基盘客户的管理和经营

后 第 1 月
后 第 2 月
后 第 4 月
后 第 9 月
后 第 1 2
后 第 1 5
后 第 1 8
后 第 2 1
后 第 2 4
后 第 2 7
后 第 3 0
后 第 3 3
后 第 3 6
后 第 3 9
后 第 4 2
后 第 4 5
后 第 48 月 以
月月月月月月月月月月月月上
0 0
3、质量保证办法说明
0
4、介绍维修场及主管
1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。 关心好自己的客户就能 成为优秀的顾问。 培养重点：a、性格开朗 ；b、爽快做事；c、能说爱说。
2、拜访一个客户，开发其周围客户。
CHENLI
忠诚
满意客户
基盘客户（既有）
有望客户（）
潜在客户、竞争对手客户
客户维护进度示意图
2
基盘客户的定义
广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户
内 容
➢了解顾客对于车辆的使用情况
➢首次免费保养的邀请
➢籍客户对所使用车辆有好感时， 请其介绍有购车意愿的潜在客户
分级管理 H A B C
查核 CHECK
客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表
主管核阅
拟定对策 ACTION
对应
CHENLI
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基盘客户关系维护作业日程表
基
盘
交
客 户 关
车 当 日
系
2 周 经 理 感 谢
2 个 月
6
9 个 月
15
18
21 个 月
27
30
33 个 月
39
42
45 个 月
51
54
57 个 月
基盘管理表格运用介绍
客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单
创造满意员工的条件：
良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数 满意的员工 满意的客户 满意的企业利润
创造更广阔的企业天地
CHENLI
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基盘客户的管理流程
一个帐户+随时存款
定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检查， 代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉
客户信赖
忠诚客户 客户回馈
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养
维持车辆性能 增加维修厂收入
客户信赖
企业发展与利润 企业发展及利润
维
护
由
交
车
日 开 始
2 日 D C
1 月
4
12
24
36
48
个
个
个
个
个
月
月
月
月
月
60 个 月
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10
基盘客户关系维护接触表
日程
维护重点
1、点交车辆配备、证件 2、车辆配备及使用说明
交 交 交 交交交交交交交交交交交交交交交交
车 车 车 车车车车车车车车车车车车车车车车
交 车 时
后 2 日
后 2 周
1、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项） 2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀 3、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户 4、销售，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题 5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的“关怀” （乾通）
CHENLI
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有效管理基盘客户的要点
透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手
CHENLI
5
基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）
¥1=5（最小成本）
创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换 维修效益 续保 … 资源的有效运用
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6
如何创造忠诚客户
情感投入（提供最好的售后服务） 客户回馈（获得耕耘成果）
收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理
抓住客户的心
日程
负
流程
2日DC
责
人
2周DC
负
负
责
一个月内
责
人
人
➢购车致谢
➢购车满意度调查
➢首次免费保养的邀请及预约
目 ➢首次保养邀请及说明
➢车况问候
➢车况问候
的 ➢车况说明
➢购车情报收集
销 ➢购车情报收集
➢购车情报收集
➢首次免费保养的邀请及预约
➢代表公司亲自前往顾客处致谢
➢了解客户对于车辆的使用情况
售 ➢了解客户对于车辆的使用情况
狭义的定义 自销保有客户
CHENLI
3
做
基盘客户的经营模型
基 客
整体、全方位销售活动
户
可
本牌客户
他牌客户
培
基盘
潜在客户
养
潜
在
整
客
体
基盘 全公司同心协力，对本牌客户
户
销
建立坚定信赖关系活动
，
售
Hale Waihona Puke 一活 动潜在客户
针对他牌客户积极接近， 进行开拓活动
举 二
得
CHENLI
4
基盘客户经营的重要观念（为客户着想）
0
5、温馨特别服务
0
6、购车致谢
00
7、车况问候
0
8、购车情报收集
0000
0
0
0
9、车辆使用情况追踪
000
10、寄发贺卡、提高满意度
0
11、回访及赠送礼物
0
12、免费首次保养的邀请及预约
00
13、首次保养的招揽及预约
0
14、预约进场时间
00
15、顾客关系维护
0
00
0
16、定期保养及招揽预约
00000000000
基盘客户的管理和经营
CHENLI
1
培训目的
能够 ： 了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，
争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。
课程大纲
基盘客户的定义 如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示 （TIPS）
基盘客户 有预留信息
0000
17、续保招揽（可提前1个月通知）
0
0
0
0
18、产品介绍
0
00
0
19、车检通知及招揽
0
0
0
0
20、置换跟进
00000
• 交车6各月后每隔3个月联络一次
• 交车3年后每2个月联络一次
• 交车4年以上每1个月联络一次
• 重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜C访H更EN好L）I
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基盘顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术
基盘客户管理与三表卡的关系
计划 Plan
活动记录 DO
无换车意愿 存档
客户信息卡
分配
•上月交车客户 •续保将到期客户 （提早一个月） •当月生日的客户 •已使用三个月的客户 •VIP客户
•每一销售顾问 •接触日期预定 •接触方式确定 •接触工具准备
接触
有换车意愿有望客户
有增购意愿
接触方式 •DC
•DM •亲访 •E-mail •短信息
基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必 须交公 司维护） 基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘效益” 总资产 VS总负债（有问题也会宣传广泛）
口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程） 基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