汽车4S店投诉处理流程

投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员
第二层：服务经理、技术总监、部门经理
第三层：服务总监、总经理
投诉处理流程:
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间
做好应诉工作。

在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以及
时消除顾客不满，并作相应记录。

对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

2、第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握
用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。

然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。

第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。

3、总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。

必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉/抱怨，多听、多记、多解释工作。

不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，以尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。