淘宝零售部售后服务手册整理版可编辑

淘宝零售部售后服务手册（整理版）
目录
第一章售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询流程图二、售后查询快递方法Ⅰ、后台“物流信息”查询法三、各类快递件问题处理Ⅰ、正常件Ⅱ、疑难件Ⅲ、超区件Ⅳ、破损丢件第二章售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图二、售后服务退货操作细则Ⅰ、客户未收到货的退货操作Ⅱ、客户收到货的退货操作三、退件表使用说明Ⅰ、“高夫退换件表”退件表第三章售后服务换货SOP一、售后服务换货流程图二、售后服务换货操作细则Ⅰ、影响二次销售换货操作Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作Ⅲ、重发单使用说明第四章售后服务退款SOP一、售后服务退款流程图二、售后服务退款操作细则Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程Ⅱ、点击发货后,客户申请退款操作流程介绍1、未收到货的退款申请操作流程2、已收到货,不用退货但需要退款的退款申请操作流程3、已收到货,需要退货退款的退款申请操作流程Ⅲ、交易成功后,买家退款操作流程第五章售后服务催款SOP一、催款流程二、催款导单(催前一天拍下的订单)Ⅰ、进入后台,点击“我是卖家”进入卖家页面Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝”Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期
三、催款话术Ⅰ、电话接听是本人Ⅱ、电话接听非本人四、催款登记表Ⅰ、催款明细表格式
Ⅱ、催款汇总表格式五、催款跟进六、催款方式第六章售后服务回访SOP 一、回访目标二、回访方式三、回访人员需具备条件四、电话回访话术制定Ⅰ、客户收到货后的回访话术Ⅱ、客户未收到货的回访话术Ⅲ、缺货电话通知话术五、回访流程Ⅰ、管易系统导单Ⅱ、按区域分时间段回访Ⅲ、回访工作信息收集及反
馈第七章售后服务回访抽查SOP一、抽查目的二、衡量指标三、抽查对象四、抽查时间五、抽查方式六、抽查量七、抽查记录八、售后服务回访抽查规范用语九、抽查需注意事项第一章售后服务快递查询SOP
一、售后服务快递查询流程图
注:因客户自身或快递原因,在交易成功前仍无法派送到客户手中的件,处理人员一定要“延长收货时间”。

二、售后查询快递方法
Ⅰ、后台“物流信息”查询法
?、订单状态:买家已付款第一步:用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息,点击“搜索”, 交易状态为“买家已付款”
第二步:与仓库确认是否已发货,或登录软件,“订单管理”?“订单”,然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货,需联系仓库打单人员尽快发货,并在店铺后台旗子中备注。

1、搜索出物流单号为空信息,表示系统未安排发货 2.若管易软件显示已发货,店铺后台未点发货情况。

管易软件已发货,店铺后台未点发货。

可以联系仓库人工点击店铺后台“”标志。

?、订单状态:卖家已发货
用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息,点击“搜索”, 交易状态为“卖家已发货”,点击“查看物流”即可以查看快递信息。

五、各类快递件问题处理
Ⅰ、正常件
正常件查询流程结束即可。

Ⅱ、疑难件
?、客户原因:因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件
?、快递原因:因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件
两者统称疑难件
客户原因疑难件处理:通过电话联系、旺旺留言,4天内仍无法联系到客户,通知当地快递一周内将件退回,等客户主动与我司联系,确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。

快递原因疑难件处理:先查明原因后,向客户表示歉意,以“不影响客户体验”为前提,协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况,并跟进至货送至客户手中。

若快递长时无法安排送货,及时安排给客户重发,并跟踪原件退回。

Ⅲ、超区件
因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件,为超区件。

处理方案
?、安排重发,原件追回
?、转其他能到的的快递发送
?、客户自提
Ⅳ、破损丢件
破损件:因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况,为破损件。

