逆向物流

近些年来，我国电子商务行业飞速发展，网购正逐步走入人民的日常生活，年轻人仍是网购的主力军。

电商企业为了扩大客户来源，打消部分人对网购商品的顾虑，制定了非常灵活的退换货制度，逆向物流业得到了飞速发展。

其实，逆向物流不仅仅包含退货逆向物流，还包含回收逆向物流。

尚普咨询物流行业分析师认为，逆向物流与正向物流是一个相对的物流管理过程。

正向物流追求的是如何增加利润，而逆向物流主要考虑如何降低损失。

实现逆向物流具有以下四方面的重要意义。

第一、改善品质管理，降低潜在事故的发生率。

企业在客户退货的过程中应该发现曝露出的品质问题，并将这些信息不断传递给管理层，管理者根据这些信息不断改善品质管理，降低潜在事故的发生，根除不良产品的隐患。

第二、提高客户满意度，增加竞争优势。

在当今激烈的竞争环境下，客户价值是决定企业生存发展的重要因素。

逆向物流能够保证及时退回不符合订单要求的产品，打消了客户的后顾之忧，赢得了客户的信任，增加了客户回头率，从而扩大了市场份额。

逆向物流有效地提高了客户对产品和服务的满意度，增加了企业竞争优势。

第三、有效降低物料成本。

传统的物料管理主要集中在企业内部物料的管理，逆向物流则可以有效利用企业外部废旧产品及其物料，避免了大量可再用性资源的闲置与浪费。

由于这些废旧产品回收价格较低，而且来源充足，对这些产品进行回收再加工可大幅就降低企业物料成本。

第四、有助改善环境行为，塑造企业优良形象。

随着人民环保意识的日益增强，消费观也随之发生改变，客户对环境的期望值越来越高。

不可再生资源稀缺性日益严重，环境污染问题也越来越严重，各国都制定了相应的环保法规，企业环境行为受到极大约束。

许多企业陆续实施逆向物流战略，降低产品对环境的污染和对资源的消耗，有效改善企业环境行为，在公众心中塑造优良的企业形象。

逆向物流是现代物流的重要组成部分，是企业提高客户满意度、降低成本的有效途径，物料的回收更具明显的环境效益和社会效益，逆向物流发展前景看好。

一、逆向物流的含义
逆向物流最早是由Stock 在1992 年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的, 他认为逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。

Carter 和Ellram (1998) 认为, 逆向物流是物品在渠道成员间的反向传递过程, 即从产品消费地(包括最终用户和供应链上的客户) 到产品来源地的物理性流动。

企业通过这一过程中的物料再循环、再利用, 使其在环境管理方面更有成效。

Rogers 和Tibben Lembke (1998) 对逆向物流的定义为计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息, 高效和成本经济地从消费点到起点的过程, 从而达到回收价值和适当处置的目的。

美国物流管理委员会也给逆向物流下了一个正式的定义: 逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品, 从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程(2002) 。

《中国国家标准·物流术语》则将逆向物流分解为两大类。

A.回收物流(Returned Logistics) : 不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动;B.废弃物物流(Waste Material Logistics) : 将经济活动中失去原有使用价值的物品, 根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存, 并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。

