礼宾部日常工作流程

二、礼宾部规范问候用语：
1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.
2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.
3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.
4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.
5、欢迎再次光临女士/先生
Nice to see you again ,madam/sir.
6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?
7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.
8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生
I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.
9、再见女士/先生Good-bye madam/sir
三、礼宾部礼宾员工作程序
目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象
1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再
开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）
9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎
词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

10、雨天，礼宾员须备好雨伞，为上下车的客人打伞，协助带雨具的客人将雨具存放在
伞架上。

（部门建议帮客人打包好伞后客人自行带走）
11、如看到衣冠不整者或携带宠物者，应谢绝入内，如遇到行动不便客人，应即时推出
轮椅为客人服务。

12、礼宾员应积极配合保安人员在用车高峰时，维持交通秩序，避免大门口出现混乱。

四、散客入住时行李运送程序
1、向抵店的客人投以微笑的问候“欢迎光临、×先生”表示欢迎。

如需帮客人将行李从
车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损，贵重物品或易碎物品(小件)，请客人自己拿好，记下客人所乘出租车车号、营运公司。

2、客人行李少时，可以用手提，行李多或重则用行李车。

★装车的原则：大、重、硬实的行李放下面；
小、轻、软的行李放上面；
特别注明的行李，例如行李上有“请勿倒置”“小心轻放”等字样，则按要求摆放。

3、引导客人至总台办理住宿手续。

3、客人办理入住手续时，礼宾员须双手背在身后，携行李车或行李站在总台前距正在登
记的客人一米的正后方站立。

等候客人办完入住登记手续后，引导客人上楼层。

4、在引导客人的路上，礼宾员应走在客人前面一米左侧，或跟随其后，行进中根据客人
的喜爱，灵活掌握交谈技巧，并简要介绍酒店的主要服务场所和项目。

5、上电梯时应请客人先入，在电梯里面要注意，把行李放在不妨碍他人的地方，如果电
梯内人较多，应将锁匙交给客人并告诉客人行李等下部电梯上去。

出电梯时，应请客人先出，然后指明房间方向。

6、快到达房间门口时，礼宾员须告诉客人已到达他的房间，敲门后再打开房门，开灯确
认房间已整理好，（如发现房内有行李或另有他人，应马上关门，对客人说声对不起，锁匙拿错，请客人稍候，立即通知总台换房），然后请客人先进房。

7、礼宾员随后带行李进房，将行李放在行李架上或按客人的要求摆放，并将锁匙交给客人。

8、如果客人携带较多行李而无法随时同客人一同行进时，礼宾员须与客人核对行李件数，
而后将客人姓名、件数、房号填入行李标签，并将标签系在行李上随后及时送客房。

9、初次光临的客人简要介绍室内设备，介绍后，须询问客人是否还要提供什么服务，而
后立即退出房间（出房间时应面对客人）向客人道别，致祝词。

在关门前，向房内客人微微鞠躬致意，轻轻关上门后离去。

10、送完后，应在散客入住登记表上登记行李件数、房号、时间同时签名。

五、住客离店时的行李运送
1、当客人要求运送行李时，礼宾员先向客人了解清楚房号，行李件数，收行李的时间，
然后分派礼宾员为客人收行李并在“散客离店行李记录表”上做好记录。

2、礼宾员收行李时，须向客人确认行李的件数，并将行李标签交与客人，请客人填写好
姓名，房号，件数，将副件交给客人后，把标签系在行李上，运送到礼宾部。

如客人是即刻离店而不在酒店停留，可不必填写行李标签，但礼宾员须携带行李与客人同行，直至离店。

3、行李到达礼宾部后，礼宾员须根据行李标签检查行李件数，并与记录表核对。

如客人
还需在酒店内停留较长一段时间(半天以上)，行李须送进行李房保存。

待客人准备离店时礼宾员再将客人的行李取出，同时将准备离店的情况通知前台收银处，请收银处将客人的帐单准备好以便结帐。

4、客人前来领取行李时，礼宾员须查客人递交的行李标签副件并与记录表核对，同时，
礼宾员须与总台收银处联系，弄清该客人在酒店的账是否已结清，如尚未结清，须请客人到总台收银处结账。

