《导游业务》第6章 练习题

第六章导游服务技能

●学 / 习 / 内 / 容

【学习目的】

通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能理解和掌握程度。

【学习目标】

熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。

掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。

掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。

掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。

掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。

掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。了解导游语言的概念。

熟悉导游语言的音调和节奏。

掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。

掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。

●练 / 习 / 题（本套题满分共100分）

一、判断题（每题1分，共20分）

1、导游服务工作的艺术性表现是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。（）

2、导游人员之间存在着利益关系，需要互相学习、取长补短。（）

3、工作关系即人情关系，情感关系即理性关系。（）

4、地陪服务过程中，要让领队多出头露面，多显示权威，而自己应多做实际工作。

（）

5、面对不合作的领队，导游人员要当面据理力争，当仁不让。（）

6、旅行社与其他旅游接待单位的关系是相互牵制、利益交融、短期协作的关系。（）

7、因导游人员是旅行社委派的，所以地位比合作者要高，合作者要服从导游人员的指挥。

（）

8、搞好与旅游者的关系提高导游服务质量，成功完成导游服务工作的根本保证。（）

9、高质量的旅游服务应是“有形”和“无形”的有机结合，是功能服务与心理服务的和谐统一。（）10、尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望，无条件地满足他们的自尊心和虚荣心。

（）

11、补偿法可以分为物质补偿法和精神补偿法两种。（）

12、采用转移注意法往往是不得已之举，不要滥用。（）

13、导游员在特定的时间、地点让旅游者去凝神遐想，去领悟景观之美，往往会收到更好的效果。（）

14、面对老年旅游者提出的不合理要求，导游人员应耐心解释、当场驳回。（）

15、当游客携带的孩子生病时，导游人员可以将随身携带的简易药品给儿童服用，以应急。（）

16、导游人员要学习相关宗教的教义和教规，熟悉相关宗教的习俗和戒律，尊重宗教习俗，满足宗教界旅游者的特殊要求。（）

17、导游语言的“生动”是导游语言美之所在，是导游语言实用性和正确性的具体体现。

（）18、导游讲解的灵活性是要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，科学安排日程，有计划地进行导游讲解。（）

19、对于旅游者提出的合理但又无法实现的要求，导游人员可以直截了当地一口拒绝。

（）20、有些时候，由于旅游合作接待单位的服务不到位，使得游客不高兴，导游人员了解情况后应代人受过，向旅游者道歉。（）

二、单选题（每题1分，共30分）

21、旅行社派出导游为旅游团服务，目的是为了实现旅游产品的（）。

A. 价值

B. 生产

C. 销售

D. 使用价值

22、（）是旅游业生存和发展的基本条件。

A. 导游人员

B. 服务群体

C. 旅游者

D. 合作者

23、（）是动机中最活跃的成分，在人的心理生活中占重要位置。

A. 愿望

B. 兴趣

C. 冲动

D. 理念

24、高龄旅游者是指年龄在（）以上的游客。

A. 65岁

B. 70岁

C. 75岁

D. 80岁

25、导游人员要关注第一次“亮相”，尤其要做好从（）前往下榻饭店路上的导游工作，力争给旅游者留下美好的第一印象。

A. 机场

B. 餐厅

C. 景点

D. 购物商店

26、（）成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证。

A. 旅游接待单位

B. 合作者

C. 导游服务集体

D. 旅游者

27、在处理于合作者的关系时，当遇到困难、出现问题，导游人员要在不违反（）的原则基础上，于合作者平等协商。

A. 道德

B. 协议

C. 法律

D. 法规

28、当旅游团众领队于旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般应当（）。

A. 偏向旅游者一方

B. 偏向领队一方

C. 保持中立

D. 不介入

29、（）是一种无声的语言，具有强化有声语言、沟通情感的功能。

A. 微笑

B. 手势

C. 形体

D. 表情

30、团队旅游者大都由（）心理，导游员要利用这一点从开始就建立起良好的活动秩序，以利于旅游活动的顺利进行。

A. 惰性

B. 侥幸

C. 从众

D. 自大

31、导游员应努力使自己成为旅游者（）的调节者。

A. 兴趣

B. 动机

C. 思想

D. 情绪

32、正确对待残障旅游者的导游服务方式时（）。

A. 充满自信、充分准备

B. 满足特殊要求

C. 热情服务、注意方式

D. 多提醒、注意安全

33、当儿童旅游者患病时，导游员应当（）。

A. 提醒其父母及早带其就医

B. 向其建议用什么药

C. 放下其他游客，陪其就医

D. 将随身携带的自用药给儿童服用

34、导游人员在接待宗教界旅游者时不能向游客宣传（）。

A. 无神论

B. 宗教仪轨

C. 宗教教义

D.宗教教规

35、导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和（）。

A. 表情语言

B. 书面语言

C. 形体语言

D. 服装语言