售前八大关内容

淑丽堂新解售前八大关（细节讲解）
第一章美容师关
（乐观自信天道酬勤顾客认可水到渠成）
俗话说：人最大的对手就是自己，这句话一点也不错，那我们要过好第一关，并不是针对顾客，恰恰就是要过好自己这一关。

我们之所以把美容师关这一“自身修养关”放在第一关，放在所有实际操作之前来讲，就是因为它的作用是在其它七关之上，它就是其它七大关的理论基础，情感依托。

是美容师在展开工作前的内部武装，只有武装好了自己才能上阵杀敌，打起仗来才能成竹在胸，处变不惊。

让我们从平时就武装好自己。

成为一个处事成熟冷静,工作应付自如能够独当一面的金牌美容师吧
第一节乐观自信
在这里我们把“乐观”和“自信”分为2节来讲，一是乐观，二是自信。

为什么这么说呢？因为这里涉及到2个经常遇见的实际问题。

其一，我们有的美容师见到所谓质量差的顾客她就乐观不起来，“经验式的判断”让她认为这个人就出不了单。

而从内心把顾客武断的否决掉了。

即使去做了这个顾客，也是用消极的心态去做，试问一下，用这种心态能做好顾客吗？
其二，是关于“自信”，就是有时我们的美容师见到气质很好，珠光宝气的顾客她又不自信了，害怕压不住顾客，怕话太多说漏了嘴，做服务时畏畏缩缩，胆战心惊，不知如何是好，从而无法销售。

成功学家卡耐基说过“所有的王牌推销员都有一个共同点，那就是他们都有一个乐观的心态。

”由此可见，拥有一个乐观的心态对一个美容师来说是多么的重要。

那我们现在就来看看持“乐观”、“悲观”2种心态的美容师对顾客的看法，从而能达到一个什么样的结果，比如说，导购带来一位“土里土气不爱打扮”，看起来消费能力不太强的顾客……
悲观：经验方式判断→消极士气降低→不耐心服务顾客→顾客不满意→销售失败
乐观：不去判断顾客→热情士气高涨→做好服务→顾客满意→找到需求→销售成功从上面的示意图中大家应该对“判断”顾客的结果有一个直观清晰的理解吧。

虽然悲观和乐观是两个对立面，但并不是“悲观的判断”就要用“乐观的判断”来纠正。

那选择会走到另一个极端，反而矫枉过正了。

我们面对“悲观判断”的纠正方
法应该是根本就不去判断顾客。

还是用那句老话“一视同仁对待”这句话虽然老套，但它确实精准，深刻，是被实践证明的真理！
我们再举一例：曾经我们接待过这样一位顾客，在导购带上来的途中顾客就说很赶时间，而后好不容易把她安抚下来，由A美容师跟她做服务，但她还是一再抱怨时间很赶，这时A美容师的信心就动摇了，认为这个顾客肯定留不住。

接着没作任何努力轻易就把她放掉了。

正当顾客走到大厅时又被我们的导购拉了回来。

由美容师B做服务，两小时后她出了一张年卡。

之所以在这里举这样一个例子，是因为我们要告诉大家不管是什么样的顾客。

有什么样的理由，我们都不要去判断什么，而是要尽全力的做好自己该做的，不要受外界因素的影响，保持一个平和的心态来努力争取每一个顾客。

其二，是关于自信
美国总统奥巴马曾说过：自信的人不一定会赢得所有，但不自信的人将会一无所有。

那我们现在再来看看当美容师用“自信”和“不自信”这们两种不同心态来做顾客时分别会产生什么样的结果，比如说来了一位“珠光宝气气质非凡”的顾客……
自信：大方得体迎接→胸有成竹服务→口若悬河讲解→信心十足愈战愈勇→销售成功不自信：胆颤心惊迎接→缩手缩脚服务→反应迟钝讲解→失去信心没有斗志→销售失败由此可见，自信的心态也是非常重要的，当自己对自己都不相信的时候，又何谈让别人来相信你呢。

