的运作相衔接。
(三)获取客户信任以及处理客户信息的能力客户关系管理系统中的数据和资料主要来源于客户提供的内部信息和从第三方渠道收集的外部信息。
这些信息将帮助物流企业了解客户的需求和定位,为客户提供量身定制的服务。
但是,要求客户主动向物流企业提供详细的内部信息数据还是比较勉强的,因为他们担心提供的数据信息会被泄露或滥用,更担忧是否受骗上当从而损害其财务和信用状况,甚至遭到盗用和侵犯性营销。
因此,如何做好系统安全保密工作和信息的处理工作,并让客户所了解,是获取客户信任、获得客户信息的重要法宝,而这种法宝也是衡量系统运作是否成功的因素,因为失去了客户信任和客户信息,就谈不上建立客户关系管理系统了。
图一：物流信息系统模型（四）企业的经济实力和竞争力尽管客户关系管理系统的开发规模有大有小,但它毕竟涉及到数额不少的资金和人力物力的投入,而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计,因此第三方物流企业的经济实力和竞争力成了系统开发最为关键的因素。
因此,企业必须根据自身的经济能力,对系统开发的规模、功能结构和成本进行再三的评估和预测,保证系统的实用性和经济性。
（五）企业的硬件环境和软件支持要保证客户关系管理系统的成功导入和应用必须要以强大的硬件环境为基础,尽管大部分的第三方物流企业都把系统开发的工作交与软件供应商或其他技术承包商,但为了避免受控于软件供应商和技术承包商,减少企业对他们的依赖和降低系统维护与升级的费用成本,企业不仅要为系统开发增添机件设施、计算机工具(包括硬件、软件和网络)和电气化设备,建立相应的电子数据网络化平台,还必须设立自己的IT部门和IT团队,为日后的系统发展提供技术解决方案和专业化的系统研发。
另一方面,高质量的软件支持也是企业开发系统必不可少的要素之一。
在此,“人”的因素显得特别重要,所有成功的CRM项目中都非常重视拥有一支强有力的团队。
系统的应用实施需要各种拥有客户关系管理知识、经验和技术的人才来支撑,尤其在系统导入后,员工观念的转变、人才的培养、深造和教育以及人才的调配运用都成为系统成功运作的重要环节。