引起逆向物流的原因可以归纳为四个原因: 退货、产品召回、环境保护要求以及产品生命周期的缩短。

正向物流 逆向物流
B2C 市场的这些特点, 当缺乏良好的退货机制时, 是顾客放弃网上购物的主要原因。

因此, 逆向物流在电子商务B2C 模式下的价值就显得尤为重要。

逆向物流已经逐渐成为电子商务企业, 尤其是B2C企业降低成本, 增加顾客满意度, 强化竞争优势的重要手段。

虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品后, 有如下方法可以采用:
重新整修和再次制造。

对于缺乏最新功能, 但仍然可以使用的产品, 可放到仓库中以备更新后再次使用。

设备功能再生的生产成本低于制造新品的成本, 所以不少制造商都使用这种方法, 比如施乐公司按照严格的性能标准制造再生设备。

维修。

返回的物品有保修的和非保修的两类。

对企业来说, 真正问题在于保修期物品的回收, 需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。

如戴尔公司对于保修期内的笔记本电脑常采用直接回收损坏产品予以调换的办法, 但调换后的部件是集中整修后的。

再利用。

零部件通常采用再利用的方法, 到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。

部分零部件状态良好则可以放置在零件仓库中供维修使用。

在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

再销售。

有些返还产品状态良好, 可以进行再次销售。

比如消费者在网站上购买的包退物品, 可能有些退回商品包装都完好未动, 商家会再次销售。

1 电子商务环境下开展逆向物流的困难
逆向物流与顺向物流有许多共同之处，也具备顺向物流的构成和物流职能，即具有包装、装卸、运输、储存、加工等功能，但同时还有其自身的特点。

正是这些特点对传统的顺向物流系统及电子商务
提出了巨大的挑战。

1.1系统的高度复杂性
逆向物流的来源是很分散的，涉及社会的每一个角落，它的需求时间和需求数量不确定，预测十分困难，另外逆向物流的目的地也是不确定的，导致逆向运输等的不确定性。

在逆向物流系统中，从消费者或终端市场回收的物品在时间、数量和质量上具有高度不确定性，同时逆向物流系统内部物流相互影响，导致系统对逆向物流缺乏有效控制，从而加大了系统的复杂性。

尽管产品仍然可以通过有效、现成的渠道流到消费者手中，但这些产品在使用后的回收却是不可预知的，而且经常是非经济批量回收，甚至是单件产品回收，管理者无法达到顺向物流系统那样的库存控制水平。

此外，由于企业不能预知会回收多少产品，也不能预知和判断回收时的产品状态，再加之处理过程中延迟的成本也很高，回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。

另外由于资源利用方式的不同，不同处理手段对恢复资源价值的贡献也有显著的差异等。

由于回收或退回物品的来源地的不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益。

另外许多回收商品需要人工的检测、判断和处理，
极大地增加了人工的费用。

1.2系统目标的多样性
逆向物流系统结构的设计除了要满足成本和供应的要求外，还要考虑环境保护等诸多因素，这使得系统目标复杂多变。

例如，对于产品的收集，就包括废品、副产品、过期产品、不再使用产品等，然后还要把它们运输到固定的地方，并做进一步的检查和处理。

而在收集过程中所面临的问题主要是：所需收集的废旧产品的准确地理位置、废旧产品的数量、产品目前的使用状况等，这些问题给计划和控制收集过程造成了很大的困难。

在收集的产品信息中，还要根据产品的质量对产品进行分类，以确定产品到底是再使用、再重新加工处理还是废弃。

对于需要再处理的产品，其处理过程又包括产品的清洁、拆解、处理和再装配等等，
这其中任何一个环节都有大量数据、信息要收集。

上述多重目标会对电子商务的管理系统提出极高的要求，造成信息系统不仅处理信息量大，而且信息设计结构复杂，从而使信息系统本身的开发、维护难度显著加大。

1.3系统流程的不确定性
逆向物流的流程与传统的物流流程相反，一个完整的逆向物流流程是一个由消费者或其他逆向物流源提供者逐级回溯的流程，它要经过零售商、批发商、配送中心、生产商和供应商等多个环节。

但由于现代信息技术的提高和销售终端建设的多元化，往往一个逆向物流流程只经过一个或几个阶段，有时候止于配送中心或批发商，甚至可能止于零售商这一层。

使得逆向物流系统比传统的“生产—分销”物流系统更具复杂性。

这种复杂性不仅体现为系统内部各环节间的相互影响，而且还体现为特定的修复操作过程会随着回收物品的差异而不同。

另外，逆向物流量积累速度的缓慢、处理过程的复杂和回收物品价值恢复的缓慢。

逆向物流涉及的物品起初数量少，种类多，要通过不断汇集才能形成较大规模的流动。

同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程，而且废旧物资的产生也需要经过加工、改制等环节，并不能立即满足人们对它的价值恢复的要求，这一系列过程需要较长的时间。

