城市社区公共服务供给精准化研究

城市社区公共服务供给精准化研究
作者：曾娣
来源：《国际公关》2023年第17期
摘要：信息网络技术已经成为社会变革的主导性力量，对城市社区公共服务供给产生了颠覆性影响。

本文通过对Z市Z社区“智慧社区”建设过程的分析，探索城市社区公共服务供给精准化的有效路径，包括以居民需求为社区公共服务供给的理念导向，积极推动社区智慧服务平台建设，打造线上线下融合服务新路径。

人本化和智能化的深度融合是实现城市社区公共服务供给精准化的有效路径。

关键词：城市社区；公共服务；精准化
推进国家治理体系和治理能力现代化是全面深化改革的总目标，中共中央、国务院为此出台了《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，提出要提高基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。

2022年5月，民政部等9部门印发了《关于深入推进智慧社区建设的意见》，基层治理智能化被提到了一个新的高度，这也是信息时代对社区公共服务体系建设提出的变革性、颠覆性要求。

[1]因此，加强城市社区智慧治理能力建设不仅是新时代推进基层治理体系和治理能力现代化的重要内容，也是未来城市治理的方向和趋势。

本文以参与式观察、深度访谈为主要研究方法，探析Z市Z社区“智慧社区”建设过程和实践路径，为城市社区公共服务供给精准化提供理论和实践参考。

一、公共服务供给现状与挑战
城市社区是城市居民生活的特定场域和公共服务供给的基本单元，提升公共服务供给水平是创新城市社区治理、增强城市治理能力的重要目标和中心任务。

Z市Z社区位于主城区南面，是典型的村改居社区。

社区占地1.2平方公里，辖16个居民小组，常住人口5 890户，2
万余人。

社区历经多轮征地拆迁，板块分散，历史遗留问题多，转型期新问题不断，对社区公共服务供给精准化提出了巨大现实挑战。

（一）社区日趋陌生化和个体化
一方面，随着城镇化和市场化的深入发展，城市社区的流动性、异质性日益增强，呈现出交往的匿名性、行动的不确定性和关系的非持续性等陌生人社会特征；[2]另一方面，城市居民在价值观念和生活方式等方面日趋个体化，正如德国社会学家贝克指出：过度的个体化正在危及“社会和谐共处的根基”，却“变成了从属于现代社会本身的社会结构”。

[3]因此，在一个日趋陌生化和个体化的城市社区，居民个体生活的流动性、不确定性和风险性日益加大，对社区公共服务供给多样性、差异化、精准性提出了更加迫切的现实需要。

Z社区历经多轮征地拆迁，目前10个居民小区均是安置房小区，人员构成复杂。

一部分是新涌入社区的临时租住人员，这部分人员流动性和匿名性较强，打破了社区原有熟人社会关系网络，社区趋于陌生化；另一部分是世代居住在Z村的村民，他们依然沿袭基于血缘、亲缘、地缘形成的社会关系网络。

但是，随着市场化以及多轮拆迁安置，村民发生了巨大的利益分化，在生活观念、文化惯习、身份意识等方面正在经历传统到现代的蜕变与阵痛，个人主义和个体化趋势加剧。

随着Z社区的陌生化和个体化趋势加剧，城市社区公共服务供给面临巨大现实挑战。

（二）互联网带来的机遇和挑战
当前城市社区公共服务面临着网络社会环境下的流动性、不稳定性特点，人们的生活需求也变得复杂多样，有关服务需求的成因和动机也更为复杂，传统的公共服务供给路径已经无法实现精准化对接。

一方面，网络为社区居民拓宽了社会交往空间，现代人的表达、交往、生活越来越离不开互联网；另一方面，现代网络促使社会表达呈现“结构倒置”效应，个体在互联网中发起供给行为逐渐形成一定规模的模仿行为，普通民众获得了前所未有的话语权力和行动能力。

因此，在这种自下而上的互联网现象影响下，创新社区公共服务供给模式，将多元供给主体融入更加规范系统的供给模式之内，对于破解我国当前基层社会治理和服务中信息不对称、反应不及时、成效不高等问题非常重要。

（三）网格化服务存在短板
网格作为当前社区治理和服务的最小单元，在联系和服务群众中发挥着重要作用，但也存在一些问题。

Z社区网格划分按600—800户一个网格进行，一个网格员管理一个网格，工作力量无法全覆盖所有居民；部分居民小区规模小，同周边居民小区一并划入联合网格，部分网格力量相对薄弱；居民自治与网格化管理结合度不高，存在大的小区户数多、小的小区面积广等现象；考核办法对网格员信息上报数量、走访次数等有刚性约束，但对服务质量、群众评价等软指标无从考量，存在点水式走访情况，网格工作质量不高，社区仅有8名网格员，面对面
联系和服务群众力量不足。

