物流客户服务概述课件

29
物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
客户服务的基本内涵：
1〕视客户为亲友。 2〕客户永远是对的。 3〕客户是企业的主宰。
30
物流客户服务
1.3 物流客户服务概述
1.3.1物流客户服务的含义 1.3.2物流客户服务的要素 1.3.2物流客户服务的作用
31
物流客户服务
1.3.1物流客户服务的含义
35
物流客户服务
1.3.2 物流客户服务的要素
2．交易中要素
它是指在将产品从供给方向客户实际运送过程 中的各种服务要素。这些服务与客户有着直接 的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因 此，这些服务对客户满意度具有重要的影响。 其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快 速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及 产品替代性等。
令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失
，客户总数持续下降，这是为什么呢？
4
6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。
物Leabharlann Baidu客户服务
【引导案例】——李明的困惑
想一想：
1．李明是否做了所有能够做的事情？ 2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减
少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？ 3．李明是否了解客户服务的真正内涵？
8
物流客户服务
1.1.1 客户
从物流客户的角度来看，客户可划分为三类： 第一类是常规客户或称为一般客户。 第二类是潜力客户或称为伙伴客户。 第三类是关键客户或称为重要客户。
9
物流客户服务
1.1.1 客户
10
物流客户服务
1.1.2 服务
服务是企业为他人的需要提供的一切活动。 服务是人或组织的活动，或者一种可触知产品 临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期 的要求。
李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的〞客户得到这样的“待遇〞：①启明 物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户 接待大厅“吸引〞新老客户光临；②腾出一间办公室，并购置几台电脑，将原来业务部门的3 个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出去转 转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务工程、服务责任 人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。
20
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
2．欣赏客户〔Appreciating〕
千万不要忘记对客户表示感谢和欣赏，这种“ 赏识〞是企业修来的“福分〞，“水能载舟， 亦能覆舟〞，在今天被客户看中的优势，明天 也许就消失或落后，客户是理性的，企业应不 断努力来适应客户的不断变化。
21
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
18
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
19
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
1．认识客户〔Acquainting〕
对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相 当必要的。企业想与之建立一对一的服务关系 就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数 据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利 用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者 第三方的数据资料，Internet等技术使企业可 获得更多的客户信息，从而认识客户。
《物流客户服务》
1
物流客户服务
第1章 物流客户服务概述
【学习目标】 1．理解客户和服务的基本概念 2．理解客户服务的内涵 3．掌握物流客户服务的含义、要素和作用
2
物流客户服务
【引导案例】——李明的困惑
随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速开展的要求，整个社会对物流业的需求呈 逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立 了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此， 掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务工程和业务流程培训后，启 明公司开始营业了。由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服 务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自 身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时 这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户 自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担忧，经过5年的 开展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。
东方航空公司旗下的中国货运航空公司〔简称中货航〕作为上海基地航空公司，借助地 理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐 “山头〞观“虎斗〞的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门 剥离成立了东方远航物流公司，中货航的开展和“养家〞之本只剩下风险最大的运力销售。“ 内忧外患〞使中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司 核心竞争力，才能立于不败之地。
16
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终 贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户 提供的所有的能提升客户体验的活动。
客户服务就是了解客户，并尽力为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要到达的目的。
17
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的 购置倾向或实际需求，即企业要有“5A〞战略 。
36
物流客户服务
1.3.2 物流客户服务的要素
3．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户 要求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、 产品质量保障、售后维修及服务、零配件供给、 产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活 动。
37
物流客户服务
1.3.3物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
3．答谢客户 〔Acknowledging〕
通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重 视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维 系企业与客户感情的绝好手段。关键客户 、