这样，由于逆向物流需求量和物流流程长度的不确定性，使得电子商务系统的流程控制很难设计。

2 解决电子商务环境下逆向物流之困境的途径
尽管逆向物流有诸多难题，但应看到，逆向物流实际上提供了一个巨大的商机和市场，其中蕴含着改善企业商务流程、改进企业市场形象、提升企业竞争力的重大价值。

针对电子商务环境下开展逆向物流所面临的困境，在设计逆向物流电子商务系统时应注重以下几个方面：
2.1 分层次有计划地实施逆向物流目标逆向物流追求不同层次的目标，首先，应该强调产品生命周期的资源缩减计划；其次是重复利用，应尽量使产品零部件以材料本身的形态被多次重复使用，这就要求改变传统的单向物流方式，以便处理双向的物流活动；再次是尽可能大范围地“再循环”。

从供应链的范围构建企业逆向物流系统。

逆向物流并不等于废品回收，它涉及企业的原料供应、生产、销售、售后服务等环节，因而不能作为一个孤立的过程来考虑，企业要实施逆向物流，还必须与供应链上的其他企业合作。

另外，企业采取宽松的退货策略，将使下游客户的风险转向企业自身，由于供应链存在的“牛鞭”效应，上游企业所获得的信息将严重失真。

为了实现风险共担、利益共享，企业必须与供应链上的企业共享信息，建立战略合作伙伴关系；通过对退货物品的跟踪，测定处理时间，评价卖方业绩，以便与上下游企业更好地协作。

建立集中式的回收处理中心。

针对逆向物流“多对一”等特点，集中式回收处理中心作为处理回流物品的第一个节点，具有强大的分类、处理、库存调节功能。

它可以按照供应商和制造商的要求，将回收物品分为能再次出售的、能修理后再出售的和无法再利用的，并做出不同的处置决策。

通过统一有效的处理过程，能加快处理速度，实现从回流物品获得利润最大化。

2.2 重视逆向物流管理信息系统的设计逆向物流的成本很大一部分都是由于信息化程度不高造成的。

建立完善的逆向物流信息系统，利用网络和信息技术来改善逆向物流管理，即是电子商务与逆向物流协同发展的体现，也是一项重要的协同发展措施。

企业可以利用逆向物流管理信息系统进行退回检验控制、恢复链流程确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理等方面的管理，完成退货信息的归类处理，并可以对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现适时跟踪和评估。

完善的逆向物流信息系统，能够提高顾客退换货的便利性，保障逆向物流信息传递的畅通，实现顾客、零售商以及其它相关参与主体间的有效互动和数据共享，缩短逆向物流的周期，以实现有效控制回流物品、降低逆向物流管理成本、提高逆向物流效率的目的。

最后将处置结果等信息进行归类处理，使信息系统成为企业获得顾客和市场信息的有效途径。

信息系统的完善能够切实减少商品失踪或零件丢失的危险，降低逆向物流成本、提高逆向物流效率、增加客户满意度。

在建立逆向物流的管理信息系统时，必须针对逆向物流流程中的三个关键环节加强信息收集和反馈，即退回检验控制、恢复链流程确立、集中退货中心管理。

2.2.1 退回检验信息系统在现实生活中，退货是不可避免的，开展电子商务的商家要想在激烈的市场竞争
中立足，就必须建立完善的逆向物流系统，及时处理顾客的退货要求，建立逆向物流系统的首要条件就是要了解顾客退货的原因，一般而言，顾客和经销商要求退货的原因主要有：运输短少，如遗失整个产品或部件、包装等；产品部件缺少、偷盗、订单输入出错、产品缺陷和品质问题等。

