锅炉房规范

1、物业服务人员基本职业道德与行为规范有哪些？答：（1）坚持标准，严格制度。

（2）诚实可靠，讲究信用。

（3）礼貌服务，文明用语。

（4）主动热情，微笑服务。

2、保洁服务标准基本要求中小区保洁达到“八净”，是哪“八净”？答：路面净、道牙净、人行道净、广场及活动设施净、窨井水井口净、楼根墙根净、道路灯根净、树根草坪净。

3、《长庆油田公司矿区服务事业部物业服务标准规范》中物业服务人员岗位专用职业道德与行为规范有哪些？答：（1）住户接待人员职业道德与行为规范，（2）公共秩序维护人员职业道德与行为规范。

（3）保洁人员职业道德与行为规范（4）绿化服务人员职业道德与行为规范（5）食堂人员职业道德与行为规范（6）维修人员职业道德与行为规范（7）供水、供电、供气、供暖人员职业道德与行为规范4、标准洗手方法是什么？答：（1）掌心对掌心搓擦、手指交错掌心对手背搓擦、手指交错掌心对掌心搓擦。

（2）两手互握互搓指背、拇指在掌中转动搓擦指尖、在掌心中搓擦。

5.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范中在岗位上有什么要求？答：统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。

6.物业服务人员通用礼仪规范中对头发有什么要求？答：男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发；女士发长不过肩，如留长发须束起或绾成发髻。

7、入户维修人员礼仪规范中对仪容仪表有什么要求？答：（1)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

（2) 制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。

（3) 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

（4) 工作期间应保持积极良好的精神面貌。

8.小区达到“四无”，“四无”指什么？答：地面无垃圾，墙面无乱画乱贴，楼道无乱堆，绿地无杂物。

9、避雷接地设施中每年雨季来临时有什么要求？答：每年雨季来临之前，对整个避雷接地设施进行检查维护。

在雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

10、维修人员进入住户家前和进入住户居室内要自觉做到什么？答：进入住户家前，自觉穿上随身携带的鞋套，主动表明身份，报上本人工牌号。

进入住户居室内，维修人员应在住户引导下到达维修服务点，不随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出非文明礼貌的举动。

11、对灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱日常检查要求是什么？答：每半月对灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱巡视1次，发现问题3日内解决。

12、应于24小时内进行维修项目回访项目有那些？答：（1）水、电急修项目。

（2）涉及邻里间的维修项目。

（3）具有较大危险性的维修项目。

（4）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后上门回访。

13、维修服务实行“五个一”服务什么？答：即“肩挂一个工具袋，不给居民添麻烦；自备一副鞋套，爱护室内卫生；带上一块抹布，保持地面清洁；留下一张便民卡，方便居民联系；事后一个电话，回访服务质量”。

14.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范中发现违章应该怎么做？答：发现违章：态度和蔼，耐心宣传，及时制止。

15、物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范工作人员应保证什么样的工作态度？答：工作态度：吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。

16.物业服务人员通用礼仪规范中对仪容仪表的整体要求是什么？答：1、自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

2、精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

3、微笑表情。

17、物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范中“四个一样”指的是什么？（10分）答：工作做到“四个一样”，即：有检查与没有检查一个样，晚上值班与白天工作一个样，坏天气和好天气一个样，节假日与日常工作一个样。

18.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范“四声”指的是什么？（10分）答：接待住户：热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。

19.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范“五个一样”指的是什么？答：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

20.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范“三勤”指的是什么？（10分）答：走访住户：表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。

21.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范“七不准”指的是什么？（10分）答：对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。

22.物业服务人员通用礼仪规范行为举止中对站姿有什么要求？（10分）答：以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

23、物业服务人员在接待人员中面对投诉该怎么办？（20分）答：（1）对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

（2）回答住户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

（3）对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬要婉言感谢。

24、物业服务人员通用礼仪规范行为AAAAAA举止有什么要求？（30分）答：（1）姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。

（2）不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。

（3）在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。

（4）工作中发生矛盾内部解决，不得在住户面前争吵。

（5）工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。

25、物业服务人员在接待住户工作中有哪些要求？（30分）答：（1）起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

（2）与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。

（3）时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。

（4）自觉将手机拨到震动挡，使用手机应注意回避。

（5）不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。

26、消防设备检查有什么要求？（30分）答：（1）消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次。

（2）消防栓每月巡检一次。

（3）每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

（4）每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

（5）探测器按相关产品规范和消防标准进行检测，不合格的应当调换。

（6）节假日前应对各类消防器材进行一次全面的检查。

（7）巡查保养工作均有工作记录。

27、餐饮具清洗消毒方法有哪些？答：（1）物理消毒；（2）、化学消毒28.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范路遇住户应该怎么做？答：面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

29.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范中发现违章应该怎么做？答：态度和蔼，耐心宣传，及时制止。

30.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范？答：同事之间：团结互助、平等友爱、互让互谅、互学互尊。

31.物业服务人员通用岗位职业道德与行为规范中面对投诉应该怎么做？答：热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。

32、保洁人员职业道德与行为规范中要求发现住户乱倒垃圾时应该怎么做？答：态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。

33、维修人员职业道德与行为规范中住户对维修提出合理建议和要求时，应该怎么做？答：主动热情，认真听取，做好详细记录，及时反馈领导34、污、雨水井保洁要求是什么？答：井盖密封、无裂隙，井盖或井蓖子干净、无明显污迹。

底部无沉淀物，内壁无较大粘附物。

35、中华人民共和国消防法规定物业小区消防工作要求是什么？答：定期进行消防训练，每半年组织一次消防宣传和演练，专职人员须掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法。

消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查。

消防检查工作应有记录、消防安全隐患报告书、限期整改通知单，并存档。

36、设备实行“三定一挂”是什么？答：定人、定时、定点、挂牌管理。

37、供电服务规范中要求配电箱应每月至少巡回检查几次。

答：一次。

38、物业服务人员通用礼仪规范中会议中与会者必须提前几分钟到达现场？答：提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

39、锅炉房设置的安全标识应符合GB 16179和GB 2894的要求，具体有哪些安全标识，请说出6个？答：1、锅炉重地、闲人免进；2、禁止烟火；3、当心触电；4、当心机械伤人；5、当心高空坠落；6、当心落物伤人；7、小心防滑；8、当心烫伤40、住户接待人员面对投诉礼仪规范？答：①对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

②回答住户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

③对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬要婉言感谢。

41、天然气供应服务单位应向用户明确以下条款：答：1、不应使用国家明令禁止的、质量不合格或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具。

2、不应擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气用具。

3、在安装燃气计量仪表、阀门及气化器等设施的专用房间不应有人居住。

4、不应使用明火检查泄漏。

5、当发现室内燃气设施或燃气用具异常、燃气泄漏、意外停气时，应在安全的地方切断电源，立即关闭阀门、开窗通风，严禁动用明火、启闭电器开关等，应立即向天然气供应服务单位报修，不应在漏气现场打电话报警。

6、连接燃气用具的软管应安装牢固，长度不超过2 m，每3年更换一次。

42、关于会议现场的相关礼仪及注意事项？答：1、与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。

4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

43、请解释什么是共用部分维修？答：指建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、厅、堂、平台等部分的维修。