督导技巧——精选推荐

督导<主管>技巧训练
督导<主管>的工作定义：<以下简称督导，SUPERVISOR>
督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧、集众人的力量来达到一组织的任务和目标。

一、一位督导的职责：
A督导的职责是在上层与下层之间起到桥梁的作用<上传、下达>。

B安排属下员工的工作及计划，检查布置下的工作，有否落实、走样，工作后的效果，并帮助属下解决工作上的问题。

C检查属下的服务态度，各负责区域的清洁卫生，员工的仪容、仪表。

D编制工作程序表，了解工作进展，检查班组的考勤情况。

E履行每天检查属下员工使用各种机械、用具、用品。

F经常联系属下员工，了解、关心员工的工作、学习等实际困难，实地参与指挥工作，可行的情况下，及时解决问题，未能解决的问题及时上报处理。

G处理好上司下下属的关系，彻底执行本身的职务，及上司指派的工作。

二、督导应具备的知识和技能：
A管理方面：清楚了解公司的目标、政策和管理原则。

B实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节。

C人际方面：了解员工和能够影响他们的态度和行为。

D思想意识方面：察觉可以用不同方法进行工作，预见不同方法所带来的效果。

知识和技能和分配比例：
管理占70%；实务操作占据20%；人际关系、思想意识占有10%。

三、督导的几点主要责任：
A管理：完成任务。

B雇员：满足他们的工作需求。

C公众：提供满意的服务。

D政府：遵守法纪。

在管理方面，向管理当局所负的责任：
①准时完成工作任务②有效地控制成本
③维持酒店的标准④执行各项政策
⑤维护酒店的资产⑥向管理上级提供信息
⑦做员工工作报告⑧维护公司的形象
⑨改善工作方法⑩保持纪录
在雇员方面，向雇员所负的责任：
①公平分派工作②发出清楚的工作
③评估工作表现④造就人才
⑤通知雇员有关的政策⑥处理投诉
⑦商议及执行纪律性⑧照顾员工安全及他们工作舒适
在公众方面，向公众<宾客>所负的责任：
①尽量减少阻延期②给予协助
③通知最新的消息
在政府方面，向政府当局所负的责任：
①维护法纪②确保雇员和政府合作
③遵守各项法纪④避免发生事故问题
四、管理：什么是管理？What is management?
管理的定义就是运用资源来获得工作的成果。

<人力、设备、设施、用品的资源> 什么才是一个管理人员？Who is a manager?
管理人员就是要决定做什么，然后运用别人去完成工作。

A、管理功能：透过他人去完成工作。

B、实务操作功能：亲力亲为去完成工作。

管理及实务操作功能，在机构中的阶层划分：管理功能：
高层：6：4
中层：7：3
督导：3：7
明确地说：督导=管理，两者同是通过他人的操作来完成工作。

管理的功能：
（1）计划：Plan决定做什么和怎样无能为力做；
（2）组织：Organize用最佳的方法去安排资源=透过命令的系统、管理的界限、分配的原则、授权的工作方法；
（3）指导：Direct推动人们努力工作；
（4）监察：Control衡度工作表现及成本。

管理的定义：
（1）为达成目的的手段；
（2）达成一定的目的；
（3）结合各人的努力，使工作正确而有秩序，有规律性；
（4）人与事的桥梁。

管理的循环：Management cycle
(1)计划；（2）组织；（3）指导；（4）监察。

各项功能的时间分配比例：指导及计划，占大部份。

通过上述管理的各项功能说明，我们也应该意识到，督导的工作是要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作。