行李交给客人后礼宾员将副件留存并指示礼宾员帮助客人将行李装上车。

5、当站岗的礼宾员看到提有行李的客人从客梯口出来时，须主动礼貌地上前询问客人是
否需要帮忙，征得客人同意后，须问请房号，核对件数，行李是否暂存，离店时间，是否需要预订车辆等。

（注：此时岗位应有另外礼宾员补充）
6、接到行李后，须轻拿轻放，不同房号的行李需分开摆放整齐。

摆放在柜台前，并在每
件行李挂上填写好房号件数的行李牌，同时做好记录。

7、行李装车时，须与客人再次核对件数，并向客人致欢送词。

8、上房收集行李：若客人不是即时离店，应当场给客人行李寄存条，说明情况，告之其
行李暂存行李房，届时凭条领取。

9、客人不在房时，需收集行李，应有房务员在场，方可将行李收下；对于行李凌乱尚未打包的则暂不收下。

六、团队入住时行李运送
1、主管和礼宾员须根据团队预报，对人力进行合理的安排。

并准备好行李标签，标签先写团号。

2、团队行李车抵店时，礼宾员须引导行李车到指定位置卸行李。

如果行李是随客同车到
达，须先等客人下车后，再引导车辆到指定位置卸行李。

3、行李卸下后，须立即清点件数，填写好团队行李登记表，团队或旅行社陪同与礼宾员
核对无误后，请对方签字后接收。

4、将行李标签系在行李上。

5、将行李运送到团队行李房，接重、大、硬的放下面，小、轻、软的放上面，整齐堆放，视情况套上网罩。

6、团队抵店时，礼宾员从款接部领取一份团队成员排房表，在送行李进房之前，将客人
房号填写在标签上，以备准确运送。

7、根据陪同要求的送行李时间，按时从员工梯运送行李。

同时有数个团队要求运送行李
而人力紧张时，应根据重点先到先送，同时至的小团先送的原则安排。

8、送行李进房交与客人时，须与客人确认该行李及行李件数是否有误，如有误，须与该
团陪同或领队核实，立即查清。

并在团队行李单上记录。

9、行李送完后，须在团队行李登记表上注明。

★注意事项：
1、接收行李时，须检查行李是否有破损，如有，即与该团领队，陪同或旅行社礼宾员核实，分清责任并在登记表上注明。

2、行李搬运过程中，轻拿轻放，避免摔、乱、拉、碰等易损坏客人行李的行为。

3、不能向客人做任何索取小费的暗示。

4、在送团队行李上楼层时，应避免大声喧哗，同时推行李车时要小心，不要碰墙上，磨坏墙纸。

补充：
1、团队行李标签一般由前一天大夜人员根据团队抵店表上所注明的团号，人数抄写在行李标签上。

2、行李如是旅行社行李车提前运来，须与对方礼宾员核对团号。

3、行李运送完后，须在团队行李登记表上登记行李件数，房号，运送人员和运送时间。

七、团队离店时的行李运送：
1、主管和礼宾员须根据团队预期离店报表和出行李时间合理安排人力，并明确行李下楼层后的堆集地点。

2、如团队量较大，无法在较短时间内及时出完行李，主管和礼宾员须在团队抵店时与领
队陪同商量调整出行李的时间，住的分散的，大的团队可安排在夜间时间提前出行李。

3、礼宾员与团队陪同确定出行李的时间时，须明确由他们通知客人提前将行李放在自己房间门口。

4、收行李时应按团队楼层为单位集中清点后送下，一定要在MORNING-CALL时间五分钟后才能收集。

5、行李下楼层后，如不是立即运送离店的，须进行李房。

如随团同车走，应放适当位置，
不得影响大堂美观和堵塞通道。

行李须堆放整齐，与陪同或旅行社核对后，罩上网罩或串好串绳。

6、礼宾员须填写好团队行李记录表，在与对方核对清点后，双方签字。

7、行李装车时，应再次与对方核对行李件数。

★注意事项：
1、运行李时，须轻拿轻放，不得野蛮搬运。

堆码时，须大、重、硬的行李放在下面，堆放整齐。

2、行李如有破损或未关闭，散包等现象，应立即告之领队，陪同，不得延误。

补充：
1、收集行李时，应按团队楼层为单位，核对团号、房号后收集，集中清点件数后运至大堂。

2、如团队行李不与团队客人同车离店，而由旅行社行李车来托运，则事先要与该团陪同核对清楚行李件数，确认行李车号，礼宾员姓名，取行李时间，而后在团队离店行李登记表上记录，旅行社行李车来运行李时，应再次与对方核对，清点行李件数，对方签字后，方可将行李交接。