这时的退回检验控制信息系统就必须对这一过程中出现的各种原因进行登记，同时要有相应的分析系统，对造成各种退货的原因进行分析，并提供相应的决策支持系统，为改进产品制造系统和供应链系统提供有力支持。

2.2.2 恢复链信息系统恢复链是企业控制逆向物流的主线，它与前向供应链的方向正好相反，恢复链的终点有两种可能：再销售或处置报废，可以看出，恢复链主要是由回收、检验/分类、再加工和再销售等环节构成。

控制恢复链的部门与前向供应链的管理部门很相似，以物流部门为主导，与相关部门一起对产品退回后所有的活动和最终去向负责。

在恢复链运转的过程中，销售、财务、生产、研发等相关部门都要参与其中，这就要求这一流程的管理信息系统设计必须充分考虑各部门之间的信息流通、信息共享，确保企业能及时恢复产品的价值。

2.2.3 集中退货中心管理信息系统集中退货中心管理是逆向物流高品质运作的基础和前提。

目前，跨国企
业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后、再送到其最终的归属地。

逆向物流信息系统的建立，除要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的灵活性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并与企业内跨部门系统相连接。

由于逆向物流软件并非是企业信息部门优先开发的项目，一直无法很好满足逆向物流运行系统的现实需要。

同时由于其不可预测性，对各种决策算法模型提出了很高的要求。

可见，有关逆向物流的系统软件，其开发难度比传统顺向物流系统的软件更大。

同时要有相应的分析系统，对造成各种退货的原因进行分析，并提供相应的决策支持系统，为改进产品制造系统和供应链系统提供有力支持。

2.3 注重电子信息技术的应用发展逆向物流系统中的一个最重要的环节是应用信息技术。

对于逆向物流系统，使用条码技术使得物品管理非常简便，在任何时候都可以对所有产品进行追踪，实时的产品状况和损坏信息可以帮助物流经理理解逆向物流系统的需求数据管理可以使企业追踪产品在客户之间的流动信息，同时也允许企业辨识出于回收目的的产品返回比例。

这些信息将会被利用到提高产品可靠性以及识别逆向物流系统中的特殊问题上。

在逆向物流系统中，被回收产品信息的及时收集也是极其重要的。

如果能充分利用电子信息技术，则可以在很大程度上改善逆向物流系统的运行。

在现代逆向物流管理中引入电子信息技术，可以对商品进行合理的编码管理，建立有用的基本资料信息档案，做好逆向物流记录工作。

这样，企业可以有效追踪产品在客户之间的流动信息，同时也使企业可以快速辨识出用于回收目的的产品返回比例。

这些信息将会被用到提高产品可靠性以及识别逆向物流系统中的特殊问题上，同时也可以提高逆向产品供应预测水平。

3 结束语
逆向物流是市场上新兴的领域，科学合理的逆向物流策略能有效降低企业的物流成本，增加企业的利润，提高管理水平，加强竞争优势，增强顾客的满意度和忠诚度。

单纯实施电子商务而忽视逆向物流的协同发展将难以发挥电子商务和逆向物流所带来的强大优势，要想真正发挥电子商务给企业带来的便利和竞争优势，必须开展好逆向物流管理工作，企业在实施电子商务运作过程中，应该根据自身的规模和经营特点，制定相应的逆向物流发展策略，实现电子商务与逆向物流的协同发展。

早期的供应链往往以经济效益为中心，是以降低成本、提高竞争力为目的的，缺乏对可持续发展的必要认识，是一种物质单向流动的线性结构，在生产中需要消耗大量的资源求得增长，消费后系统的废弃物又使生态环境恶化。

供应链发展到这一阶段，急需进行变革，在传统供应链的基础上新增回收、检测/筛选、再处理、再配送或报废处理等一系列作业环节和相关网络，将各个逆向活动置身于传统供应链框架下，并对原来框架流程进行重组，形成一个新的闭环结构，使所有物料都在其中循环流动，实现对产品全生命周期的有效管理，减少供应链活动对环境的不利影响，即为闭环供应链（Closed-loopSupplyChain,CLSC）。

