五级秘书,秘书事务管理

事务管理（五级）第一节接待一、按照工作要求着装配饰
（一）相关知识
1、着装的基本原则
（1）着装要与场合相适应
（2）着装要明确目的
（3）着装要符合自己的社会角色
（4）着装要符合自身的条件
2、首饰的佩戴原则
（1）首饰的选择要与服装风格相配合
（2）首饰佩戴要符合自身特点
3、女士职业装的要求
（1）职业装要淡雅，不可浓妆艳抹
（2）补妆要避人，最合适的补妆地点是洗手间
（二）注意事项
1、女士在工作场合的着装
（1）女士的标准职业装
①职业装样式的选择：单排扣上衣可以不系扣，双排扣上衣一定要系扣；短裙不要短于大腿的二分之一
②颜色的选择：不排斥上下颜色不一致的套装，谐调就好
③面料的选择：质地好、有垂感
④衬衣的选择：应该细致，颜色好色可以丰富多彩，与套装相配就行
⑤鞋袜的搭配：白色鞋不适合公务场合；夏天不要穿前露脚趾后露脚跟的鞋；黑色丝袜不能配除黑色裙子以外的裙；不要让袜口暴露于裙子下摆之下；不能穿跳丝的破袜子
⑥皮包的搭配：与皮鞋颜色一致；不要把休闲包用来上班
⑦首饰的搭配：与服装风格一致；不超过两件；戴眼镜的女士不宜佩戴圆形耳环
（2）女士的职业便装
①常用于办公室的“非正式着装日”（在五天工作制的国家）是周五、某些会议、公司组织的一些外出活动
②一般是衬衫配裙子或衬衫配长裤，天凉时可加一件夹克衫；略带休闲风的套裙
③如果出席在游览胜地的旅馆中举办的会议，就需要准备一套运动服，以备参加打网球、高尔夫球等运动
（3）女士在商务应酬中的着装：掌握好分寸
2、男士在工作场合的着装
（1）男士的标准职业装
①西装的选择和穿法：有两件套和三件套之分，三件套多一件马甲；上衣有单排扣和双排扣之分；两粒扣的只系上面那粒；三颗扣的系上面和中间两粒，也可以只系中那粒；坐下解开扣子会使上衣保持平整
②颜色的选择：深色系，可以有细隐竖条
③面料：纯毛或高档的混纺面料；只可干洗；白色衬衣在任何场合都不会出错；如果外套是条纹的，衬衣就不要再有条纹了；衬衣的领子要高出西服领子1厘米左右，袖口也是1厘米；衬衣的下摆要整齐地塞进西裤裤腰之内
④鞋袜的搭配
⑤领带的选择：领带的颜色不要与西服一样，但可以是同一色系的或深或浅；黑色西装就不要配黑色领带，这是参加葬礼的穿法；最好选择真丝领带；领带夹要朴素
⑥皮包皮带的搭配：皮包皮带和皮鞋颜色要一致，这是男士着装“三一原则”；穿背带裤时不需要系皮带
⑦首饰及其它细节：西服里面最好不要穿羊毛衫，如果需要只能穿一件单色、鸡心领、薄型的；西服衣兜基本不放东西；手机和钥匙还是放在公文包比较好；公文包要经常整理；应该在口袋里常备一条干净的平整的手帕
（2）男士的职业便装
①t恤配长裤；毛衣配长裤；夹克衫；斜纹卡其布裤子；不要太前卫的牛仔裤
②参加旅游胜地举办的会议时，除了要带运动装之外，不要忘记带一套深色西装，以备晚间活动穿
（3）男士在商务应酬中的着装：深色的西服套装。

为区别白天的着装，可以换件衬衣（浅色）或花色华美的领带
二、姿态得体
（一）相关知识
1、目光
（1）公务注视：注视对方双眼以上额头的部位
（2）社交注视：注视对方双眼以下、下颚以上的部位
（3）亲密注视：朋友恋人间可以注视对方上半身
总结出越严肃的场合，所注视的范围就越窄
2、需要注意的手势
（1）指示的手势：四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出；
（2）打招呼告别致意的手势：五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可
（3）在任何情况下都不要用手指指点别人；也不可以用大拇指指向自己或比比划划，谈到自己的时候可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信
（4）澳大利亚人认为竖起大拇指，尤其是横着伸出，是一种侮辱；OK手势在美国人看来是好的意思，日本人认为是钱的意思，而在一些南美洲国家则是下流
侮辱性的意思；伸出手，手掌向下挥动，在美国人看来这是呼唤狗的意思；使用v 状手势，一定要手心朝外
（二）训练案例
1、正确的站姿训练方法：背靠墙，九点紧贴墙壁，坚持15-20分钟；头顶一本书
2、正确的坐姿训练方法：拢腿而坐
3、正确的行姿训练方法
4、微笑的训练方法：练习说E
5、手势的训练方法：调看会议录像，在好朋友面前练习
三、接打电话
（一）相关知识
1、接打电话的基本要求
（1）态度礼貌、友好：使用礼貌用语；及时问候对方，要熟悉上司及经常联系人的声音，及时问候并准确称呼对方将会给对方一种格外受到尊重的温暖的感觉
（2）声音积极、自然：微笑、语速适中、音量适中
（3）通话简洁、高效：3分钟之内
（4）电话摆放位置：习惯右手写字，就应该放在办公桌左边，当来电话时，左手拿话筒，右手拿笔做记录，很方便
（二）操作步骤
1、接电话的步骤
（1）电话铃响三声之内应拿起听筒，响久了再接应说“对不起，让您久等了”
（2）在规定时间内接，先问候语，后自报家门，如“您好，xx中学”
（3）在对方说话时，我们要给以反馈信号，适时回应
（4）如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。