八、换房时的行李运送
1、客人需要换房时，礼宾部礼宾员将会接到总台通知后安排礼宾员提供行李搬运服务。

2、礼宾员受领任务后，须到总台领取客人准备换房的房间钥匙及新房卡后上房。

3、行李搬运完毕后，将新钥匙及房卡交给客人，收回原房间钥匙及房卡，并请客人在新房卡上签字。

4、随后礼宾员须立即将房间的原钥匙送回总台。

5、如客人外出，须客人授权同意后由楼层礼宾员陪同在场才能为客人搬运行李。

行李需按原来位置或客人交待的位置摆放，并提醒总台收回原钥匙及房卡。

★注意事项：
1、不得随意打开或玩弄客人物品。

2、行李搬运结束时，须请客人在原房间检查是否有物品遗漏。

3、换房结束后，须将客人的酒店PASSPORT换成新房卡。

（七）邮件、通知单的递送程序
1、凡客人邮件、传真、留言和接待部，商务中心送交客人的通知单等，都要由礼宾员递送给客人。

2、客人的普通邮件、接待部和商务中心交给客人的留言、通知单等均由礼宾员直接送入客人房间。

如客人不在，只须从房门下方门缝中塞入即可。

3、特种邮件包括汇款单、包裹单、快件等，礼宾员须电话通知，而后及时面交客人，并请客人在收发薄上签字，记录下时间，收发薄上签上自己的名字。

4、每日报纸、邮件到店后礼宾员须按规定数量将客用报纸及时送交房务部、将酒店各部门的报纸和邮件及时送到总办。

5、当接到快递公司送来的客人快件时，应认真与总台电脑中资料进行核查，确认是否有该客住店（或预定），无误后方可签收。

九、代寄代取邮件和快件邮寄程序
1、提供代寄（快件）代取邮件服务的对象，仅限于入住酒店的客人。

（普通邮件于总台处提供）
2、代寄邮件时，礼宾员须告诉客人邮局对寄发的邮件的有关规定，凡属易燃易爆，有毒等
禁止邮寄物品，须婉言拒绝接收。

贵重物品，高额现金须请客人自行到邮局寄发。

3、礼宾员须根据邮局规定的寄发收费标准计算和预收邮资。

寄发后将收据和余资交给客人。

4、客人要求快递时，礼宾员以电话通知快递站来店办理快递手续。

5、代取邮件时，礼宾员须根据邮局的规定，检查客人领取邮件的单据是否完整有效，发生费用时须告之客人付费。

6、如客人在离店时将邮件送来要求代办寄发，须请客人留下通讯地址，以便有特殊原因无法按客人要求寄发时通知客人。

十、雨伞出借程序
1、礼宾部备有供客人使用的雨伞，免费提供给住客使用。

2、当客人向礼宾员提出要求出借雨伞时，礼宾员应礼貌的回答同意，并向客人解释，为保证雨伞能够归还，每出借一把雨伞均要收取人民币50元作为押金。

3、客人同意交押金并付款后，礼宾员应当着客人的面记录好现金流水号，并和客人确认流
水号，将现金转交给接待员保管，雨伞归还后凭此单据向礼宾部办理退款，各班次礼宾员应用好交接记录。

4、客人归还雨伞后应收回押金收据，将款退还给客人，雨伞如有损坏，不能使用，将不退押金。

作为赔偿金。

5、当有客人未归还雨伞时或遗失损坏，押金不退还，作为赔偿，如客人有意见，礼宾员上报大堂副理处理。

十一、VIP团入店行李运送程序
1、获悉有VIP团入住本店时，应全面了解该团入住时间，以及离店时间、人数、客人所入住的楼层和房号，是否需要接送行李，然后考虑人手是否充足，并调整好班次，安排业务能力强的来运送。

