客房服务与管理教学大纲

《客房服务与管理》课程教学大纲
课程名称：客房服务与管理
学时：54学时
适用专业：酒店管理
开课部门：旅游系
一、教学目的与任务
酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。

本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。

二、教学内容与基本要求
教学章节主要教学内容教学要求
第一章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务了解第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系掌握第三节客房的基本知识熟悉第四节客房服务与设施设备的新发展了解
第二章
客房部的日常管理第一节客房管理系统和组织结构熟悉第二节客房部工作岗位设置及职责掌握第三节客房部的管理制度了解第四节客房部的人员配备与安排了解
第三章
客房设备和用品管理第一节客房设备与用品管理熟悉第二节客房设备管理熟悉第三节客房周转性用品管理熟悉第四节客房消耗性用品管理熟悉
第四章
客房部的卫生管理第一节客房的日常卫生清洁应用第二节公共区域的卫生清洁应用第三节客房的计划卫生应用第四节客房部卫生质量管理了解
第五章
客房部的接待服务第一节宾客类型了解第二节客房服务的组成模式了解第三节特殊的对客服务规程熟悉第四章宾客投诉处理掌握
第六章
客房部安全管理第一节客房部的安全系统了解第二节客房部的钥匙管理了解第三节火灾的预防与处理熟悉第四节防止盗窃掌握
第七章
洗衣房的管理第一节洗衣房的规划了解第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品掌握第三节洗衣房纺织品的洗涤熟悉第四节洗衣房的运作与管理熟悉
第八章
客房部预算与控制第一节预算概述熟悉第二节客房部预算的编制熟悉第三节客房部预算的控制熟悉第四节客房部预算执行结果考核分析熟悉
第九章
客房部实训
第一~第十六节实际操作了解
三、课程的重点与难点
第三章客房设备和用品管理
第一节客房设备与用品的分类与选购（难点）
第二节客房设备管理（重点）
第三节客房周转性用品管理（重点）
第四节客房消耗性用品管理（重点）
第五章客房部的接待服务
第一节宾客类型（重点）
第二节客房服务的组成模式（重点）
第三节对客服务规程（重点）
第四节宾客投诉处理（难点）
第六章客房部安全管理
第一节客房部的安全系统（重点）
第二节客房部的钥匙管理（重点）
第三节火灾的预防与处理（难点）
第四节防止盗窃（重点）
第八章客房部预算与控制
第二节客房部预算的编制（难点）
第三节客房部预算的控制（难点）
四、教学实践环节
本课程包含实验内容（包括计算机上机实验），还应单独对实验部分给出具体的实验项目、实验内容、基本要求、学时安排及考核要求。

具体内容参照实验教学大纲的编制格式。

五、课程考核及成绩评定
考核方式：闭卷和提交课程论文
成绩评定：考试课成绩由课程结束后考试成绩和平时成绩综合评定，平时成绩包括作业、实验、平时测试等环节。

其中平时成绩占30%，形式有：作业30%，到课次数20%，客房实操50%；考试成绩占70%，形式有：期中考试50%，期末考试50%。

考查课根据学生平时听课完成的实验、实习、调查、课堂讨论、作业、论文等以及平时测验成绩进行综合评定。

六、教材与教学参考书
推荐教材：
推荐教材一：《酒店管理》（第一版）.蒋丁新主编.
高等教育出版社.2002年
推荐教材二：《酒店服务学》.王大悟主编.
黄山书社出版社.2003年
推荐教材三：《世界著名饭店管理精要》.谷慧敏主编.
辽宁科技出版社.2001年
推荐教材四：《中国饭店金钥匙服务》.吴伟、孙东主编.
广东旅游出版社.1999年
教材选用必须以保证教学质量为首要原则，尽量选用国家规定教材、各类获奖教材以及国外引进的优秀教材等。

教材参考书应包括教学指导书、案例集、习题集等。

教材名称、编者、出版社、出版时间、版次等应书写正确、齐全、清晰。

七、课外自学要求
基础知识要求：使学生掌握客房产品、服务的相关基本知识和管理理论。

素质要求：培养学生良好的职业道德习惯和职业道德。

实践操作要求：培养学生客房服务技能、操作能力，达到国家标准的中级客务员技能水平。

八、课程教学进度与学时分配表
本课程计划36学时，其中讲课32学时，实验2学时，复习2学时，课程主要内容和学时分配见课程学时分配表。

课程学时分配表
讲课实验习题讨论小计
教学环节
课程内容时数
第一章客房部概述 4 1 0.5 0.5 6 第二章客房部的日常管理 4 1 0.5 0.5 6 第三章客房设备和用品管理 4 1 0.5 0.5 6 第四章客房部的卫生管理 4 1 0.5 0.5 6 第五章客房部的接待服务 4 1 0.5 0.5 6 第六章客房部安全管理 4 1 0.5 0.5 6 第七章洗衣房的管理 4 1 0.5 0.5 6 第八章客房部预算与控制 4 1 0.5 0.5 6 第九章客房部实训0 3 0.5 0.5 4 总计32 11 4.5 4.5 52 说明：还有2课时是与学生一起将以前所学内容进行归纳与总结并进行系统性的复习。