银行电子商务发展问题及对策

ⅩⅩ银行电子商务发展问题及对策4ⅩⅩ银行电子商务发展问题与成因分析4.1ⅩⅩ银行电子商务发展现状调查4.1.1ⅩⅩ银行电子商务发展概况介绍ⅩⅩ银行是在原邮政储蓄基础上改制组建的商业银行，初衷是为了符合现代商业银行经营的需要。

ⅩⅩ银行的成立，打破了过去邮政储蓄单一业务的局面，结束了邮政储蓄长期以来依靠只存不贷，通过将客户资金转存央行形成利润主要来源的历史，进一步拓展经营范围，转而提供多元化的综合性金融服务。

ⅩⅩ银行电子商务发展沿续其他商业银行轨迹，同样是伴随金融业务的逐步完善而不断深化。

2007年12月5日，ⅩⅩ银行与淘宝网联合推出绿卡淘宝联名卡，并支持支付宝卡通支付功能，这也是淘宝网首张主题性联名卡。

2011年8月1日，ⅩⅩ银行携手邮政邮乐网正式发行绿卡邮乐联名卡，持卡人在邮乐网购物可享受专属优惠活动。

相对应，邮乐网重点向客户推荐使用ⅩⅩ银行在线网银支付，并开通ⅩⅩ银行快捷支付专栏。

2014年3月13日，ⅩⅩ银行与1号店签署战略合作协议，共同打造针对电商企业的金融服务产品体系，为1号店供应商、进驻商户以及合作伙伴提供创新的融资服务。

根据合作安排，双方将推出包括“电商贷”、“信用贷”、“金融团购”等多个系列产品。

2014年4月30日，ⅩⅩ银行与1号店首个金融合作产品“1保贷”上线并成功放款。

2014年7月22日，包括ⅩⅩ银行在内的七家商业银行与阿里巴巴联合启动“网商贷高级版”，为阿里巴巴会员企业提供无抵押担保纯信用贷款，授信最高可达1000万元。

为配合信用卡业务的实施和推进，参照其他商业银行做法，ⅩⅩ银行也相应自建了信用卡网上商城。

2010年6月1日，ⅩⅩ银行正式推出网上银行，信用卡网上商城随之同时上线，但商城商品只限于信用卡用户积分兑换，为纯粹的积分消费商城，所有商品都统一用信用卡积分标价，不接受其他购买方式。

2014年6月2日，ⅩⅩ银行信用卡网上商城全新改版，在原有基础上对商品种类进行了更新和优化，提供包括美妆洗护、家具生活、厨卫清洁、数码产品、家用电器、手表饰品、汽车用品、箱包户外、母婴玩具以及特色商品（含邮政商品、贵金属和特色美食）等10个类别商品的购买服务。

直至2014年12月1日，ⅩⅩ银行信用卡网上商城才正式推出商品分期服务，结束了商城过去支付方式单一的局面。

4.1.2调查方案设计为了更加真实、全面的了解ⅩⅩ银行电子商务发展现状，论文采用了问卷法，通过问卷调查了解用户对ⅩⅩ银行信用卡网上商城的购物体验、ⅩⅩ银行电子商务的用户需求以及用户建议。

为了达到上述调查目的，论文于2014年12月选取ⅩⅩ银行新余市分行部分网点对办理业务的市民随机发放了问卷。

此次调查历时一周，共发放调查问卷104份，回收有效问卷100份，有效率96.15%，调查问卷见附录一。

4.1.3调查结果分析通过对有效问卷进行统计，发现银行系电商已逐渐进入民众视线，有66%的市民表示知道银行系电商，以五大国有银行为代表对电商市场的前期开发效应已逐步显现。

但使用过ⅩⅩ银行信用卡网上商城的市民仅占33%，而且均为从事经商或企业高管人员，听说并浏览过但没有使用过的占42%，没听说的占25%。

这说明信用卡商城目前用户群体狭窄，信用卡积分兑换和信用卡分期购物是用户使用商城的主要目的。

在听说过或使用过的75人当中有28人表示是通过网点户外显示屏了解到ⅩⅩ银行信用卡网上商城，15人表示是打开ⅩⅩ银行官网时看到，还有32人是银行工作人员推荐，这说明ⅩⅩ银行电子商务业务主要还是依靠线下网点进行推广。

