导游员礼仪培训ppt

视 线 下 表 权 威 和 优 感，
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
在语言的表达方面，导游员应体现自 身良好的礼仪素养
达意 流畅
得体
生动 灵活
接待礼 仪 基本要求 嘴
甜
文明待 客
礼貌待 客
热情待 客
文明待客 - - - 三声
来有迎声： 您好，欢迎光临花果山景区。
问有答声： 是的 ， 请 收 好 门 票 ， 景区内有 XX 个景
点 需要验票 。 去有送声： 谢谢， 欢 迎 下 次 光 临 。
礼貌待客 ---- 礼貌用语一
问候语：
早上好！ ‚您好‛ ，需要帮忙吗？
请求语： 请求语
请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 请您坐下，慢慢说 。
上
衣
手
自从和章子怡握手后洗过吗?
笔挺吗? 合身吗? 会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？
指甲里别有积蓄，修了吗?
裤
子
袜
子
是白色吗？能独立站着吗？
是否熨烫过，有没有垂感? 是否变形了? 拉链还好吗？ 腰带是否有些旧?
皮
鞋
深色，能当镜子用吗？
仪态礼 仪 仪态美的概念
仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态是指人在行为中的姿态和风度 仪态美即姿势、动作的美。 仪态美主要表现在站、坐、行、蹲等方 面。
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均 地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自 然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
微笑练 习
①把手举到脸 前：
③一边上提， 一 边使嘴充满笑意 。
②把手指放在嘴 角 并向脸的上方 轻轻 上提： ④双手按箭头方 向做‚拉‛的动 作，一边想象笑 的形象，一边使 嘴笑起来。
感谢语：
感谢您打电话给 XXX 景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评 这是我们工作的疏漏 十分感谢您提出的批评 。
抱歉语：
对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 非常抱歉让你遇到这样的麻烦……
礼貌待客 ---- 礼貌用语二
（ 1 ） 谦语： 谦称自己用 ‚ 在下‛， 称家人‚ 家 父‛。 （ 2 ） 道歉语： 如‚ 对不起 ‛， ‚ 不好意思‛ 等。 （ 3 ） 敬语：
什么是礼仪？
礼仪的定义及内涵
礼 由心生，是 尊重自己，尊 重 别 人 。 仪是一种表现形式。 仪是一种表现形式。 礼由心生， 是尊重自己， 尊重别人。 礼仪是指人际交往中 ， 自始至终的、 以一定的、 约定俗成 的程序和方式， 来表现的律己、 敬人的行为规范 服务礼仪是服务人员在工作岗位上 ， 通过言谈、 举止、 行 为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 。
手势礼 动作要领 仪
横摆式： 即 手 臂 向 外 侧 横向摆动 ， 指尖 指向被 引 导 或 指 示 的 方 向 ， 适用于 指示方向时； 直臂式： 手 臂 向 外 侧 横 向摆动， 指 尖 指 向 前 方 ， 手 臂 抬 至 肩 高 ， 适用于指 示物品所在； 曲臂式： 手 臂 弯 曲 ， 由 体 侧 向 体 前 摆 动 ， 手臂高 度 在 胸 以 下 ， 适用于请人 进门时； 斜臂式： 手 臂 由 上 向 下 斜伸摆动 ， 适用 于请人 入 座时。
初 次 见 面 说 ‚久仰 ‛ 祝 贺 喜 事 说 ‚恭喜 ‛ 很久不见说 ‚久违 ‛ 请人批评说 ‚指教 ‛
请人原谅说‚包涵‛
托 人 办 事 说 ‚拜托 ‛ 看 望 别 人 说 ‚拜访 ‛
求人解惑说‚赐教‛
等待客人说 ‚恭候 ‛ 宾客到了说 ‚光临 ‛
陪伴客人说‚奉陪‛
求 给 方 便 说 ‚借光 ‛
引导手势
‚请进‛的手势
‚请坐‛的手势
‚ 请‛ 的手势 ( 双臂横摆式 ) ( 前摆式 ) ( 横摆式 ) ( 双臂侧摆 式)
腰软 鞠 运用 场 合 躬 1 5 度鞠躬 . 遇到客人或回礼时，
接送客户时， 3 0 度鞠躬礼。 感谢客户时，行 4 5 度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚 前 1 . 5 米处（ 1 5 度礼）及脚前 1 米处（ 3 0 度礼）。男性双手放 在身体两侧或腹前，女性放在 身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚 尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始 的上身向前弯曲。
一之
家言
导游员的基本礼仪
守 时守信 守 时守信 尊 重游客 互敬互谅
