4S店电话接听标准动作

电话接听标准动作
一、电话接听商务礼仪：
1、使用普通话；
2、电话铃声响三声（彩铃响8秒）后，必须接听。

如果超过3声铃响（8秒彩铃）再接电话，必须先说："对不起，让您久等"。

电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话；
3、接听电话首先问好，接着说出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码；
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。

如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"；
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?"；
6、不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题；
7、接听投诉电话应保持平和的心态，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

8、待客户先挂机，再挂断电话。

二、电话接听其他要求：
1、转接电话时必须转接成功，当看到转接电话被销售顾问接起后，前台接待方可挂断电话；
2、呼入电话在录音分类转1到销售前台后（可通过CRM系统CTI服务器设置，调整至呼入电话最先转到前台接听），由前台接待首先接听电话，并在《经销商来电登记表》中登记。

或：次日通过CRM系统录音导出功能，将所有销售端呼入电话专人监听完毕后，凡是录音里有体现客户留有联系方式（如：手机号等）的，由专人比对是否在CRM系统里有留档。

并制作《客户来电监听周月报表》。