五、各阶层对督导的要求：
经理阶层：
1、能维持员工的纪律。

2、依时完成任务
3、在权力范围内，尽量能解决问题。

4、有解决不了的问题，才找上司帮忙。

5、对容易功困难的工作都乐于接受。

6、对公司（酒店）忠心
7、有革新的精神。

8、在必要进表示出强硬的态度。

9、具体参与了解荼情况及进展。

其它督导（主管）们：
1、对他们表示支持。

2、对他们忠诚。

3、互相交流经验。

4、保持形象。

基层员工：
1、对他们提供，使他们建立信心。

2、给予支持意见。

3、有沟通的渠道。

4、让员工知道他们的工作进度。

家庭：
不要将公司的困难带回家中，努力工作能在事业上有成就。

六、督导的工作标准：
工作标准是什么？它是一份关于工作表现的声明，它能令双方满意。

制定工作标准的目的：（主要有两个方面）
A、在机构方面：
衡量员工的工作能力；指出在哪里需注意培训；提供资料来拟定未来的工作计划。

B、工方面：
确定上级要求的工作标准；指出哪一方面需要改善；提供更大的工作满足感。

好的工作标准：质、量、时间、成本、方法。

工作标准的监察系统是：用来监察和度量员工工作表现的指标。

定下工作标准：订下每个员工的主要的工作标准，并告诉他们，你对他们的要求。

审查所有的工作；亲自审查每一项完成的工作，没有问题才让它离开自己的部门。

把工作做好，员工先要知道：
①他的工作是什么②上级希望他达到什么标准
③工作上的先后程序④他的表现如何
七、一个成功的督导，应具备的条件：
A仪表修养 B以身作则 C热诚
D忠心 E对人有礼貌 F微笑服务
G团结一致 H奖罚分明 I训练下属应用同一方法
J分配工作准时完成 K实务操作 L跟催<跟进>
A仪表修养：要注意个人的修饰、仪容、禁绝一切粗言和不文明的行为、习惯的东西。

B以身作则：要做好带头的作用，不应有不良的行为影响下属员工。

C热诚：乐于服务，善于帮助人<敬业精神>
D忠心：对公司、酒店要患忠诚，同事之间要要开心见诚。

E 对人有礼貌：要热情有礼，使得每一位上司，同事，下属对自己有一个好的
评价，好的印象。

F 微笑服务：不要将坏的情绪带回酒店，令工作时板起面孔，影响工作，给宾
客、同事及属下员工带来不友善的表现。

G团结一致：对上司、下属都要搞好关系，并处理好和其它部门的关系。

II奖罚分明：对不良的行为、工作上的错误，要用正确的、就事论事的方法处理。

对应该表扬的事、物要在适当的场合，给予表扬，不要拖迟。

I训练属下应用同方法：应集中训练，讲解一次训练的目的，要求达到的标准，作正确的示范，跟进。

J分配的工作准时完成：上司安排分配的工作，一定要准时、按质、按量完成。

（牢记一个宗旨；当天的工作，当天完成，明天还有明天的工作。

）
K实务操作：要熟悉本职的工作，明白工作程序、工作标准和工作细节。

L跟催：安排及分配工作后，一定要检查、关心落实，不能置之不理。

（有布置，无检查，无落实，只会令工作做不好。

）
作为一名督导<主管>应该注意的不良行为：
①当众指责下属于②对个别下属存有偏爱或偏见
③前言不对后语④过份监管
⑤不能遵守及维持纪律⑥不能控制自我
一名良好的督导，要成功及有事业上成就，晋升更高的管理阶层，当然是具备了上述条件，并能不断充实自己，学习先进的管理。

反之，若不愿花时间去改进、充实自我，缺乏必需的知识和技能，夜郎自大，没有充分了解自己的工作，甚至与下属的关系恶劣，则是引致失败的原因。

所以，我们要反复强调；作为一名良好的督导，应要称赞他的工作表现，订下一贯的工作标准，清楚批示工作的程序。

以简洁、明了、扼要的方式，向下属指导工作及服务。

在原则的问题上或处理方法上，有未能明白的疑难，须向有关人员请教，虚心只会使人进步。

同时，要避免有主观的直觉和印象，对下属有深切的认识，告诉下属他们的工作表现和工作的进展，用诚恳的态度聆听他们的意见及投诉，纠正其低劣的工作表现，及自己的能力去造就人才。

作为督导，最主要的是通过他人去完成本职的工作。

有部份督导能清楚观察员工的工作能力和表现。

应该明白，眼睛用来观察事物，但头脑就应将观察到的东西加以评判。

在有些情况下，就须经常评估别人，这就是我们所说的：“督导即是超级观察力。

”当然，我们也不能忽视相互的沟通。

首先要考虑讯息的影响，观察对方的反应。

当有错误出现时，要在适当的时候，适当的地点，提出有建设性的批评，其主要作用在于防止错误的再次出现和发生。

同时也要在公开的场合，用赞赏的方法，保持员工的自尊心。

每一位督导应当明白，你的成功、失败有相当大部分是靠属下的员工。

在跨部门的工作中应保持圆滑，客观地反应事实，保持良好的工作关系。

当一名督导在工作上或管辖范围内发生问题的时候，对你的上司必须有充分的准备及合理的表达。

其方程式：“为什么→由于→已准备怎样解决→发生的事及问题解决到一个怎样的阶段或结果。

”并以专业的水平、聪明的才智去预测变化的情况。

〈如技术的改变、组织及知识的改变〉通过这样形成整个部门的一致协调。