放射科门诊护患纠纷的防范与探讨

放射科门诊护患纠纷的防范与探讨
摘要】目的：探讨放射科护患纠纷的原因及对策。

方法：分析本院放射科门诊
近几年护患纠纷发生的原因及特点，提出应对措施，完善放射科管理制度。

结果：护患关系得到明显改善，服务质量明显提高。

结论：通过完善放射科规章制度，
主动服务，加强责任心，提高法律意识才能有效的防范护患纠纷的发生。

【关键词】放射科护患纠纷防范与探讨
随着社会的进步，医学知识及法律知识普及，患者的维权意识日益增强，而
护士的防范意识相对薄弱，为提高放射科工作人员的法律和自我保护意识，防范
护患纠纷，现将原因分析及防范措施探讨如下。

1 原因分析
1.1 护士原因
1.1.1 服务意识淡薄。

主动服务意识差，没有秉承“以病人为中心，以质量为
核心”这一理念去工作。

便民措施流于形式，没有落实到位。

门诊分诊时只顾自己窗口的检查，不能合理的安排病人其他检查的时间，造成病人因一个检查候诊时
间过长而延误其他检查，引起病人不满。

1.1.2解释工作不到位。

由于二胎政策的放开，产、病休等原因导致护理人员
严重缺编。

护理工作繁忙又琐碎, 使护理人员身心疲惫，致使表情冷淡，缺少亲
和力，也会少言寡语，不注重表达方式，使病人及家属产生不满, 甚至对护理人
员的某些话断章取义, 使护理工作处于被动地位引起护理纠纷。

1.1.3 责任心不强。

工作中不能严格遵守各项规章制度及操作规程，粗心大意，以致工作中出现失误。

1.2 患者原因
1.2.1 文化经济原因。

对医学知识乃至放射科检查了解较少或知其一不知其二，对放射科检查安排不满意；由于重患优先，大多病人不理解，认为是有人插队而
使候诊时间延长，对候诊秩序不满。

个别患者因心疼花钱还没有达到自己预想的
目的而无理取闹，扰乱窗口秩序。

1.2.2 门诊病人紧张、烦躁，怀疑，恐惧心理。

患者因担心自己生病及不了解
就诊流程，产生紧张、惧怕等情绪；患者来院都要经过挂号、候诊、就诊、交费
等多个环节，到放射科后还要再次经过放射科人员的分诊、登记、排队检查、取
报告等，在身心疲惫的状态下产出怀疑，患者担心自己受到不公平待遇。

在检查、治疗过程中稍有不如意，护士的言语和行为稍有不慎，即可发生纠纷。

患者及家
属往往把对社会的不满、医院环境、设施、医保、对医生的诊断及治疗的期望与
客观现实之间存在的差距、治疗费用多等怨气撒在放射科护士身上。

1.3 医院因素
1.3.1 信息化不够成熟，不能实现自助打印系统。

1.3.2 门诊布局欠合理。

放射科设备比较分散，在一台机器超负荷运转下，不
能及时分流病人，完成病人的检查，造成候诊时间长。

候诊时间长是引发医院暴
力的另一个重要因素，其导致暴力发生的比例为13．7％[1]。

1.4 社会因素
1.4.1 随着人们物质文化的提高以及医疗事故处理条例的出台，人们更关注自
己的健康，维权意识也随之增强；病人在检查过程中配合不好出现各种伪影而引
发纠纷。

2 防范措施：
2.1 转变服务观念，增强服务意识。

主动服务，有效沟通，换位思考，理解和
同情患者，使其产生亲切感和归属感。

护理是对人的身与心的整体护理，最有效
的交流是心与心的交流[2]。

2.2 加强工作责任心。

执行“首问责任制”，对病人及家属提出的问题耐心解答，以优质的服务赢得患者及家属的信任。

2.3 改善硬件设施，完善信息化建设。

配合医院门诊改造工程，实现自助打印
系统，减少患者检查的中间环节，以简化流程。

候诊区布局合理、标识清楚，设
立鲜明详尽的检查流程、检查须知、温馨提示及放射防护知等。

2.4创造良好的候诊秩序。

针对病人流量较大时安排导诊人员并联系其他岗位及时分流，减少病人等待时间。

2.5 严格落实各项规章制度及操作流程，提高自身业务素质。

加强专业知识的
学习，并不断更新，与时俱进。

2.6 加强法律意识，认真履行护理告知义务。

引领认真学法、守法和用法，积
极主动运用法律手段，维护医患双方的合法权利。

在放射科诊疗过程中，护士要
耐心解释病人及家属所提出的问题，告知检查的必要性及安全性，相关“知情同意书”在征得病人及家属理解同意后方可履行签字手续。

讨论：通过门诊护患纠纷原因分析及采取的防范措施，科室每一位护士清楚
的认识到严格落实各项规章制度，主动服务，加强责任心，提高法律意识可有效
预防护患纠纷。

今后的工作红将始终把服务的着眼点和落脚点放在对患者的人文
关怀上，医护人员处处尊重、关心、爱护和体贴患者，充分满足患者的心理和精
神需求，最大限度地维护患者的身心健康，达到患者对全程医疗服务的满意[3]。

[1]陈祖辉,王声勇，荆春霞．广州市两所医院工作场所暴力现象调查[J]．中华预防
医学杂志，2003．37(5)：358—360．
[2]刘玲，刘均娥.临床护理的原则和技巧[J].中华护理学杂志，2009，44（11）：873.
[3]姚蕴伍.护理学基础教程[M].杭州：浙江医科大学，2007：45.。