2、行李抵店时，应立即清点好行李件数，并按楼层安排好，如果该团行李已事先标明我店房号（即客人入住房号），应按同一楼层专人专楼即时，准确地送达客人房中，如运送中房号有错，应查看一下是否有换房，并及时交予礼宾员处理，礼宾员应马上和该团负责行李的陪同取得联系，如果没有事先填好房号，应立即根据排房表迅速登记好各个行李的房号，并挂上行李标签，然后根据房号，送入客房中，礼宾员在行李送入房间时应问清客人行李是否到齐，并记下件数。

3、客人离店时，由主管根据排房表分派工作收取行李，收集下来的行李应清点好件数，特别是一些礼品或易碎品，应注意放置的地方，然后再和陪同核对件数，如有要求送至机场均应为客人服务。

4、VIP团行李应按时、准确地运送，如果有其他一些团队客人到店应首先保证VIP团客人的行李的接送。

5、当VIP团入店时，应事先安排好礼宾员并开专梯为客服务。

检查各位礼宾员着装，以及大堂外面的喷泉
十二、礼宾员及礼宾员招呼车辆的工作程序
1、礼宾员或礼宾员需服装整洁，配带整齐，站于大堂外靠近大门中央，面向车辆驶入方向站立，当客人要车时，视情况驱身向前几步，举起右手，手掌心向内，高不过头，按顺序招呼停靠在车位上的车辆，靠近客人，按规范动作让客人上车，然后退回规定的位置。

2、当客人要车，而车位上无车或调不动车时，礼宾员或礼宾员应立即向当班礼宾员汇报，由礼宾员出面协调，礼宾员或礼宾员不得擅自主张或直接电话联系调度台。

3、当停车场外驶入补充的的士时，司阍及礼宾员应予引导，使其进入指定车位。

4、大夜礼宾员在客人要车时，应予以积极配合，安排车辆。

5、当订房部要求送派车单时，正常情况下礼宾员应立即予以派送，如遇人手紧张，视情况先与调度台联系告知所需接送之事，事后应及时补送。

6、客人直接或电话预订车辆时，经办人（礼宾员）应问清客人所需的车型，用车时间，人数及房号，并迅
速将其填写在用车预约单上，一式三份，同时，经办人应告知客人，用车时应按预约时间提前五分钟到达，
若有变动应提前通知以便及时调整。

7、用车预约单填写清楚后，经办人应视其用车时间及时送至调度台，交由调度员签收，一份交调度台，另一份带回留底。

8、当客人按预约时间用车时，礼宾员或礼宾员应请客人报出房号并与预约单核对，确认无误后立即通知调度台备
车并安排客人上车。

★注意事项：
1、须掌握车辆方面的一般知识，熟悉各种车型的收费标准，主动热情为客人提供订车咨询与招呼车的服务。

2、凡是在无车或调不动车的情况下，礼宾员及礼宾员应立即向当班礼宾员和主管或大堂副
理汇报，如不汇报并因此
引起的后果，将由其负责，并按有关规定予以处理。

3、礼宾员及礼宾员不得与司机勾结，谎报车费，欺骗客人，一经发现立即除名。

十三、寻人服务程序
目的：为客人在店内公共区域提供寻人方便
程序：
1、当礼宾员接到寻人的电话或客人直接要求寻人时，应主动、热情、耐心倾听寻人要求，并做好记录，同时与
客人进行确认，无误后，将被寻人的名字工整地书写在寻人牌上。

2、礼宾员手持寻人牌，应按规范的行走姿势在大厅公共区域内行走，同时敲响寻人牌上特有声响（一般为悦耳的音乐声）以引起客人的注意，操作时应注意态度动作的分寸，切勿破坏大厅的气氛。