我们的自信是来源于自身的专业，正所谓“术业有专攻”，就算是气质再好穿戴再入时的顾客在美容专业上也是赶不上我们的美容师的，所以我们没有理由害怕她，而是应该大胆自信的发挥我们的专长。

让顾客心服口服，真正的信任我们。

因为乐观才会勇于尝试不断进取，因为不自信就会保守被动，停滞不前，我们要做个乐观自信拥有开创精神的人。

天道酬勤
一分汗水一分收获，这看似浅显的道理总是得不到应有的重视，我们为什么会忽视勤奋的重要性呢？难道我们对勤奋的作用表示怀疑吗？其实不然，人之所以不勤奋往往是有这样两种思想在作祟；一是自作聪明，二为消极不进取。

自作聪明者往往是对自己盲目自信，并且往往会忽略细节，被盲目的自信冲昏头脑，从而失去虚心求识的态度。

像我们有些美容师在学习专业知识时只是学了一点皮毛，就感觉自己有能力去应付很多情况了，其实不然，因为基本知识打的不牢靠，说起话来就会漏洞百出，给人一种讲解不专业说不到重点且没有诚信的感觉，比如说平时连最基本的办卡资费服务内容都不去学习，不去了解，那么当顾客真正对办卡感兴趣时，想咨询办卡要多少钱，里面包含哪些
产品哪些项目等，而你确答不上来时，你是何等的尴尬，等你去前台取回项目资费卡再回来时，那顾客有可能已经冷静下来改变注意了，那么这张卡就可能因为你的无知而与你擦肩而过了。

第二点：克服消极不进取的心态也是非常重要的，人生就如逆水行舟，不进则退，时间将不会等待我们，我们也不会只是在原地踏步，保持不动，而是会不断退步，被不断前进的社会所淘汰。

我们还有些美容师在上班时其实并没有完全进入工作状态的。

当有些时候工作不顺利时，不去找原因找方法，不去追赶拼搏甚至自暴自弃，一有空闲时间就去玩手机，跟同事聊天，没有把心思放在工作上，当突然要她去做顾客时，就调整不好自己的状态，还陷在玩手机，聊天的情绪中不能自拔，这都是因为消极不进取的心态在作祟。

这些美容师很爱逃避责任，总是为自己寻找种种客观理由，其实这都是工作态度没摆正没参透，作为淑丽堂的一名员工，我们并不是要给老板或院长一个交代，也不是要努力回避避免被老总或院长责怪处罚，而是要对自己负责，是要给自己一个交代，一定要弄清楚自己每天是来做什么的，我们是为什么而活的
我们寻找的种种客观理由虽然是让自己得到了安慰，但同时也消磨了自己的进取心，如果养成了这个坏习惯，我们将再也看不到自己的任何缺点，那将是非常可怕的。

当我们认识到这两点后就需要更加的努力，大家可以记住这句话：“懒惰就是贫穷的制造工厂”。

相信大家都不愿意成为一个碌碌无为而贫穷一生的人，我们可以把平时的空闲时间多利用起来勤奋的学习勤劳的思考，不能给时间找任何借口，不要为懒惰找任何理由，而是要雷厉风行想到就去做到，不要在犹犹豫豫拖拖拉拉中浪费自己宝贵的青春。