这种情况下，主动拨打的一方应该再次重拨
（5）语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，向对方通报单位名称时尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。

即使在即将下班时也不能显出疲劳的声音
（6）如何处理同时打来的几个电话：请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理；迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上；如果第二个电话不能处理完，也不属于紧急内容，则应告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上；如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或者快速处理完第一个电话。

无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者道歉
（7）上司或同事不在时的应对：可以笼统地说“对不起，某某现在不在座位上”或“他出差了”，不必说“他在开有关新产品的会”这样具体，以防无意中泄露秘密；负责为别人转达电话，需要填写电话记录单，填好后，把它背面朝上放在其办公桌上，要有替别人保密的意识
2、打电话的步骤
（1）提高效率：最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出
（2）适时拨出：非紧急电话，一般不要在上班后半小时、下班前半小时及午餐时间拨出
（3）写下要点：内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏
（4）控制时间：控制在3分钟内，预计超过3分钟，则应先与对方商量“可能对占用您比较长时间，您现在方便吗”
（5）自报家门：即使对熟人也是如此
（6）以问候语开始，以感谢语结束
（7）对录音电话的应对方法：要向对本人一样，以问候语开始，以感谢语结束，简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码
四、迎送来访者
（一）相关知识
1、迎接来访者的礼节
（1）自我介绍：在缺少介绍人的情况，及时的自我介绍是必要的“您好，我是美达公司销售部的业务员，我叫李明”
（2）为他人作介绍：对于更被尊敬的人，要让他先了解对方的情况，一般应把职位低、年轻人、男性、来访者介绍给职位高、年长者、女性、主人。

在工作中，以职位论；在社交场合中，女士优先。

例子：介绍人先注视并称呼更尊贵的一方，伸出右手，手指自然并拢抬至齐胸高指向被介绍者“张总，这位是长风公司的王同经理；王经理，这位就是我们公司张明明总经理”。

被介绍人的正确做法：如果原本是坐着的，此时应该站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的地方站好，注视对方，面带微笑，待介绍后，握手或点头致意，并互致问候。

（对于具有律师、医生、教授头衔的人，不应该以一般的“先生小姐”来称呼）
（3）握手：待更被尊敬的一方主动伸手；握手时要注视对方的眼睛；力度适中，握上两三秒钟就好；多人见面时，不要交叉握手；握手时应该摘掉手套和墨镜，如果女士穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外
（4）互换名片：
·有公务名片、社交名片之分。

随身携带的名片应放在名片盒或名片夹中，这是对自己的尊重
·递名片的时机。

初次相识做自我介绍或被介绍时；告辞的时候递上表示希望常联系；在谈话中提到公司地址、联系方式时
·递名片的理解：一般是身份低者先拿名片，然后身份高者回赠对方自己的名片；如果对方同时拿出名片，身份低者应使自己的名片低于对方，以示尊敬；如果对方不止一人，应该按职位高低或位置从近到远递上
·接名片礼节：马上站起来双手接过，不可以马上放到自己口袋里，而应首先表示谢意，然后再认真拜读一下，看清楚对方的名字和身份，如有不清楚的，应该向恭敬地向对方请教；如果自己的名片正好用完，无法回赠对方时，可说明原因，表示歉意，并手写姓名、地址、联络方式给对方；拜读完后要郑重地把它放在桌子上，注意不要用文件压在上面；如果在会谈，可以把名片按对方的座次摆放在自己面前，谈话中不时看一下，加深印象；事后要在名片盒里保存；要像整理文件一样，对名片进行归档
2、恭送来访者的礼节：主人应等客人提出告辞并起身后再站起来相送；帮客人取过衣帽，与客人握手告别，用合适的言辞送别；前台正在工作的秘书当目光与客人接触时，亦应点头微笑，向客人告别
（二）操作步骤
1、迎接来访者的步骤
（1）见到客人的第一时间，应该马上做出如下动作表情3s,stand
up,see,smile,上身15度鞠躬，眼睛随身体的前倾而向下看，不可翻眼看客人。

鞠躬同时不说话，礼毕后再向客人问候
（2）最初的应对语言“您好，欢迎您的来访”，“您好，我能您做些什么”
（3）引领客人
·要明确告诉客人将去什么地方、会见何人“陈经理正在等您，我带您去会客厅，在三楼，我们先乘电梯”
·要走在客人左前侧1-1.5米左右，与客人步伐一致。

在出门、转弯、上下楼梯时，都要用手指示或提醒，如“请小心，楼梯比较滑”
·应该边走边回头和客人聊几句，以消除客人的紧张感和陌生感“今天外边天气还好吧”“我们公司还好找吧”
（4）进入会客室
·进入会客室前先敲门，确认无人后再领客人进入。

应事先安排好会客室，不要让客人站在门外等候
·内开门己先入，外开门客先入
·进门后要请人坐上座，明确示意“请坐这里”，告诉客人“xx经理马上就来，请稍候”，如果实在办公室接待，则离门远，面对门为上座
·为客人端茶倒水，如等候时间较长，还应续茶。

可介绍客人看公司的小册子、期刊、报纸等
·在上司与客人谈话时，秘书端茶进门时要轻轻敲门。

上茶要先给客人上，后给主人上，从职位最高者上起
继续阅读。