处理流程
核实:包裹是否完好、破损程度、破损件数等
取证:需让客户拍下破损产品细节图(至少2-3张)
致歉:因此带给客户麻烦,向客户表示歉意
补发:马上安排补发,不影响我司服务
跟进及记录:跟进至客户顺利收到,并及时录入破损件信息
丢件:因快递派送途中无法得知件去向,且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件,称为丢件。

处理流程
核实:与快递公司核实确认
通知客户:第一时间内通知客户快递件情况
致歉:因此带给客户麻烦,向客户表示歉意
补发:马上安排补发,不影响我司服务
跟进及记录:跟进至件收顺利收到,并及时录入丢失件信息。

第二章售后服务退货SOP
一、售后服务退货操作图
注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”,每个客户反映的问题需登记售后问题表中
二、售后服务退货操作细则
Ⅰ、客户未收到货的退货操作
买家在未收到货的情况下要求退货,按情况给予相应的处理
客户原因:如客户购买后又不需要,联系客服要求退货,售后需与客户了解情
况
a.客户需要离开收货地址,暂时收不到货,要求退货
(可与客户协商,待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方)
b.客户另购其他品牌,表示暂时不需要想退货
c.客户看到店铺中优惠活动,要求退回重购
(可与客户说明其当时购物时的优惠,如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价)
因客户单方原因要退货,如包裹未发出可直接退款,如包裹已打包发出,邮费需客户承担,待快递到达客户当地让客户拒收,售后客服联系快递退回,收到货后核对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损及时拍照留底,产品登记退件表中。

我司原因:如客户购买后由于我方原因导致一些问题,与客户致歉协商
a.缺货
(因产品断货未能发货,可告知客户到货时间,在到货发出时给予相应的小礼品)
b.漏发产品
(核实情况后可协商补发,如客户近期有需要购物可免邮一起补发出)
c.发货不及时
(因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出,可了解客户急需原因,跟踪物流及时派送)
因我司单方原因导致客户强烈要求退货,如产品未发出可直接退款,如包裹已打包发出,邮费我司承担,待快递到达客户当地让客户拒收,售后客服联系快递
退回,收到货后核对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损及时拍照留底,产品登记退件表中。

快递原因:因快递原因导致客户不满退货,与客户协调
a.破损、丢失
(可与客户协商给其重发一份,破损件可拒收)
b.快递服务质量差
(当客户与快递发生争执,导致客户不满退货,售后客服需在快递和客户两边进行调解,如客户坚持,可协商换快递重发一份,原件退回邮费需快递承担)
c.派送不及时
(与客户致歉,并与快递确认最快最快派送时间)
因快递单方原因造成客户强烈要求退货,可让客户拒收退回,此次损失由快递承担,收到货后核对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损及时拍照留底,产品登记退件表中。

Ⅱ、客户收到货的退货操作
产品质量问题:了解产品情况,核实是否属于产品质量问题,需有照片留底
a.与同款产品外包装有出入
(如不影响客户使用,可协商送些赠品以表歉意,客户同意可在下次购物送出)
b.产品使用受阻,如眼胶、洁面露等无法按压
(教会顾客如何正确使用,如还是无法正常使用,有相同规格包装的空瓶可与客户协商给其寄个空瓶)
C.密封不好,如出厂未密封好导致漏液
(可根据客户情况协商补相应产品的中小样或退一定差价)
因产品质量问题导致客户对产品质疑,强烈要求退货,可了解客户收到产品使用情况及外包装塑封情况,给出退货地址,来回邮费我司承担,告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因,待客户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。

客户原因:与客户了解问题,分析详细情况
a.过敏问题
(了解客户肤质,年龄,所在地区,使用产品、时间及用量,产生不适症状等信息,核实是否属于过敏现象,并给出相关护肤建议,常规来说,过敏不属于退换范围。

)
b.无理由退货
(了解客户使用产品情况,外包装塑封是否完好,先进行协商)
因客户单方原因需要退货,来回邮费需客户承担,如过敏需客户拍下过敏情况反馈我司留底,如客户无理由强烈要求退货,需在产品不影响我司二次销售情况下给予处理,给出退货地址,告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因,待客户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。