拿一首钱鹤滩的小诗给大家作参考：“明日复明日，明日何其多，我生待明日，万事成磋砣。

”希望大家从“现在”做起，从“马上”做起，不要让自己的人生变成无为磋砣的一生。

第三节顾客认可
“推销商品就是在推销自己”，只有当顾客认可你这个人了，才会对你说的话相信，从而来购买你推销给她的产品。

想要得到顾客的认可必需要做到两点；一是专业过硬水平高，二是人品合格素质高。

这第一点大家一定很好理解，做为一个美容师专业过硬就是你的《资格证》，只有你的专业知识都掌握了才能在这个行业中立足下去。

第二点：人品素质更是在各个行业中都应在乎注重的品格，对待顾客(上帝)我们一定要发自内心的尊重她，不论她会不会在这里消费，我们要用相同的服
务精神面对每一位顾客，特别是不能在顾客的背后说顾客的种种不是，如对她的衣着恶意的品头论足，对她的不愿消费犹豫心态产生鄙视，甚至是和同事交头接耳说顾客的坏话，这都是非常不好的，正所谓隔墙有耳，如果被顾客不慎听到或传到顾客耳里那影响会有多么不好，对整个美容院的影响也是非常恶劣的。

同时这也是自身人品素质的体现，但往往这一点并没引起部分人的重视，不但不引以为耻反引以为荣，这是多么的无知。

抱怨只会让人意志消沉，甚至招人厌恶。

我们根本没必要把有限的时间浪费在这些无意义的事情上，尽管我们的终极目地是销售，但我们有个大原则一定要遵守，那就是当销售与服务产生矛盾时，我们一定要本着服务第一销售第二的原则来对待顾客。

这一关告诉我们，想要得到顾客的肯定是不能虚情假意流于形式的，而是要用过硬的专业素质和真诚友好的服务态度来换得顾客的认可。

第四节水到渠成
正所谓：无水不成渠，前面我们一起学习的三点精神就是水源，虽然每一条都自成一渠，但我们更要三者并有，让它们齐流并进。

汇流成河，那么它才能真正形成气吞山河的开山之渠，那么当我们有了这个能力的进候，成功就成了一件很自然的事情，因为水到之处自然成渠，我们自身已经有了这个道行，真的是想平庸都平庸不起来了。

到这里我们的第一关就讲完了，这里我们用了较大的篇幅来讲美容师关，因为它实在太重要了，在所有八大关里只有这一关是思想关，其它七关都是实际操作关，操作关的每一关都不好过，每一将都不好斩，没有一关是能轻松应付过去的，一定要有坚定的信念和成熟的心态来做保障才能处变不惊、成败坦然。

可以说“美容师关”这一关就是要提高自己的“情商”拥有自己的“智慧”。

这是成为一位金牌美容师的必备素质，同时优秀人才们的成功规律告诉我们“操作建立在思想之上”
只有运用自己的思想去思考需要面对的问题，才能找到方法并解决问题不断的提高自己，这样一套行之有效的操作方式就会自然而然的随之而生了，我们只有把这一“自身修养关”领悟参透才能用端正的态度和正确的心态去迎接即将到来的顾客和挑战……
第二章接待安抚关
（笑脸相迎众星捧月宾至如归巧妙回答）
陌生的环境总会让人感到不安，我们这关的目的就是要打消顾客的不安心理，让她既来之则安之，让她初步的对我们的店产生好感，那我们第一步的目地就达到了。

第一节笑脸相迎
操作步骤：负责接待的美容师面带真诚自信的笑容站立于前台一侧，待顾客迈进门坎的一刹那（以大门的门槛线为准）所有在大厅的员工，齐声划一的喊出“欢迎光临”。

理解要点：之所以强调面带真诚自信的笑容是因为自信非常重要，它是在自己肯定自己的同时也给了顾客大方得体的印象，唯微笑给人亲切唯自信赢得信任，在所有行业都提倡微笑服务的大环境下我们也不能免俗。