使用过ⅩⅩ银行信用卡网上商城的33人分别从商城商品、商城商家、商城本身三个角度进行了满意度评价。

首先，对商城商品价格和商品种类的满意度最低，对商品价格表示非常不满意的有25人，对商品种类表示非常不满意的有31 人。

这说明商城商品定价不够合理，相对较高，而且商品种类太过简单，几乎没有可供挑选的空间。

其次，对商城商家的物流和售后的满意度最低，对商家物流表示非常不满意的有26人，对商家售后表示非常不满意的有16人。

这从中可以看出商城商家订单处理和发货的速度严重滞后，而售后所产生的问题也没有及时得到妥善的解决。

第三，对商城的支付方式和优惠活动的满意度最低。

对商城支付方式表示不满意的有29人，对优惠活动表示非常不满意的有24人，从中可以发现商城的支付方式过于限制，商城的促销活动较少，促销力度也较小。

使用过ⅩⅩ银行信用卡网上商城的33人当中，认为与淘宝、京东等电商网站相比，ⅩⅩ银行信用卡网上商城的优势是商品品质的有29人，没有优势可言的有4人。

这可以说明ⅩⅩ银行严谨的品牌形象对商城商品品质有强大的正面支撑作用，而昔日对用户有吸引力的分期付款已经不再是其优势了。

有25人一致认为ⅩⅩ银行信用卡网上商城没有特色、可供选择的商品种类少、不能提供担保交易、售后服务跟不上、支付方式单一和知名度低。

这说明ⅩⅩ银行电子商务还处于跟风模仿状态，信用卡网上商城的电子商务模式还有很大改进空间。

在100份有效问卷中，认为ⅩⅩ银行有必要发展电子商务的占85%，认为不务正业，没有必要的占15%。

21世纪是电商时代，电子商务无处不在已深入人心，ⅩⅩ银行发展电子商务是大势所趋。

有49%的市民最希望从ⅩⅩ银行电子商务发展中获得融资服务，最希望获得理财服务的占21%，大宗（额）商品交易服务的占17%，正品、精品购物的占13%。

可以发现，多数调查对象对ⅩⅩ银行的金融专业服务能力不容质疑，希望ⅩⅩ银行能够将金融产品电商化，即把金融产品通过电商平台进行售卖，既方便用户又能使用户从电商交易中切实获益。

77%的调查对象一致表示ⅩⅩ银行做电商的优势在于拥有丰富的客户资源、金融和电商可以天然整合以及ⅩⅩ银行实力强；64%的调查对象认为劣势在于ⅩⅩ银行缺乏经营电商经验、大数据处理能力欠缺以及缺乏相关人才支撑。

根据以上调查结果可以发现，ⅩⅩ银行对电子商务进行了一些探索，但仅仅是简单的、表面的。

信用卡网上商城的经营演变步伐过于缓慢，这一低级模式才刚刚进入实质性阶段。

主要还是借助于与少数电商企业在部分领域的合作介入电商，其电商发展尚未找准方向，还未步入正轨。

总之，ⅩⅩ银行电子商务发展任重而道远。

4.2ⅩⅩ银行电子商务发展存在的问题4.2.1缺乏电子商务发展的长远规划为建立符合银行业、监管机构要求的信息安全体系，ⅩⅩ银行于2009年出台了《中国邮政金融IT总体规划》。

2011年，ⅩⅩ银行在此基础上又制订了《邮储银行金融信息化“十二五”规划》，提出打造“八横百纵”应用系统，倾力实现核心信息技术自主可控，搭建零售银行新框架的“十二五”信息化建设总体发展思路。

所谓“八横百纵”是指通过会计处理、产品管理、客户信息、中间业务、渠道管理、内容管理、柜面处理和数据分析八个平台实现一百多项业务整合。

2013年，ⅩⅩ银行提出了“电子银行优先”的口号，通过发展电视银行和手机银行大21 力推广电子银行业务，迎接互联网金融。

但以上规划和口号均未明确涉及电子商务，ⅩⅩ银行也没有专门针对电子商务业务出台过相应的促进办法，战略规划支持缺位。

4.2.2市场定位不够精准ⅩⅩ银行电子商务主要面向B2C业务进行开拓，而忽略了B2B蓝海地带。

据速途网发布的《2014Q2中国B2B电子商务市场分析报告》显示，与C2C、B2C竞争格局初定不同，B2B市场竞争正处于布局调整中，阿里巴巴、环球资源、慧聪网、敦煌网、中国网库、我的钢铁、网盛生意宝、中国制造以及环球市场等9家竞争排名靠前的B2B电商平台市场份额累计仅为64.75%。

