维也纳酒店-前厅操作手册

目录
一、电话接听和转接 (4)
（一）接听电话的基本要求 (4)
（二）日常接听电话程序 (4)
（三）打电话给客人程序 (5)
（四）转电话给客人程序 (5)
二、散客预订 (6)
三、参观房间 (6)
四、入住接待 (7)
五、换房处理 (10)
六、叫醒服务 (11)
七、开门服务 (12)
八、延时退房／续住的处理 (13)
九、离店结帐 (14)
十、客人留言 (15)
十一、问讯服务 (16)
十二、宾客投诉处理 (17)
十三、物品赔偿处理 (18)
十四、商务服务 (19)
十五、访客登记 (19)
十六、贵重物品寄存 (20)
十七、行李寄存 (21)
十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)
十九、投款程序 (23)
二十、夜核 (24)
二十一、每日清点营业款及送银行 (25)
二十二、交接班 (26)
二十三、酒店服务标准 (27)
二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)
二十五、附表 (31)
（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)
（二）宾客留言单（印刷） (32)
（三）留言袋（印刷） (33)
（四）订房单(印刷) (35)
（五）住宿登记表（印刷） (36)
（六）欢迎卡（印刷） (37)
（七）开门通知单(打印) (38)
（八）减扣单（印刷） (38)
（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)
（十）押金单（印刷） (40)
（十一）催租客信(打印) (41)
（十二）帐单（印刷） (42)
（十三）行李寄存牌（印刷） (43)
（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)
（十五）行李单遗失证明(打印) (45)
（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)
（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)
（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)
（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)
（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)
（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)
（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)
（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)
（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)
（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)
（二十六）前台交班本（手写） (55)
（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)
（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)
（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)
（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)
（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)
（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)
（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)
（三十四）房价表（印刷）待定 (61)
（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)
二十六、流程/标准调整记录 (62)
一、电话接听和转接
（一）接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。

2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。

3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。

4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。

5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。

”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。

7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。

”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。

9．应以“请”字回答每个电话。

10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。

”无需留言。

13．用姓名称呼客人。

如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。

如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。

14．在等候转接电话时，播出背景音乐。

转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对
不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”
（二）日常接听电话程序
（三）打电话给客人程序
（四）转电话给客人程序
二、散客预订
一般情况下，前台人员不得接受任何订房，所有订房一律转客服中心“对不起，订房请拨打中央预订中心电话4008882888。

”
如果有必要，可提供电话机给客人预订。

三、参观房间
四、入住接待
五、换房处理
叫Array七、开门服务
在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下：
1、如前台提前通
知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理
相关手续。

2、如果客人直接上了楼层要求开门，客房服务员询问证件号码或生日、入住房号后可通过电话和前台
核对客人身份。

八、 延时退房／续住的处理
九、离店结帐
结帐过程除了注意正确性外，还要注意速度，一般在3分钟内完成。

十一、问讯服务
十三、物品赔偿处理
十四、商务服务
十五、访客登记
十六、贵重物品寄存
十七、行李寄存
其他说明：
对离店客人可提供1天的免费寄存。

对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件5元计算。

店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。

如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。

十八、租借物品及物品安全使用说明
物品租借说明：
一、只为住店客人提供服务。

二、遗失或损坏应进行赔偿。

十九、封包
二十、夜核
夜核又称夜间核帐，是酒店所必须的工作之一，日班员工忙了一整天，可能会发生错误，到了深夜涉及外部的业务较少时，必须有人去核对帐目，确定帐项记录等有无错误或遗漏，以保护酒店利益。

二十一、每日清点营业款及送银行
二十二、交接班
二十三、酒店服务标准
（一）仪态
1.前台员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨两点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷勤服务。

早
上6点钟后不能坐下。

2.站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；在营业区域内不得
东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。

3.行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇应靠边而行，必要
时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4.双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔，不得
敲击，或玩弄其他物品。

5.营业区域内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。

6.不得当众整理个人衣物。

7.不要将任何物件夹于腋下。

8.在客人面前，不能经常看手表。

9.咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

10.不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

11.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

12.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

13.出入电梯要主动跟客人问好，不能和客人争电梯，不能按着电梯不放等其他员工。

（二）仪表
1．身体、面部、手部必须清洁。

2．上班前不能吃会造成口气的食物。

3．头发要常洗、整齐，不能有头屑。

4．女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

5．不得配戴饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，只可涂透明指甲油。

6．必须端正佩带工号牌，戴在左胸上方。

7．制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。

（三）表情
1．微笑是员工最起码应该有的表情。

2．而对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3．与客人交谈时要注意眼望对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望，心不在焉。

4．在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。

5．员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头不意，表示已注意到他(她)的来到，不能毫无表示，等客人先开口。

