交谈沟通礼仪PPT课件

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第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
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为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
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交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
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话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
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沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
最常用的沟通方式：听、说、读、写
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有效沟通的八大原则
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良言一句三冬暖； 恶语半言六月寒； 未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。
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平等原则
真诚原则
禁忌原则 • 话题禁忌 • 言语禁忌
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交谈的原则
交谈“五不准”
不演独角戏，独白3分钟
不轻易打断别人
不补充对方 不纠正对方 不质疑对方
交谈的基础 把精神全部集中到对方身上 给他人创造表达空间 问一些和对方有关的问题 自我表达
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握手的方式
距离: 双方相距1米左右。 神态: 自然、热情、专注。要面带微笑，目视对方的脸。 力度: 适中。 姿势: 平等式握手。 位置: 女士握手指，男士握整个手掌 时间: 3秒以内。
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握手的次序
“尊者优先”的原则 上下级之间， 应上级先伸手； 长晚辈之间， 应长辈先伸手； 男女之间 ， 应女士先伸手； 主人待客时， 应主人先伸手； 客人告辞时， 应客人先伸手。
会见礼仪
主要会见礼仪
握手礼 致意礼 称呼礼 介绍礼 名片礼
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会见礼仪
握手（女士先伸手，长辈先伸手，主人先伸手，尊者先伸手） 握手禁忌：多余不说，切忌用双手握女士手 介绍他人（说明被介绍人的身份/头衔，先介绍晚辈给前辈） 自我介绍（亲切大方，主动介绍，不要用手指向自己） 如何递名片（双手+正面向对方+胸部位置+微笑） 如何接名片（双手，不得以情况下可以右手+感谢+当面看） 交换名片顺序（从职位高到职位低，由近到远）
消息传出，另一个当年一块放牛的伙伴也找来了，见到朱元璋，激 动万分地说：“万岁，你还记得吗？那时候咱俩都给人放牛，有一次， 我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家 就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤也泼在泥地里，你只 顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我的主意，叫你用 一把青菜吞下，才把那红草根带进肚子里。”当着文武百官的面，这番 描述让朱元璋又气又恼，哭笑不得，只好喝令左右把他拉出去斩了。
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致意礼
致意礼
一般来说，在社交场合，致 意应遵循以下规则：
下级应先向上级致意； 年轻者应先向年长者致意； 男性应先向女性致意。 致意时应面向对方。 及时回应他人致意。 致意的同时8 应伴随问候。
鞠躬礼
鞠躬的场合与要求
•遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼。 •迎接客人来访时，行30度鞠躬礼。 •重要的场合、道歉、委托时，行45度鞠躬礼。 •行 礼 时 面 对 客 人 ， 并 拢 双 脚 ， 视 线 由 对 方 脸 上 落 至 自 己 的 脚 前 2 米 处 （ 1 5 度 礼）、脚前1.5米处（30度礼）及脚前1米处（45度礼），另有90度礼，用于比 较庄严及高规格礼仪。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 •鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的 腰背，由腰开始的上身向前弯曲。头、颈、背呈一条直线。 •弯腰速度适中，停顿1秒后缓缓抬头直腰。 •戴着帽子时，应将帽子摘下。
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话题的选择
选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选内择容令文人明愉、快优，雅易，于格应调对高的尚话、题脱俗的话题。 如温选病择学流、行艺话术题、哲学、历史、建筑等。它 使用选于择各双类方交或谈一，方但擅要长求，面有对可知谈音之。处的话题
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话题的选择
选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 、话时题尚流行、美容美发、电视电影、 烹饪选小择吃双等方，或它一使方用擅于长非，正有式可交谈谈之，处允的许话各题抒 己见。
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案例启示
同样的话，不同的说法， 给人带来的感受完全不同
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医生的晚宴
沟通案例
外科医生请朋友吃晚饭，点了几道招牌好菜： 蒜香红肠、卤水口条、香煎羊肝……
席间，医生大谈各种外科手术。 ——结果：朋友几乎一口没吃就回家了
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案例启示
往往不是你说错了什么， 而是你的说法让人不舒服
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沟通案例 巧嘴媒婆的官司
一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异