这时的重点是一定要齐声划一的问候，这样才会形成气候达到效果，这也是企业文化的体现，让顾客初步的感受到我们淑丽堂是一个有文化内涵的企业。

切岂喊“欢迎光临”时此起彼伏拖拖拉拉给顾客有气无力的感觉，那还不如不喊。

一定要全情投入声势浩大。

第二节众星捧月
操作步骤：站在大厅的员工都可以关注顾客，都有义务来协助导购安抚接待顾客。

都可以适当的恭维顾客如
一:可以故做面熟“姐您好，您来了啊，今天怎么有空啊，今天机会很好我们分店开业，来来来姐简单登记下就可以参加了”。

二:称赞“姐，你气色好好啊红光满面的好富态哦”“姐，您身材真好平时经常运动吧”。

三:“姐，您这件衣服好漂亮啊颜色好正啊”“这围巾是自己打的吧，好漂亮啊！”
当顾客登记完后也不要急着就把顾客往房里拽，有的顾客会这样想（不是直接赠送吗，把我带到房间去干嘛）这时我们就要灵活应对向她解释清楚：“姐，我们也是对您的皮肤负责，在赠送给您之前我们必须要给您做个PH值测试，测试完后就会根据您的肤质进行赠送，您放心，今天测试也是免费的。

”
理解要点：让顾客体会到她就是这次活动的焦点，一定要做到笑容可掬亲切热情，把整个接待的气氛人为的炒作起来，这时一定要敢说敢制造气氛，哪怕是解释的不清楚或没说到点子上都不要紧，重要的是能让我们的院里马上产生一个热情的接待氛围让顾客马上能感受到它。

且岂一定不要让冷场的现象出现，“冷场”就是我们接待顾客成功与否的第一大杀手。

顾客能够被导购导进店来参加活动一定是被导购热情的介绍所感染，如果这时走进店里来时店里的气氛没有和导购形成共鸣，只有寥寥的几声“欢迎光临”变成导购自己在唱独角戏时那气氛马上就会陷入尴尬，这种冰火两重天的反差就是留不住顾客的导火索。

所
以众星捧的是月，一定要让月亮没有拒绝的理由，甚至让她觉得受宠若惊。

美容师这时一定不要吝惜自己的恭维和夸讲，更不要因为不好意思而不开口讲话，这都是接待时的大岂。

对于在接待时不敢说或不知道说什么的美容师这时一定要强迫自己多开口，次数多了也就习惯了，所以一定要尽快的迈出这一步。

一点一点的改善自己的不足。

第三节宾至如归
操作步骤：通过前面的2个环节，顾客会觉得我们的员工培训有素，礼貌可亲，会给顾客留下很好的第一印象，而且适当的恭维会让顾客飘飘然，警惕性会下降很多。

理解要点：既然是如归就要让她有回到家的感觉，捧着她的同时也要让她感觉舒适、自然，一切都理所当然，这时顾客就会被你的热情所打动，就算理智上想走在感情上也不好意思走了，这就是所谓的恻隐之心吧。

第四节巧妙回答
操作步骤：顾客被美容师领到房间以后的几个常问问题。

问题一：今天是要给我做什么？
回答：姐，今天您时间比较充裕，我给您做一个很好的SPA水疗护理，这对您的皮肤是很好的，如果您的时间比较赶，我就为您做个PH值测试。

问题二：今天我可没有时间？
回答：那没问题，测试是很快的，用不了多长时间，来，姐，躺下吧！很快就好了。

（注意事项）时间不要承诺是3分钟还是5分钟，时间说死了，下面就不好操作了，光说一点点时间，很快的就行了。

问题三：我在其它地方有卡，不需要做？
回答：姐，那没关系，您办的是什么卡，您可以试一下我们的SPA护理，做个对比嘛（要是顾客对面部实在不感兴趣，就要迅速转到其他项目去）寻找突破口。

问题四：我刚化了妆，不想卸妆？
回答：那没关系，这我们早有准备，我们这什么都有，呆会会有专人帮您化妆的。

问题五：今天真的是免费的？
回答：姐，今天我们做活动，面护、芳香开背……等是免费的，姐，您放心收费的项目我会跟您说的，来，您躺下来吧，感觉好，一定帮我们做个宣传。