因此，作为社区治理的最小单元，每名网格员服务居民户数过多，“叩门问亲”没有真正落到实处，为民服务的“最后一米”没有完全打通。

二、公共服务供给精准化路径探索
智慧治理是“互联网+基层治理”的有机结合，它可以将个体全部纳入智慧社区全局之中，能够以更直接、更方便的方式服务所有居民。

因此，基于当前城市社区公共供给的现状与挑战，“智慧治理”成为实现城市社区公共服务供给精准化的必然选择。

2020年，四川省民政厅以城乡社区建设示范工程为重点，策划实施了“城乡社区治理试点示范三年行动计划”，Z社区成为全省第一批试点社区之一。

（一）整合资源，平台服务集成化
社區党委依托城市基层治理五级联席会议，整合多方资源和力量，将政务、教育、医护及生活互助等社区服务事项纳入功能模块，开发了集智慧党建、智慧政务、智慧治理、智慧民生、智慧家庭、智慧安防六大功能于一体，贯通市、区、街道、社区、小区5个层级的“Z社区智慧服务平台”。

社区通过对基本信息、综治数据、党建数据等集成信息进行及时、精准、高效分析，裂变信息转化成果，赋能社区服务，实现政府治理、居民自治、社会调节、科技赋能良性互动。

例如，为了对接需求、整合资源，社区在平台设置了“点亮微心愿”功能模块，社区居民可以通过智慧服务平台手机端发布“微心愿”，社区收集居民心愿后，及时动员包联单位、双报到党员、驻社区干部进行心愿认领，帮助居民实现小小心愿。

（二）一网统管，平台运营智能化
一方面，加装硬件设施，实现一屏统览。

社区在辖区内10个安置房小区均安装了信息采集系统，并且接入魔镜C端。

在小区的堵点、难点区域安装监控系统并通过魔镜C端接入社区B端。

通过智慧平台“一屏统览”社区端，社区工作人员可以及时了解辖区内的突发状况并及时开展行动，小区的治安事件以及矛盾纠纷事件大大降低。

另一方面，完善功能模块，实现一网统管。

通过设置信息推送功能，社区将政策法规、办事指南发布到各小区宣传大屏以及居民手机端。

居民不仅可以通过智慧服务平台手机端小程序实时了解政策法规、社区动态、社区公告等事务，还能进行实时报事报修，最终形成居民“点单”—社区“派单”—相关部门“接单”—社区“回单”的“一网统管”闭环服务管理网络。

Z社区通过打造“一屏统览、一网统管”智慧服务平台，实现了社区服务和治理智能化运行，极大提升了社区服务和管理精准化水平。

（三）一户一档，需求对接精准化
基于社区空间分布的“飞地”性、人员构成的复杂性、居民需求的多元性、历史遗留问题的多样性和“人少事多”的治理难题，社区将人口和房屋信息录入智慧服务平台，实现对各类人口信息以及房屋信息的动态采集、更新以及维护，进行“一户一档”精细化管理，真正做到底数
清、情况明。

在此基础上，社区在智慧服务平台上建立服务需求、服务资源、服务项目“三张清单”和双向认领机制。

社区通过平台收集居民所需所盼的服务建议，形成“服务需求清单”；社区“两委”通过摸底调查，整合驻区单位、包联单位等服务资源，生成“服务资源清单”；经过综合数据分析，组织社区“两委”和监委、居民代表召开联席会议，形成实施决议生成“服务项目清单”，打造了线上发布、线下实施、综合评价闭环服务管理系统。

通过智慧服务平台，社区打破了联系和服务居民的时空局限，真正做到了问需于民、服务惠民，实现了社区公共服务资源的精准对接，提高了社区公共服务供给的精准化水平。

（四）以人为本，社区服务人性化
为防范和化解社区留守儿童、空巢老人、高龄独居老人等群体日常生活中的风险，[4]社区与本人及其家属协商一致后，在智慧服务平台上对其进行标记，并设定出行预警时间。

当标记人员在预警时间内未出现在设定范围，平台会自动发出预警。

接到预警后，社区会即刻安排工作人员进行电话沟通或入户查看，确认标记人员是否存在安全和健康风险。

例如，社区在征得一位老人同意后，在其家中安装了生命体征监测仪，实时监测老人心跳、呼吸等生命体征，若心跳、呼吸等低于正常值，系统将自动报警，而社区将会及时呼叫工作人员入户查看。