我司原因:如客户购买后由于我方原因导致一些问题,与客户致歉协商
a.缺货
(因部分产品断货导致未发出,可告知客户到货时间,补发邮费我司承担)
b.错漏发
(因发货错发、漏发产品,可协商补发或换货,邮费我司承担,客户近期会购物
可免邮一起发出)
因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货,了解产品包装是否完好,如不影响二次销售可给予处理,来回邮费我司承担,给出退货地址,告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因,待客户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。

快递原因:因快递运输途中损坏产品,导致客户收到产品出现问题,此损失由快递承担
(可协商让客户退回我司给其重发产品,如产品损坏严重则无需寄回)
破损
少量(漏液或少产品数量)
因快递单方原因导致客户强烈要求退货,了解客户收到包裹情况,拍照反馈我司核实后可给予处理,损失费用记入售后问题表快递损失费用中,如产品损坏严重则无需退回,如产品需要退回,给出退货地址,来回邮费我司承担,告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因,待客户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。

三、退件表使用说明
当仓库收到客户退件,核实客户退货信息后需要登记退件表,表中淡蓝色为售后客服填写,红色为仓库填写
日期:填写退件登记日期(如2010-12-10)
物流单号:退回件数(1个包裹为1件退件)以及承运商
ID号:客户拍下订单旺旺名
处理结果。

订单编码:后台客户拍下订单导入发货系统管易软件形成的编码
退回类型:退件退回原因,如过敏、产品质量问题,发货问题,快递原因等
产品名称:发货系统管易软件中每款产品对应的全称
数量:每款产品每个规格退回的个数
解决方案:退货收到后给予客户的处理方案,如退款
合计:每款产品每个规格退回的个数总和
11备注:以上未提到但需要注意的信息
12仓库在收到退件以后需要录入库存软件,并进行上架处理。

第三章售后服务换货SOP
一、售后服务换货流程图
注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”,每个买家反映的问题需登记售后问题表中
二、售后服务换货操作细则
Ⅰ、影响二次销售换货操作
产品在影响二次销售的情况下买家要求换货,按情况给予相应处理
我司原因:了解情况,分析导致问题发生原因
a.错发货(如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的,可协商错发产品给买家折扣优惠,让其补差价,我司补发出买家拍下未收到产品)
因我司单方原因导致买家强烈要求换货,换货造成损失(包含来回邮费)由我司承担,让买家先垫付邮费退回,我司收到退件核实后填写重发单,给予换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费。

产品质量问题:了解情况,核实问题(如照片反馈)
a.少量(因产品出厂未密封好导致漏液,或出厂量少,导致买家要求换货,可协商给予一定补偿,如补中样或退差价)
b.包装问题(外包装有出入:如不影响买家使用可协商下次来送些赠品;使用受阻:可协商给其寄个能装产品的容器)
因产品质量问题导致买家强烈要求换货,换货造成损失(包含来回邮费)由我司承担,让买家先垫付邮费退回,我司收到退件核实后填写重发单,给予换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费,出厂问题的国内产品需汇总返厂处理。

过敏问题:了解买家肤质、年龄、所在地区及使用产品、使用方法、使用时间及使用量,出现过敏症状有哪些,核实情况给予合理处理,买家需拍照反馈我司快递原因:了解客户收件情况,核实是否由快递造成包裹受损(需照片留底)
a.破损(可让客户拍照反馈,核实产品破损程度,是否需要寄回,如不影响客户使用,可协商下次来赠送赠品以示歉意)
b.漏液(可让客户拍照反馈,核实漏液情况及漏液量,如情况不严重可协商给予一定补偿,如补中样或退差价)
因快递单方原因导致客户强烈要求换货,此换货损失(包括来回邮费)需快递承担,如产品损坏严重则无需客户寄回,我司直接给买家重发出,如需寄回,可让客户先垫付邮费,我司收到退件后给予换货发出,退还客户垫付邮费。

