第二章 客房预定《前厅客房服务与管理》PPT课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第2章 客房预订
2.1 客房预订的含义和任务
• 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是 客房商品销售的中心环节。
• 现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以 及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产 品的经营成功与否。
2.1.1 客房预订的含义
• 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先 订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房 的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
（2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。
（3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。
（4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
• 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便 达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协 议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客 人提供所需客房。
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道
（3）声明饭店取消预订的规定；
（4）对客人选择本店表示感谢；
（5）预订员或主管的签名、日期。
2.3.4 订房变更和取消
2.3.5 订房核对
• 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到 店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大 团提前预订时间长，还应增加核对次数。
2.3.6 客人抵店• 预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房 问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥 善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益， 维护饭店的良好声誉。
2.4.1 超额订房
• 所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下， 再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订 不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人 数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意 见；
2.1 客房预订的含义和任务
• 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是 客房商品销售的中心环节。
• 现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以 及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产 品的经营成功与否。
2.1.1 客房预订的含义
• 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先 订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房 的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
（2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。
（3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。
（4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
• 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便 达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协 议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客 人提供所需客房。
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道
（3）声明饭店取消预订的规定；
（4）对客人选择本店表示感谢；
（5）预订员或主管的签名、日期。
2.3.4 订房变更和取消
2.3.5 订房核对
• 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到 店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大 团提前预订时间长，还应增加核对次数。
2.3.6 客人抵店• 预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房 问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥 善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益， 维护饭店的良好声誉。
2.4.1 超额订房
• 所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下， 再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订 不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人 数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意 见；