另一方面，B2B市场容量也在不断扩张，国家《电子商务“十二五”发展规划》预计2015年B2B将拥有超15万亿的交易金额和超5/6的电商市场比重，工信部制定的《信息化和工业化深度融合专项行动计划(2013-2018)》明确要求力争2018年国内B2B交易突破20万亿元。

因此，无论出于单一因素或综合考虑，B2B业务都十分值得期待和探索。

目前，由于B2B交易涉及货款金额较高，传统电商已不能很好保职能，电子商务往往只是充当企业用于商品展示的渠道，交易意向网络上达成，而支付结算则线下完成，即线上营销、线下支付，这属于非完全电子商务交易模式，交易双方无法畅享电子商务便利。

与此同时，B2B交易双方的融资需求也不容忽视，而这些恰恰是ⅩⅩ银行所能提供和满足的。

此外，ⅩⅩ银行电子商务经营也没有紧密结合ⅩⅩ银行品牌公信力和专业优势并予以充分挖掘，与传统电商经营存在高度重合，经营特色空白。

4.2.3用户体验有待提升满足用户需求是电子商务的最终目标，电子商务平台的成功在很大程度上取决于好的用户体验。

根据电子商务交易流程，用户体验大体可分为用户前端体验和用户后端体验。

用户前端体验聚焦商品展示、商品选择和商品结算，后端体验则重点关注物流配送、退换货以及其他售后服务。

ⅩⅩ银行通过经营信用卡网上商城对电子商务开启了独立探索，但长期以来网上商城为积分商城的过窄定位，致使ⅩⅩ银行自主电子商务陷入了画地为牢的尴尬境地。

不采用具体金额标价，不支持网上支付，不给予分期，仅仅面向拥有一定积分的信用卡用户，过去ⅩⅩ银行信用卡网上商城实质上只是充当信用卡中高端用户的又一增值服务途径。

在全新改版之后半年，信用卡网上商城虽然新增了分期商品栏目，在积分可冲抵商品价格的同时也提供分期金额和分期期限的选择，商品销售方式更加灵活，面向客户群体也进一步扩大，但网上商城整体并未得到根本性改善。

主要在于：首先，与淘宝（含天猫）等传统电商对比，网上商城规模有限，可供挑选商品稀少，且商品主题不鲜明。

淘宝仅商品大类就拥有女装男装、鞋类箱包、内衣配饰、运动户外、数码、珠宝手表、家电办公、母婴用品、护肤彩妆、家居建材、美食特产、日用百货、汽车摩托、文化娱乐、本地生活以及虚拟商品等16个。

同时，也提供淘宝特色服务，如主题市场、特色购物、优惠促销和淘宝工具，其中聚划算更是声名远播。

另据阿里巴巴招股说明书数据显示，截至2013年12月，淘宝800万活跃商家共发布了7.96亿件商品，而据ⅩⅩ银行信用卡网上商城显示，其商品数量至今未突破5000件；其次，尽管网上商城首页宣称分期商品零利息，可相同商品的价格却相较传统电商平台普遍要高，商品价格是否包含分期费用和分期利息令人质疑。

以时下热门数码商品苹果iPhone6 plus(16G)为例，ⅩⅩ银行信用卡网上商城售价为6250元，而淘宝则在6000元以下；第三，网上商城对商品退换货以及物流配送等售后服务存在免责条款，即使在处理信用卡持卡人与商品供应商交易纠纷期间，持卡人仍应按时还款。

最后，网上商城只接受ⅩⅩ银行发行的信用卡，支付选择仍然过于局限。

以上种种弊端直接影响网上商城的户体验，进而最终影响网上商城的交易活跃度。

纵览ⅩⅩ银行信用卡网上商城，多数分期商品零交易记录，甚至商品咨询也呈现空白状态，只有少数纯积分商品显示已售完，网上商城人气效应严重欠缺，网上商城交易萧条。