在了解客户信息时注意语气,不要过于急躁,不停审问客户
在了解客户肌肤不适情况后给予适当安慰
在客户抱怨时耐心倾听,不要打断客户急于解释,会让客户觉得是辩解
在客户情绪不稳定时不要急于处理问题,待客户情绪缓和后再主动联系
在核实情况时要条理清晰,不要自乱阵脚
在分析客户是否属于过敏时不要断章取意,要留心客户反馈的每一点信息,如护理流程是否不足,使用手法是否不当,日常饮食、生活习惯是否有未注意的地方,之前是否有过敏史等
在协调处理时要给予客户一些后期护肤建议,定期做下跟踪回访
因买家使用产品过敏导致要求换货,来回邮费买家承担,需确认买家所换产品适合其肌肤,如买家强烈要求换其指定产品,需明确如再次不适合其肌肤,损失由买家承担,买家自理邮费退回产品,我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件,给予换货处理。

Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作
我司原因:了解情况,分析导致问题发生原因
a.错发(了解客户是否需要错收产品,如客户不确定可根据换货来回邮费损失协商给予客户一定优惠,补差价后我司发出客户未收到产品)
因我司原因错发导致客户要求换货,换货来回邮费由我司承担,让买家先垫付邮费退回,我司收到退件核实后填写重发单,给予换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费。

买家原因:了解客户使用情况,产品外包装塑封是否完好
a.试用装使用不适(了解买家年龄、肤质,使用何种产品试用装,使用时间及用法,出现不适症状,核实是否产品导致不适,需换产品是否合适其肌肤)
b.无理由换货(了解客户换货原因,给予一定建议)
因买家单方原因强烈要求换货,来回邮费由买家承担,因肌肤不适而买家强烈要求换其指定产品,需确认如再次出现不适所产生损失由买家承担,无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我司二次销售,买家自理邮费退回产品,
我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件,给予换货处理。

Ⅲ、重发单使用说明
格式:
日期:重发件登记日期(如2010-12-10)
填写人:重发件登记人
3)客户ID:买家拍下订单旺旺名
4)原订单编码:后台买家拍下订单导入发货系统管易软件后形成的编码
5)产品名称:买家所换产品在发货系统库存中对应的全称6数量:买家所换每款产品每个规格需发货的个数
7发件原因:买家换货缘由(如使用产品过敏,换货)
第四章售后服务退款SOP
一、售后服务退款流程图
交易状态为:
售后沟通: Y N Y NY N N Y
注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”,以便所有人员查看及了解沟通进程
二、售后服务退款操作细则
Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程
若交易还在进行中,因买家或卖家原因需要申请退款,请先查看当前交易状态:
1、如果交易状态为“买家已付款”,需要在“买家已付款”的24小时后(此时间精确到秒)申请退款。

若在申请退款的2天后退款人员未对退款申请进行响
应,系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议,按退款申请退款给买家。

2、如果交易状态为“卖家已发货”,可以立即点击“申请退款”。

若在申请退款的7天后退款人员未对退款申请进行响应,系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议,按退款申请退款给买家。

注:买家未收到货的退款申请,以订单为单位,每一订单不允许出现部分退款,如:退邮费、折扣、抵价券等。

买家具体操作流程指导:
第一步:进入“我的淘宝”?“我是买家”?“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单,点击“申请退款”。

第二步:选择“没有收到货”和退款原因,填写退款说明,输入支付宝账户支付密码,点击“立即申请退款”。

?第三步:关注退款状态和退款超时,待退款人员同意退款协议,输入支付宝账户支付密码,即退款成功;若售后人员与客户沟通不要求退货,在退款申请未超时内,递交仓库打单人员要求发货,并由打单人员确认点击,即系统自动取消退款申请。

Ⅱ、点击发货后,客户申请退款操作流程介绍
操作步骤分以下几种情况:
1、未收到货的退款申请操作流程
2、已收到货,不用退货但需要退款的退款申请操作流程
3、已收到货,需要退货退款的退款申请操作流程1、未收到货的退款申请操作流程
第一步:进入“我的淘宝”?“我是买家”?“已买到的宝贝”页面找到对应
交易订单,点击“申请退款”。