3、一旦发现所要寻找的客人，应告知客人寻找的原委，并将被寻人引至柜台或礼宾部柜台接听电话。

若找不到被寻客人，应及时告知原客人并致歉。

（十二）、、寄存行李（存取）服务
团体行李一般不可以寄存酒店，特殊情况请示房务经理。

1、行李寄存程序
①先向客人了解寄存行李物品情况，如发现有不可保管或易碎（易燃易爆等危险物品
或贵重物品）。

向客人作解释。

不接受寄存的行李：A、非住店客人。

B、团队行李。

C、贵重物品。

D、易燃、易爆等危险物品。

E。

易碎物品。

F、易腐烂。

②收存行李向客人报行李件数，并检查破损情况记录，在《行李寄存提取登记》，（包
括日期、房号、姓名、件数（大、小件）提取。

破损情况、提取时间日期，客人签
字，礼宾员签字。

③在行李卡上填上件数、经手人、日期挂于该行李上。

④如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位，联系电话填上，
要求客人通知代领人带行李卡（牌）和证件来取行李。

⑤在《寄存提取行李登记本》作记录
1、客人来店提取寄存行李：
①行李牌取行李时，须向客人确认原住房号、姓名和特征、件数等，根据日期在《行
李寄存、提取登记本》上找出记录。

②进出行李房要向总台提取行李房钥匙，并做登记，根据行李牌找出行李，核对件数，
如无差错，将挂在行李行李牌取下，收回2联行李牌，锁上行李房门。

③行李交还客人，请客人点收，并在《提取行李登记本》迁出一栏签收，经办人也须
填上提取日期，签名，并在二联“行李牌”上打勾（“√”）记号。

（定期清理）。

十四、委托代办程序
目的：为住店客人提供代办服务方便客人
程序：
1、当客人需要委托代办时，礼宾员应热情认真的负责，尽心尽力地为客人提供服务。

2、接受委托代办时，应问清委办内容，事项和一些具体要求，认真填写〈委托代办单〉，
并与客人进行确认所代办事宜，同时告知客人大概的费用并预收。

3、外出服务时，应做到代办事项准确，帐目清楚，手续完整，交办及时，送回及时，请
示汇报及时，费用收取符合规定（一切费用应以收据为凭证）以及无人为事故发生。

4、大夜员工接受委托代办时，若需即时就办，事先应先请示礼宾员并做好记录。

注意事项：
当代办事项经过努力仍无法完成时，应及时向客人作出解释并主动向客人提出积极的建议。

十五、`残疾人特殊服务程序：
目的：为到店的残疾人提供方便
残疾人种类：（1）腿部残疾无法行走。

(2) 盲人
（3）聋哑人。

程序：
（一）腿部残疾客人：
1、当腿疾客人到店时，司阍或礼宾员应立即趋前询问是否需要帮忙，或提供轮椅
服务。

2、客人已自备轮椅或拐杖，司阍或礼宾员应积极主动予以协助。

如：为其推轮椅或扶携其行走，到指定地点休息或办理各项手续。

3、如果客人与其朋友或随从一同到店，司阍或礼宾员也应积极主动上前询问需帮
忙事宜，不可视若无睹或冷落客人。

（二）、盲人：
1、当双目失明的客人到店时，礼宾员或司阍应积极主动上前询问，通过语言交
流了解客人到店的目的，需求等。

2、在明了客人的目的与需求后，应礼貌、规范地为客人引路，做好向导，并积
极为其提供各项所需的服务。

（三）聋哑人：
1、聋哑客人到店时，礼宾员或司阍应具备较强的领悟力，从其手势动作中去判
断、了解客人的需求。

2、客人已自备轮椅或拐杖，司阍或礼宾员应积极主动予以协助，如：为其推轮
椅或扶携其行走，到指定地点休息或办理各项手续。

3、如果客人与其朋友或随时从一同到店，司阍或礼宾员也应积极主动上前询问
需帮忙事宜，不可视若无睹或冷落客人。

4、无法从聋哑客人的手势动作中进行正确判断客人需求时，礼宾员或司阍应及
时准备笔与纸，以便通过文字与客人进行沟通。

5、若通过文字仍无法与客人进行沟通时，应先引导客人至大堂指定处休息，同
时报大堂副理协助解决。

★注意事项：
（1）、礼宾员或礼宾员应充分了解残疾人的心态，顾及其自尊心，顾全其面子，不得歧视或冷落此类客人。

（2）、遇无法通过文字、手势、动作来领会残疾客人的意图时，更要认真、细致地从客人的某些细微身体语言、特征或其携带的一些物品上来判断，以便尽量减少给客人带来的不便。