关于现代医院服务文化体系建设与评价的研究

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关于现代 医院服务文化体系建设与评价的研究
文， 祝晓宇
由于社会 的不 断发 展 ，消 费者在 面临 着纷 繁复杂 的商 品和 品
影 响的。 医院职 能部 门工作 人 员是营 销人 员 。医务 人 员直接 面 向
文化 网络等 。
、
服 务文化 建设 的 内容和标 准
第一． 环境 文化 。 环境 文化是 医院 文化的基 础和有形 的外在表 现 形式 ， 主要 包括 医院的院容院 貌 、 医疗技术设 备和文化基 础设施 等硬件 。环境 文化建设 标准要达 到 “ 四化”要 求 ，即 ： 院布局规 营 范化 、环境温馨 花园化 、娱 乐设施配 套化 、健 康宣教 多样 化 。 第二 ，行为 文化 。行 为 文化是 医院全 体人 员在 履行各 自职 责 过程 中产 生的动 态 文化 ，集 中反 映人 的觉悟 、素质 和教 养 ，要 求 全院人 员做 到 身心 健 康 、语 言 文 明、举 止得体 ， 务热 情 、优 质 服 高效 ，作风 正派 、诚信 守诺 ，自觉维 护 医院声 誉。
提供依 据 。
医疗 制度 、管理 制 度等 。 第 四 ，精神 文化 。精神 文化 是 医院 的灵魂和 支柱 ，决 定着 医
院文 化 的性质 和方 向 ，其 内容 包括价值 观 念 、政 治信 仰 、思 想意
识 、心 理态 势 、道德风 尚等 。精神 文化 建设 要求 坚持 办院 宗 旨和
行 医准则 ， 持 坚定 的政 治信念 和高 尚 的道德情 操 。具备正 确 的 保 服务 标准 和经 营理 念 ，确 立 以医院 为基础 、 以岗位 为舞 台实现人 生价 值 的思想 ，使 全院 人员热 爱 岗位 、安心尽 职 。 二 、服务 文化 体系 的建 设步骤 医院服 务文化 是 医院建 设的一 项基 础性 工程 ，在 时间 安排 、 方法步 骤 、内容要 求上 ，主 要按 以下 四个方 面展 开 ： 第 一 ． 员教育 。 立全 员 营销 的理 念 。 得德 鲁克 曾指 出 ， 动 确 彼 市 场营 销是企 业 的基础 。医 院营销 的各个 环节 是息 息相 关 、相 互
医院的 门诊 、 诊 、 急 检验 科室 和设备 进行 重新 规划 和布局 。其次 ，
过 程 中 。 该 必须树 立全 新的服 务文 化和 更加 关注患 者让 渡价值 应
的提高 。只有 如此 。才能 更好地 符合 现代 医院 管理 的战略 选择 和 适应未 来发展 。 总的来 说 ．医 院服务 文化 是在社 会文 化和 现代意 识影 响下所
第三 。制度 文化 。制度 文化是 具有 医 院文化特 色 的各种 规章
制度 、 道德规 范和 行 为准则 的总 和。它包括 组织 制度 、 人事 制度 、
三 、现 代 医院服 务文 化体 系评价 医 院服 务 文 化 建设 工 作 的起 点 和 全程 必 须 伴 随 着诊 断 和评 价 工作 。在 本文 中 ，作 者 由此设计 出了标准 问卷 ，在 问卷调 查基 础 上 ，选取 模糊 综合评 价 法进行 统计 分析 ，为 医院文 化建设 决 策
牌 选择 的同 时 ，也 使得企 业越 来越 关注顾 客的 消费偏 好 。医疗服
务 是一 个整体 的产 品概 念 。其 核心 利益是 疾病 诊治 能 力。 同时 ， 医疗消 费也是 一个 服务 过程 和营销 过程 ，在流程 中 的任何 一个环 节 出 问题都可 能 引起患 者不满 意 。因此 ，医院在 提供 医疗服 务 的
患者 。提 高服 务价值 ，当然更 是营 销人 员 。还 有其他 相关 人 员。 所 以说 ，医院 的全 体 员工 都要树 立正 确的全 员营 销意 识 ，并 贯穿
于 自身 的工作 之 中 ，这是 构建 新的 医院服 务文 化体 系的基 础 。
第 二 ，营造 氛 围 ，重 构医疗 服务 业务流 程 。医院 要从 战略发 展 的角度 出发 ， 重新 确认 医院核心 流 程和 流程 改进 的规划 。 首先 ， 在分 析 客户需 求 、全 面评 估 当前医院 服务 流程现 状 的基础 上 ，对
形 成 的具有 医院特 征 的群体意 识 ， 全体 医务人 员所 认 同的行 为 是
要 确定 流程改 造方 案。确 定流 程改造 方案 ，要充 分听 取医 院 医务
人 员 、患 者 的意见 ，也要 充分 吸收 医院管 理专 家 的意 见 ，在 此基
准则和 奉行 的价值 观念 。
一
础 上进 行修订 。最 后 ，要 重视 开展培 训工 作 。这 样有 利于 消 除流 程 重组 的阻 力 。也 可有 效地 改善 、重组服 务流 程 。 第 三 ，养 成 习惯 ，规 范全体 人 员 的自觉服 务行 为 。习惯 养成 是 医院 文化不 断积 淀 、品味不 断升 华 的有 效途 径 。做 到传 统 的形 式 内容 一 以贯 之地 继承 ， 如特色 文化 活动 、广播板 报 、 化仪 式 、 文
第 一 ，评价 方 法选择 。 由于 指标 体 系的设 置 中，设计 到不 同 层 次的指 标选 择 ，而每个 级别 的评价 指标 重要 程度 不 同 ，所 以在
设 置不 同指标 的权 重的 时候 ，需 要采 用层 次分析 法进 行权 重 的计
算 。同 时 ，对于 鉴定 工作 的评价 体 系不 能仅仅 涉及 定性 分析 ，还 需 要的 定量分 析 ，故 而选 择综合 的模 糊评 价法 和层 次分析 法 对鉴 定 工作 进行 综合分 析 。
第四， 检查 验 收 ， 考评 服务 文化建 设绩 效 。 在合 适 的时 间 内，
机 关组 成联 合考评 组 ， 结合 季度 工作 考评 ， 采取 看，对 文化 建设 进行全 面检 查 和验收 ，主要 是针 对各 单位
文化 建设 中的具体 问题 ， 提要 求 、 方法 ， 文化 建设不 断完 善 、 教 使 不 断加强 、不 断发展 。