第二步:选择“没有收到货”和退款原因,填写退款说明,输入支付宝账户支付密码,点击“立即申请退款”。

?第三步:关注退款状态和退款超时,经售后人员沟通后买家确定要退款,在退款未超时内,追回快递件后,售后人员审核退款申请无误后,将客户反馈信息记入“”中,递交退款人员“同意退款申请”, 待退款人员同意退款协议,输入支付宝账户支付密码,即退款成功。

若退款超时内无法追回快递件,先拒绝退款申请,具体操作:点击“退款申请”?“拒绝退款申请”并写明“拒绝说明”及“上传凭证”,点击“拒绝退款协议”,即退款申请拒绝成功;经售后人员沟通后买家不需要退款,售后人员直接“拒绝退款申请”即可。

?第四步:售后人员确认件完好退回后,在退款未超时内,直接递交退款人员操作,即退款成功;在退款未超时外,通知客户“修改退款协议”,重新递交,点击“立即申请退款”, 售后人员审核退款申请无误后,将客户反馈信息记入“”中,递交退款人员“同意退款申请”, 待退款人员同意退款协议,输入支付宝账户支付密码,即退款成功。

2、已收到货,不用退货但需要退款的退款申请操作流程第一步:进入“我的淘宝”?“我是买家”?“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单,点击“申请退款”。

第二步:选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因,输入需要退款的金额,填写退款说明,输入支付宝账户支付密码,点击“立即申请退款”。

3、已收到货,需要退货退款的退款申请操作流程
第一步:进入“我的淘宝”?“我是买家”?“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单,点击“申请退款”。

第二步:选择“已经收到货”、“我需要退货”以及
退款原因,输入需要退款的金额,填写退款说明,输入支付宝账户支付密码,点击“立即申请退款”。

?第三步:关注退款状态和退款超时,售后人员经与客户协商将货退回,并告知退回快递单号,审核退款申请无误后,将客户反馈信息记入“”中,递交退款人员“同意退款申请”,即进入退货流程
第四步:选择退货使用的物流公司,填写物流运单号,点击“确认”。

第五步:客户操作完成退货后,退款状态变更为“买家已退货,等待卖家确认收货”,售后人员在收到退货,验货完毕后,将客户反馈信息记入“”中,递交退款人员“同意退款申请”, 待退款人员同意退款协议,输入支付宝账户支付密码,即退款成功。

Ⅲ、交易成功后,买家退款操作流程
第一步:让客户提供使用中(有效的)支付宝账号或银行卡号;进入“我的淘宝”页面,查看支付宝账号
第二步:因支付宝账户变更或不常用,客户需提供银行卡号进行汇款,售后人员需确认买家银行信息,提交打款人员进行直接打款操作。

第五章售后服务催款SOP
淘宝规则:
买家自拍下之日算起,三天之内未及时付款的订单,淘宝系统会在三天后自动关闭交易。

除淘宝系统自动关闭交易外,买家和卖家都有取消(关闭)未付款订单的权限。

一、催款流程
需催款订单:等待买家付款
买家在下单后未完成付款,交易为“等待买家付款”状态
二、催款导单(催前一天拍下的订单)
Ⅰ、进入后台,点击“我是卖家”进入卖家页面
Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝”
Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期,从0点到23点
例如:需要导出2010/12/12号未付款订单,从2010年12月12号0点至2010年12月12号23点止
开始时间:成交时间显示从2010-12-12零点开始
结束时间:
成交时间显示从2010-12-12当天零点开始到2010-12-12当天23点结束所导出订单如下图
催款明细表记入需催款ID后,可在后台查看客户信息
从后台导出客户订单后点击“详情”
在详情中查看客户“收货信息”,根据客户留下的收货人及电话进行联系
三、催款话术
Ⅰ、电话接听是本人
a. 当客户方便接听电话时
客服:您好!我是淘宝特艺化妆品店铺客服,请问是**小姐/先生吗?
客户:是的
客服:您好!**小姐/先生,方便打扰您一下吗?
客户:可以。