《质量管理学》教学检测试题B含答案

试卷B
2 分，共 20 分）
B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术
B．全企业 C．全员 D．全面
“适用性”的观点是由＿＿提出来的。

B．菲根鲍姆 C．朱兰 D．休哈特
B．质量环 C．质量圈 D．全面质量管理
ISO 9000族的核心标准是＿＿。

ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部
PDCA循环的方法适用于＿＿。

B．产品实现的生产和服务提供过程
D．构成组织质量管理体系的所有过程
在PDCA管理工作方法中，关键是____。

阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段
把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的_____。

树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图
将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量
改进机会的方法，称为_____。

线
B.分层法
C.调整法
D.统计法
质量监督是对产品进行宏观管理的_____。

B.重要手段
C.一般要求
D.重要原则
20分，每空1分）
为止。

、、和。

头脑风暴需遵循的基本原则为：自由畅想、、多多益善、。

，是总体的子集。

直方图中数据组的标准差s越大，表示数据的越大，数据波动越大。

变化而发生的变化。

和组织的管理体系。

ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：、、和四大过程。

、出现的两组之间关系的简单示图。

散布图中，当x值增加．y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为。

10分，每小题1分）
质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职
()
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到的报告就有可能引起 ( )
．要提高过程能力指数必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。

( )
四、名词解释（共16分，每小题4分）
线
数据分组
质量经济性
顾客感知质量
(共24分，每小题6分)
构建质量保证体系有哪些具体的要求？
线
质量控制的程序是怎样的？
20分，每小题10分）
案例：
审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。

销售科长说。

“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库里尚未发出
”
审核员问：“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换？”
销售科长说“没有，因为我们的用户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。

”
销售科这样做是不全面的，还应该对于发出去的产品进行追溯，并把正确的说明书给顾客寄去。

否则，很可
本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾客抱怨）；”的规定。

并且。

由于对发出去的
7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。

”的规定。

问题：
1.结合上述案例谈谈顾客感知质量和实际质量的区别。

线
2.谈谈全面质量营销是如何实施的。

线
2 分，共20 分）
2.A
3.C
4.B
5.D
7.D 8.C 9.A 10.B
1分，共10分）
采取措施
寿命、可信性、安全性和经济性
避免批评，互相融合
总体，样本
分散程度
时间
指挥和控制
管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进
成对，变量
弱负相关
1分，共10分）
2.×
3.×
4.×
5.√
6.×
7.√
8.×
9.√ 10.×
4分，共16分）
1.全面质量管理：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所
有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表
线
2.数据分组：数据分组是根据统计分析的需要，将数据总体按照一定的分组标志，分成若干
3.质量经济性：质量经济性是指在资源投入一定的条件下，产品的质量达到最高水平，或者
“利益”是
4.顾客感知质量：顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析
对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。

8分，共24分）
1.答：随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文
——质量文化。

组织质量文化是组织在发展过程中形成的并且为全体员工认可的，以质量
质量文化具有继承性、时代性、独特性、综合性、动态性、可塑性和内隐性。

2.答：每个企业都有自己的特殊性，必须通过实践，不断摸索、总结，以保障质量保证体系
（1）制订明确的质量计划和质量目标
线
（2）按照科学管理程序组织质量工作
建立质量保证体系，除了明确质量计划和质量目标外，还必须按照科学管理程序组织质量工
PDCA管理循环是质量保证体系运转的基本方式。

3. 答：质量检验通过将测量结果与质量标准进行比较作出是否合格的判断，并将这种质量检
（1）质量鉴别
根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、
（2）质量把关
质量把关是质量检验最重要、最基本的功能。

通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以隔
（3）问题预防
通过质量检验及早发现可能存在的质量问题，可以预防相关质量问题的进一步扩大或恶化。

（4）信息反馈
信息反馈主要包括以下内容。

原材料、外构件、外协件进货验收的质量情况与合格率;过程检
线
4. 答：质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。

这些技术和活动包括：确定
针对产品生产制造过程的质量控制，有如下一些步骤：选择质量控制的对象；确定需要监测上述步骤是一个循环往复的过程，即当采取相应的纠正措施之后，仍然要对过程进行监测与
10分，共20分）
1.答：所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上
顾客的感知质量和实际质量的关系，一般有两种情况，即顾客购买产品前和顾客购买产品后。

（1）在购买行为发生前，顾客通过各种渠道获得与产品有关的各种信息资料，对所要选择
（2）在购买行为发生后，实际的产品质量占主导地位，顾客通过实际使用产品，把实际的
线
2.答：全面质量营销是以顾客需求为先导，以提高产品和服务质量为重点，通过全过程的营
实施全面质量营销，要求营销者不仅要注重营销全过程的质量，实施营销全过程的质量管理
；而且要关注产品（包含服务，下同）自身的质量，参与产品质量标准的制
线。