问题六：会不会过敏啊？
回答：姐，这个您就要放心了，我们淑丽堂是全国连锁的高端品牌，用的产品是世界品牌雅丝兰黛，纯天然植物制成，而且今天为了您皮肤安全，今天会为您免费做个测试。

理解要点：
1、偷换概念：如导购说送产品，美容师就可以引导说是现场赠送，抓住字句的漏洞，又如顾客说：“刚才不是说不用做什么的吗？”，可说我们不要做什么，只是要有个检测，也是对顾客皮肤的负责。

因为我们是个专业的机构，必须有一套专业负责的程序，以此类推灵活应对。

2、转移话题：对于顽固的顾客可转移下她的注意力不要老纠缠在送与不送上，如向穿着、皮肤质量等话题转移，但有个原则，必须是可以引起顾客兴趣的话题。

第三章服务关
（手法娴熟、细节服务、专业讲解、专心投入）
服务是企业的生命，任劳任怨的；服务是对工作的负责，对顾客的负责；更是对自己的负责。

我们要做个有责任心的人。

第一节手法娴熟：作为个美容师这是个最基本的东西，反复练习不断提高，一个企业的生命就是产品质量，从某方面来说（服务）“手法”就是我们的产品，我们要严把这道关。

第二节细节服务：“一屋不扫何以扫天下”，细节就是底线，它是让我们用行动告诉顾客；我们最好可以好成什么样，如顾客躺上床后，我们要把顾客脱的鞋摆放好，鞋尖对鞋尖，鞋跟对鞋跟，放在顾客一起身就可穿到的位置，让顾客感到很贴心、很温暖。

如果说一个店面装修的豪华富丽堂皇是属于硬件优秀的语，那么精致细微末节的服务就是让顾客信得过的软件、硬件的性能再优秀没有好的软件它是什么性能也发挥不出来的。

第三节专业讲解：既然你够专业那么你就应该够自信，你自信了顾客才会认为你很专业（哪怕你不是很专业）。

语气一定要坚定，目光一定不要闪缩，言简意骇，多用专业术语。

第四节专心投入：常言道专心的人最可爱，要用你的专业感染顾客，作为自己工作中专心投入了就会抛去很多杂念，让自己的心态也更好、更平和。

第四章熟人关
（嘘寒问暖溜须拍马人云亦云拉近距离）
只有顾客和我们熟络了。

顾客才会打开话匣子，我们才会知道她的需求，找到突破口，没有人愿意和陌生人侃侃而谈，我们要在最短的时间内跟顾客产
生共鸣，让我们和顾客成为熟人，拉近关系，这一关的重点（目的）就是让顾客对我们卸下防备之心，甚至产生信任感，那就达到了最佳效果。

这一关非常重要，最后面几关的基础，没有牢靠扎实的地基就打造不出理想的建筑，就算勉强建起了也有垮塌的风险，所以我们一定要认真面对这一关。

第一节嘘寒问暖
操作步骤：作为熟人关的第一节美容师先不要急，先不要谈与皮肤有关的话题，因为这样会引起顾客的警惕性，顾客会想（今天是不是要给我推销啊）等等这样的想法，先跟顾客交好朋友，为后面的销售打好坚实的基础吧！
1、美容师先进行自我介绍，如：“我叫某某，很高兴为您服务（接着问顾客贵姓）。

2、美容师再询问顾客的感受（如：毛巾的松紧，水温的冷热、手法的轻重等）从顾客的感受来开始，总之让顾客有被体贴关心感！
3、聊年龄、工作、孩子、服饰、消费习惯、爱好等（可以对她的大致情况有个了解，方便开展以后的工作）。

理解要点：老朋友见面一般都会寒暄几句：“近来可好”“吃饭了吗”寒暄的本身并没意义，但它会给人带来温暖给心灵上小小的感动，所以我们面对顾客时也是一样，服饰发型，身材脸型，日常生活，都是可以寒暄的地方，不要一见面就急于和顾客谈产品，谈消费，一定要在感情上先铺垫好，哪怕多费点时间，正所谓“磨刀不误砍柴功”，必须扎实的打好这个地基。