例子
越来越多的企业意识到了实施闭环供应链策略的可以获取竞争优势，赢得更多的利润和更大的市场占有率。

如在欧洲和北美，施乐回收再利用了60%以上的墨盒，1998年～1999年减少了30万吨的垃圾填埋，节约了45%～60%的制造成本。

又如自1990年开始，柯达公司10年内共回收了3.1亿台一次性照相机，覆盖全球20多个国家，合理化处理后获得巨大收益，这不仅仅是废品回收，而是柯达公司应用闭环供应链策略创造企业价值的一大举措。

随着可持续发展观念的日益深入人心，道德和伦理责任常常被确定为闭环供应链的一个重要推动因素，认真履行企业公民责任的企业能得到社会的认可，有利于树立企业形象，增加企业无形资产，这将为企业实现闭环供应链管理带来不可低估的效益。

例如沃尔沃在1972年成为第一家向全世界公开承认造车会对环境产生污染的汽车厂商，此后一直致力于环保技术的研发。

公司设计生产的VolvoS40汽车，材料具有很高的回收再利用率，全车85%左右的制造材料都可以回收再利用，塑料、含毛毡和木纤维的内装饰材料可回收再利用。

逆向物流与正向物流比较
逆向物流与正向物流在构成和职能方面有共同点，都具有包装、装卸、运输、储存、加工等环节。

但是，逆向物流与正向物流的运作起始点完全相反，但前者绝不是后者的简单逆行，二者存在着很大的不同。

1、起终点数目。

正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动；逆向物流正好相反，产品由多个起点向一个目的地移动，这种区别直接影响了物流的管理运作。

2、不确定性强，预测难度大。

由于逆向物流产生的随机性，使得企业很难确定产品的回收时间、地点及数量。

但是，逆向物流的终点是可以确定的。

3、产品与包装的质量。

逆向物流产品的包装多数已经破损，因此对退回产品的运输难度要远远大于对新产品的运输。

4、运输路径的明确性。

与正向物流不同，管理人员需要花费相当长的时间来决定各种退货的去向，还要考虑生产商对于退还商品的处理的特殊规定。

5、库存管理。

正向物流中关于库存管理的理论研究很多，但是这些研究都是基于一定的假设基础之上的，而有些假设对逆向物流并不适用。

6、信息系统应用。

与正向物流不同，几乎没有企业会对逆向物流进行物流过程的全程跟踪。

由于企业通常对逆向物流不够重视，所以对信息系统的应用并没有普及到这一逆向流程中。

逆向物流潜在价值分析
（一）从再售渠道中增加收入。

对于一些滞销商品，或是性能状况较好的回收商品，经过适当的加工、包装、处理后，可再次出售。

有时再售的价格会高于原销售的价格，例如每台售价236 元的无绳电话被退还给制造商后，制造商把这批电话卖给一家回收公司，而该公司把这些电话经过翻新改造后，以高达354 元的零售价格在第三国家市场上重新出售。

（二）增强消费者对企业的忠心程度。

合理利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的形象，加强消费者对企业的忠诚度。

一些研究表明：Nike 公司利用回收旧跑鞋获得的收益来修建公众篮球场和田径场，作为它支持公益事业的行动；同样，Kenneth 公司从消费者手中收集旧鞋子，捐给需要的人。

虽然这两家公司的回收行动在运作上付出了一些成本，但是他们的行为提高了自身品牌的价值，赢得了消费者的忠诚度。

（三）有效的流程管理可降低成本。

许多产品或零部件可被回收再利用，但需付出些成本，即回收的产品或零部件必须经过翻新或处理才能和新产品一起出售。

有效的流程管理可削减逆向物流的运作成本费用，提高管理的效率。

例如，目前美国85%的企业设置了回收品注册码，消费者如果退货的话，通过注册的方式不仅可以快速地拿到退款，而。