完美形象的构成
首因效应（第一印象）： 在与人会见的最初３ ０ 秒内，我们就能建立关 于 他／她的最初印象 ５５％来自外貌（服装、妆容、发型）
３８％来自举止（礼仪、姿态、眼神、表情） ７ ％ 来自语言（讲话的内容）
仪表礼仪
仪表礼仪
案例：
手势礼 仪
有一天， 一 位 女 导 游 带 领 来 自 英 国 的 外 宾 团 ， 在 准备上旅行车清点人数时， 这位美丽的导游开始用手 心向下， 用 食 指 点 人 数 ‚ 一、 二、 三……‛ 大家觉得这样做法对吗？ 应该怎样？
问题手 势
1 、手指分开或呈弯曲状；
2 、手臂僵硬； 3 、用手指指点或乱点下颌来代替手势。
走姿 — 行如风
规范的走姿： 头正 肩平 躯挺
步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的行姿
方向不定
瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态
低头驼背
体态语言 --- 手 势 语
手势的文化差异
伸起拇指 英国、澳、新： 示意搭车 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 日本： ‚老爷子‛ 中国： 了不起、老大 意 大利：一 意大 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆 圈 O： 欧 美 ： ‚ OK‛， 表 示 同 意 、 了 不 起 、 顺 利 日、韩、缅：‚金钱‛ 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：‚零‛的意思 泰 国 ： 没 问 题 、 随便 印 度 ： 正 确 不错 突尼斯：傻瓜 ‚ v‛ 型 手 势 ： 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 希腊：对人不恭 中国：‚二‛
头发？ 脸？ 领子？ 口气？ 领带？ 扣子？ 口袋？
裤边？
皮鞋？
个人仪容仪表（男）
头 发
是否经常清洗保持清洁? 不要 超 过7公分 呦
面
孔
胡须刮干净了吗? 眼睛能顺利睁开吗? 可以和别人咬耳朵吗？
领
带
颜色与着装搭配吗？ 是按照红领巾的方法系吗? 款式长度合适吗?
衬
衫
脏吗? 有熨烫过吗? 扣子全吗，都对号入座了吗?
站姿 ━ 站如 松
规 范 的 站姿 ：
头 正 肩 平 臂并 垂 躯 挺 腿 并
常见错误站姿
驼
背
常 见 错误站姿 二
腹 部 外 凸
坐姿— 坐如
钟
坐 姿 基 本 形
坐姿要 坐姿要领 领 头 正 立腰
双膝并拢 坐椅面 3 /4
坐椅面 3 /4
两 腿 交 叠 : 两 腿 叠 放 式
坐姿的其他要求
入座 注意顺序 讲究方位 ( 左进左出 ) 落座无声 入座得 法 离座 先有表示 注意先 后 起身 缓慢 站好再 走 从左 离开
着装原则（ TPO）
仪表礼 仪 女士仪表礼
仪
仪表礼仪
耳环？
发型？ 上衣？ 口袋？
妆容？
指甲？
裙子？
丝袜？ 鞋子？
个人仪容仪表（女）
头发
柔顺、清洁、无头屑。 白发魔女还是金毛狮王？ 发卡把头发固定好了吗?
化妆
不是唱京戏，不用化浓妆? 看得出你擦了粉了吗？
手 衬衫
脏吗? 有熨烫过吗? 扣子全吗，都对号入座了吗? 指甲太长，男士不敢靠近。 经常修剪，用无色指甲油。
行礼方 式
脸笑
微 笑
微 全世界通用最美的无声语言 笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 心 理学 家 詹姆斯 〃 麦 克奈尔教授 ‚ 有笑 容 的 人在 管理、 教导、 推 销 上 更 能 成 功 ， 更 可以 培养 快 乐的下 一 代 ‛ 。
中途先走说‚失陪‛
请人勿送说 ‚留步 ‛
旅游中游客在旅途有哪些需求？
生理需要
精神需要
心理需要
自我价值实现的需要
爱的需要 爱的需要 求尊重是需要 安全需要
温馨祝福
有这样一句话说的好，‚ 衣好品自高‛。 恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个 有品位、 有内涵的人 。 谢谢！
微笑练 习
①手张开举在眼 前，手掌向上提， 并且两手展开：
②随着手掌上提，打 开，眼睛一下子睁大。
经常说‚田七、钱、茄子、威士忌、 G、 一‛ 等词言
神态礼仪
目光注视区 域目 光 所 及 区 域 在 额 头 至 两 眼 之 间 。 1 、 公事注视：
2 、 社交注视： 目 光 所 及 区 域 在 两 眼 到 嘴 之 间 。 3 、 亲密注视： 目 光 所 及 区 域 在 两 眼 到 胸 之 间 。
上衣
裙 裙子 子
公司统一配置 但不要百褶裙，可以方便走路
笔挺吗?合身吗?会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？
皮鞋 长袜
不要渔网，与肤同色
深色，能当镜子用吗？ 要 利 于 行 走 （ 每 日 3公 里 ）
女 士 无 碎 发 ， 短 发 长 不 过 肩 ， 长发束起 或盘起。
仪表礼仪
男士仪表礼 仪
仪表礼仪