业务通讯记录、特殊折扣、礼貌的服务以及记 住他们的名字都是向客户表示感谢的好方法。 此外，要向他们传递一种积极的信息，要客户 知道我们企业很快乐他们选择了与我们的合作。
26
物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
2．客户服务的目的〔aim of customer service 〕
客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支 持，为企业的生存、开展创造必要的内部和外 部环境。
27
物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
3．客户服务的原则〔principle of customer service〕
24
物流客户服务
1.2.2 客户服务创新
为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户 服务必须创新。
1．服务为先 2．增值为本 3．关系至上
25
物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
1．客户服务的元素〔element of customer service〕
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。
5
物流客户服务
章节划分
1.1 客户与服务 1.2 客户服务理念分析 1.3 物流客户服务概述
6
物流客户服务
1.1 客户与服务
1.1.1 客户 1.1.2服务 1.1.3客户服务
7
物流客户服务
1.1.1 客户
客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是 指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不 同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业 的供给商、分销商以及下属的不同职能部门、分 公司、办事处、分支机构等。
33
物流客户服务
1.3.2 物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为 交易前要素、交易中要素和交易后要素。
34
物流客户服务
1.3.2 物流客户服务的要素
1．交易前要素
它是指在将产品从供给方向客户实际运送过程 前的各种服务要素。例如，制定和宣传客户服 务政策，完善客户服务组织，使之能够按照客 户的要求提供各种形式的帮助。
11
物流客户服务
1.1.2 服务
服务的特征:
1〕不可感知性。 2〕不可别离性。 3〕差异性。 4〕不可贮存性。 5〕缺乏所有权。
12
物流客户服务
1.1.2 服务
服务的分层管理—— “二八法则〞〔即80%的利润是由20%的客户带
来的〕区分不同的客户，往往收到理想的效果。
13
物流客户服务
1.1.3 客户服务
客户服务的基本原则是“平等互利、共同开展 〞。进行客户服务时要强调企业利益与社会公 众利益的平衡协调，信守“与客户一起开展〞 的原则。
28
物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
4．客户服务的方式〔mode of customer service〕
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通〞。 客户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见， 以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界 沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户 的信任和喜欢。客户服务实践中，企业首先要 完善自身，重视社会公众利益，然后才是对外 沟通与宣传。
22
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
4．分析客户〔Analyzing〕
客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是 一丝细微的行为，也会使企业产生极其有价值 的信息。企业应不断分析客户的言论和行为， 注意客户变化的动向，掌握他们的需求，由此 更好地为客户服务。
23
物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服 务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互 活动。
32
物流客户服务
1.3.1物流客户服务的含义
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有 以下特点。
1〕物流客户服务是为了满足客户需求所进行 的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2〕物流客户服务是一整套业绩评价。
14
物流客户服务
1.1.3 客户服务
客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉 的方法给供给链提供重大的增值利益。
客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活 动，其接触方式可能是面对面，也可能是 、 通信或电传等方式，而其活动内容多样。
15
物流客户服务
1.2 客户服务理念分析
1.2.1客户服务 的概念 1.2.2客户服务的创新 1.2.3客户服务的内涵
5．为客户满意而行动〔Acting〕
密切掌握客户对企业服务的抱怨的原因，建立 客户数据库，提供令客户满意的产品或服务， 每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的 照顾，并期望在出现问题时及时得到帮助。成 认最好的客户会要求专属的待遇，设计可以评 估忠诚度活动方案所增加的业绩和获利率的方 案，让客户满意度到达最大。
1．提高销售收入 2．提高客户满意程度 3．留住客户
38
物流客户服务
【案例习读】——中货航：VIP服务从 “点〞做起
一、基本知识点
物流客户服务：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与 物流企业之间的相互活动〔注：强调的是过程〕。
二、背景介绍
几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。〞于是，各航 空货运公司举着“掘金长三角〞的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地〞争夺战。如今，随着 第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮〞的国外航空公司也参加进来，使这场“战争〞愈演愈 烈。
三、问题提出
对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服 务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中 货航客户服务部确立了目标：要与销售部携手共同做好客户管理工作。
自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的
下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置〞状态，很多老客户都流失到附
近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭假设市〞形
3
成了巨大反差。
物流客户服务
【引导案例】——李明的困惑
是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查 发现了几个共同点：①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操 作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和 、网络的咨询业务；③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其 他人员都“不知去向〞；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务工程、服务责任人 照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。