第二节溜须拍马
操作步骤：通过前面一节以后，美容师对顾客的背景有了大致的了解，现在就要以针对性的对顾客进行一些适当的恭维（可从她的衣着服饰、精神面貌、身材、爱好、工作单位等着手）。

1、衣着服饰：衣服（赞美她衣着得体、美丽），问她是不是在某某商场买的（往档次最高的商场说）等等，让她有虚荣感，满足感。

饰物：赞美她饰物精致，搭配的很好等，让她感到自己是个很有品味的人。

2、精神面貌：面色红润、笑口常开，心态一定很好等等。

（也可以说一个女人是否天生的质，只有拥有一颗像您这样包容平和的心态，那她一定是很美丽的）
3、体型身材：高（赞美她魔鬼身材、亭亭玉立）
矮（小巧玲珑、小家碧玉）
胖（赞美她丰韵美丽、富态华贵）
瘦（身材苗条、出水芙蓉）
4、工作单位：
机关单位（赞美她单位福利好，是很多人羡慕的好单位）
国企员工（赞美她工作体面，是一位标准的白领）
个体老板（赞美她具有真材实学、能打拼出一番自己的事业）
5、个人爱好：爱看电视、听音乐（赞美她情感丰富、富有情调）
爱上街购物（赞美她走在时尚前沿，眼光一定很好）
爱运动（赞美她精力充沛，阳光十足）
爱看书（爱好学习，注重内涵修养）
家庭情况：赞美她老公好，体贴入微，关心之至等，疼受老婆等。

赞美她儿女孝顺、子孙满堂等。

总之，根据顾客的不同年龄，背景，爱好等来抬高她，美化她，让她心里舒舒服服的，从而喜欢和你交谈，那这一步的目的也就达到了。

理解要点：在这里我们主要是从售前的角度来理解它，被导购带进店的顾客我们把她们大致分为三大类：一、稀里糊涂被绑架型，这类人毫无主见，非常容易受影响，适当的吹捧她们都会当真，都会认为你是欣赏她的，让她更自信。

从而喜欢和你交谈。

二、虚荣爱美型，这类人是因为导购对她们外型的吹虚赞美而进店的，如：“姐您气质真好”、“身材真好”衣服真漂亮等，既然这一根对这类人好用，那我们就继用它三、冷静消费型，这类人聪明有主见，见过世面，之所以进店是因为真正的对我们的产品或服务项目感人趣，这类人是最应该好好把握的，她们聪明冷静多有自己想法，甚至高傲，那我们就要多从内在夸起，如有气质、有品味、对外貌的夸讲一定要真实，夸到点上。

总的来说，拍马就是“捧杀”战术，不仅要捧得她舒舒服服，还要捧得自自然然，切岂拍马拍在马腿上。

第三节人云亦云
操作步骤：通过前面的几节后，现在已经知道她的谈话兴趣点了，现在可以装作兴趣很浓厚的样子和她一起来聊这个兴趣点，从而产生共鸣，进一步的拉近距离了。

1、如顾客喜欢看××热播剧，你可说这个可好看了（可把剧中人物说几个出来，和她好好聊一下）如你没看过，就问她人物，情节后要表现出很有兴趣等等。

2、如顾客刚谈男朋友，你可说你也刚谈一个，双方交流下感觉等等。

3、如顾客刚离婚，你可说你姑姑也刚离婚，离婚的女人真不容易，应该对自己好一点等等。

4、顾客准备买房子，你说你家也想买，跟她聊地段、价格，喜欢哪种装修风格等等。

理解要点：所谓“人云亦云”就是要顺着顾客的话题讲，亦步亦驱的跟着顾客的思路走，和她产生互动，让顾客感觉到你对她所说的话题非常感兴趣，要主。