（四）言谈
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，头不要过低，以免客人听不太清楚。

三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。

说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士”。

指第三者时不应称“他(她)”而应说“那(这)位先生(小姐)。

从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。

见到客人要主动打招呼、问好。

离开正面对的客人一定要说“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”。

不能一言不发就开始服务。

（五）服务标准时间表
二十四、酒店商务服务项目及价格
传真收传真：￥2元／张；发传真：本市￥2元／张，国内￥4元／张，国际￥10／张复印复印：A4纸-￥l元／张；A3纸-￥2元／张
打印：A4纸-￥3元/张；打字：A4纸–15元/张
二十五、附表
附表FO-OF-001
（一）叫醒服务记录表（打印或手写）
叫醒服务记录表
（二）宾客留言单（印刷）
一式两联Array
宾客留言单MESSAGE
（三）留言袋（印刷）正面
内框为透明纸
留言袋（印刷）背面
（四）订房单(印刷)
□新预订NewBooking
□更改Change
□取消Cancellation
先生/太太
（五）住宿登记表（印刷）
分店HOTEL:_____________
姓名NAME
（六）欢迎卡（印刷）
（七）开门通知单(打印)
:__________________________
附表
（八）
客人姓名房间号码日期
GuestName:____________________RoomNo.:_________Date:___________
详述
复
批准人
（九）房间/房租调整通知单（印刷）
日期:年月日时间
Date:YMDTime
客人姓名房号
GuestName:___________________RoomNo.:____________
（十）押金单（印刷）
姓名房号
Name:___________________________RoomNo.:_______________________
（十一）催租客信(打印)
__________________
RoomNo.
_____日时间_________
Time
（十二）帐单（印刷）
客人姓名房间号码付款方式
GUESTNAMEROOMNO.PAYMENT
公司名称
COMPANYNAME
客帐号码入住日期离店日期
（十三）行李寄存牌（印刷）
GuestName：_______________________
行李件数：___件寄存日期：
RoomNo.PieceofLuggageStoreDateYMD
日行李员签名：
ClaimDateBellboySignature
全国预定4008882888
TIONCENTER
FormNo.:FO-OF-013
单联行李牌（印刷）
全国预定4008882888
TIONCENTER
GuestName：_______________________
行李件数：___件寄存日期：
RoomNo.PieceofLuggageStoreDateYMD
月__日行李员签名：
ClaimDateBellboySignature
GuestSignature
客人在行李寄存期间，发生任何物品丢失和损坏，酒店将不予负责。

客人的现金、贵重物品、易碎物品酒店不予寄存。

在酒店将有权拒绝不合理的物品寄存。

个月后，患没有人认领，酒店当局将自行处理遗留物品。

元收费。

CONDITIONSOFSTORAGE
Thehotelwilnotbeliableforanylossordamageofarticlesleftbehindforstorage.
Y___月M___
客人姓名GuestName:_______________
房号RoomNo.:_______行李件数PieceofLuggage:____件
行李员Bellboy:___________
（十四）行李寄存记录表(打印或手写)
行李寄存记录表
附表FO-OF-015
（十五）行李单遗失证明(打印)
因不慎遗失行李寄存单，现凭本人身份证
如因此引起的一切纠纷和后果，本人愿意承担法律责任。

ForthelossofLuggageReceipt,IwillpresentmyIDcardorpassporttoobtain
theluggage.Thehotelwillnotbeheldlegallyresponsibleincaseofanydispute
附表FO-OF-016
（十六）物品转交登记录单(印刷) 收件人
RECEIVER
转交物品记录本
F o r m N o .:F O -O F —017
物品借用记录本
（十九） 邮件签收派送记录本(打印或手写)
邮件签收派送记录本
F o r m N o .:F O -O F -019
（二十） 代寄邮件记录本(打印或手写)
代寄邮件记录本
F o r m N o .:F O -O F --020
（二十一）团队行李进出记录表（打印）
团对行李进出记录表
附表FO-OF-022
（二十二）杂项收费单据（印刷）
客人姓名房间号码日期
GuestName:_______________RoomNo.:____________Date:_____________
摘要Particular
（二十三）收银缴款袋（印刷）待定
附表FO-OF-024
（二十四）收银员缴款报告（印刷）
收银员缴款报告
见证人签名：__________，本人已清点并确认上述款项已装入投款袋内。

FormNo.:FO-OF-024
（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）
收银缴款袋投放/收取记录本
注：
1.用一个订本的工作簿作为“收银缴款袋投放/收取记录簿”，不能是一张的纸；
2.投袋人为交班的收银员，取袋人为次日开保险箱收款的人（值班经理/店长），证明人为当班的其他前台收银
员。

附表FO-OF-026
（二十六）前台交班本（手写）。