在经历一次预警危机后，老人感慨：“以前一直以为自己是小区里‘行走的活死人’，没想到社区还时刻关心着我，感恩啊！”立足于社区居民的真实需求，社区通过智慧服务平台不断拓展人性化服务功能，让居民真切感受到社区以人为本的服务理念，进一步拉近了社区和居民的心理距离。

三、公共服务供给精准化建议
作为一个西部欠发达城市的村转居社区，Z社区能够通过科技创新实现社区“智慧治理”实属不易。

离不开社区精英积极推动、社区居民主动参与以及相关部门大力支持。

虽然在后期运营和维护中存在经费、技术等风险和问题，但为我们提供了一个理解城市社区公共服务供给精准化的成功样本。

在城市社区公共服务供给精准化探索中，我们应该始终以居民需求作为社区公共服务供给的理念导向。

一方面，充分利用互联网技术，大力推动社区智慧服务平台建设；另一方面，充分激发社区活力，打造线上线下融合服务新路径。

通过推动人本化和数字化的深度融合，实现城市社区公共服务供给精准化。

（一）以居民需求作为价值导向
传统城市社区公共服务供给以自上而下供给导向为原则，而“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给应以社区居民多元化、差异化、个性化的需求为导向。

[5]无论是“互联网+社区便民服务”“互联网+社区文化服务”，还是“互联网+社区养老服务”，其服务对象都应以社区居民为核心。

是否满足社区居民的真实需求，对该模式能否在社区运行、能否被大多数居民接受起着关键作用。

因此，对于城市社区引入“互联网+”系统，应着重考虑居民的现实需求和感受，合理分配功能模块，加强对居民高访问量模块建设，弥补线下服务的缺失和不足；还要
考虑服务平台的页面设计是否人性化、是否照顾到儿童、老人等弱势群体的阅读和操作需要；更要重视用户的体验感受、评价反馈，站在社区居民的角度，不断优化社区服务网络。

（二）打造“四化”智慧服务平台
当下，具有实时性、便捷性、交互性的互联网技术为城市社区公共服务精准化供给提供了强大技术支撑。

在“互联网+社区”模式下探讨城市社区公共服务供给，应该充分利用数字化、网络化、信息化和智能化等一系列现代化技术手段，打造社区公共服务集成化平台，实现社区服务功能最大化。

通过智慧服务平台，社区居民可以灵活自由地选择社区公共服务的时间、方式、过程，甚至可以直接参与到规划设计、意见提出等管理过程当中，从本质上改变传统的城市社区公共服务供给模式，[6]实现社区公共服务供给集成化、智能化、精准化、人性化。

（三）打造线上线下融合服务新路径
“互联网+”背景催生出新式的互联网思维。

在人人都是自媒体的时代，人们在通过网络提出问题的同时也可以利用自身的资源为他人提供必要的资源。

一方面，社区应该不断提高居民的网络参与能力与表达能力，激发社区居民参与意识和参与行动，实现社区服务和居民需求的精准对接和满足；另一方面，融合线上线下两条路径，制定多元化的社区服务活动，打破社区公共服务供给时空限制。

在虚拟与现实中，将多元供给主体融入更加规范系统的供给模式之内，实现资源的利用效率最大化，从而使供需得到更加全面的保障。

四、结束语
当前，人工智能、大数据、物联网等新技术、新应用、新业态方兴未艾，成为解构和重组基层社会的强大動力之一。

探微信息社会的治理之道，推动智慧社区建设，是满足居民公共服务精准化供给之需、推动基层社会治理现代化的必由之路。

在智慧社区建设过程中，我们要始终坚持以人为本的发展理念，促进信息技术与居民生活的深度融合，让我们的社区更安全、更美好、更有人文温度，成为实现人民美好生活的智慧空间。

参考文献：
[1] 阿莱克斯·彭特兰.智慧社会：大数据与社会物理学[M].杭州：浙江人民出版社，2022.
[2] 龚长宇.陌生人社会：价值基础与社会治理[M].北京：中国人民大学出版社，2021.
[3] 乌尔里希·贝克.个体化[M].北京：北京出版社，2011.
[4] 宋梅.个体化时代的社区福利建设研究[M].北京：中国社会出版社，2013.
[5] 于燕燕.社区公共服务模式的思考：百步亭社区公共服务的启示[J].学习与实践，2007（07）：119-125.
[6] 蒋俊杰.从传统到智慧：我国城市社区公共服务模式的困境与重构[J].浙江学刊，2014（04）：117-123.
作者简介：曾娣，女，汉族，四川简阳人，硕士，助教，研究方向：基层治理。