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交谈与沟通
所谓交谈，一般是指以两个或两个以上的人之间的谈 话为基本形式，进行面对面的口头交流的活动。交谈是表 达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。广泛地 交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题 、解决问题的能力。因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交 谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，也具有重 要的作用。
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介绍他人
介绍礼
谁当介绍人
家庭聚会，女主人是介绍人； 单位客人，专职人员作为介绍人，如 公关、文秘、办公室主任、接待办； 正式活动中或来访者地位、身份较高， 地位、身份较高者或主要负责人为介 绍人； 社交活动中的东道主为介绍人。
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介绍礼
介绍他人
介绍时的顺序——遵守“尊者优先”的原则
多个顺序时， 遵循先职位 后年龄，先 年龄后性别 的原则。
——有效的表达帮助你事半功倍
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成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
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使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
先将职位低者介绍给职位高者； 先将年轻者介绍给年长者；
先将男性介绍给女性；
先将主方人士介绍给客方人士；
先将未婚者介绍给已婚者；
先将晚到者介绍给早到者。
先将亲属介绍给非亲属。
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（同样适用于自我介绍）
介绍礼
介绍他人
介绍的内容
举例：“张总，请允许我为您做介 绍，这位是太平洋保险公司的肖建 平主任；这位是创浦集团的总经理 张奎先生。”
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沟通案例
20岁的杨娟是武昌某部属高校新闻专业的学生。寒假 前两个月，为了丰富自己的实践经验，她通过熟人争取到 了一个去电视台实习的机会。“带我的是一个女记者，看 起来年纪比我大不了多少。”杨娟说，实习的第一天，为 了尽快和记者老师熟悉起来，她主动聊起了“穿衣”的话 题。当老师告诉她，自己一般就穿班尼路等品牌的服装时 ，杨娟想都没想就脱口而出：“这种牌子我早都不穿了， 一点品位也没有。”说完，还自顾自地展示起自己的名牌 手提包，丝毫没有注意到老师已经渐渐变化的脸色。虽然 女记者并没有当场对杨娟表示不满，但从那以后的一个多 星期里，杨娟都没能得到跟记者外出采访的机会，只能每 天坐在办公室里翻看报纸。“我只是想和老师‘交流’， 又不是存心炫富，怎么就让老师不高兴了呢？”她甚是不 解。
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涉及个人隐私五不问
不不不 不 不 问问问 问 问 收年婚 健 经 入龄否 康 历
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言语十忌
一忌浮夸 二忌轻率 三忌粗鲁 四忌庸俗 五忌流气
六忌累赘 七忌牵强 八忌露锋 九忌诽谤 十忌虚伪
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语言四注意
发音标准：普通话 礼貌用语：您好 谢谢 打扰了 对不起 雅语：贵姓 久仰 恭候 失陪 留步 请教 音量语速适中：120字/分钟
明朝有个媒婆张王氏，号称没有说不成的媒…… 邻村石老汉的丑丫头，又聋又哑，眯缝眼高低脚
对卞财主说：容貌百里挑一，身段摇曳多姿 对李秀才说：温柔沉默，低眉顺目，恪守妇道 对张进士说：胜过诸葛亮之妻的“闲”内助
——结果：县官只得放了张王氏， 卞财主自认倒霉
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案例启示
先了解别人的想法， 再用适合的方式表达
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沟通案例
法老和祭司
一天夜里，法老梦见自己的牙齿全掉光了…… 大祭司解梦：这预示着您的家人都将在您之前死去
——结局：国王大怒，下令把大祭司拖出去斩首
小仆人解梦：这预示着您将是家中最长寿的人
——结局：国王大悦，下令册封 小仆人为大祭司，并赐给他大片封 地
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沟通案例
朱元璋和他的儿时伙伴
朱元璋做了皇帝以后，一天，他儿时的一个伙伴来京求见。朱元璋 很想见见他的老朋友，可又怕他讲出一些以前一些不大光彩的事情，犹 豫再三，还是让传了进来。那人一进大殿就大礼下拜，高呼万岁，说： “我主万岁，当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿 住豆将军，红孩子当兵，多亏蔡将军。”朱元璋听完他的这番话，心里 非常高兴，重重地封赏了这位老朋友。
特殊情况
客人来时，主人先伸手，表示欢迎； 客人走时，客人先伸手，表示告辞。
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握手的次序
当握手双方符合其中两个 或两个以上顺序时，一般以先 职位再年龄，先年龄再性别的 顺序握手。 例如，一位年长的职位低的女士和一位年轻 的职位高的男士握手时，应由这位男士先伸手。
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点头致意 招手致意 脱帽致意 注目致意 躬身致意
介绍的方式
做介绍时，被介绍双方应起身站立，面含微笑。
一般来说，介绍者位于中间，介绍时用 右手，五指伸开朝向被介绍者中的一方， 此 时，介绍者的眼睛要看着另一方。
介绍完毕，双方应依照礼仪顺序握手，彼此问候。
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公务式名片
名片礼
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交换名片的礼节
名片礼
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名片的递送
名片礼
递送的顺序 由尊到卑、由近到远，顺时针依次进行。 由职位低的先向职位高的递送名片； 晚辈先向长辈递送名片； 男士先向女士递送名片。 当对方人数不止一人时，应先将名片递给职位 较高或年龄较大者。 如果分不清职位高低和年龄大小，则可先和自 己对面左侧方的人交换名片。 注意：不可先于上司递送名片。
（15度礼）
（30度礼9）
（45度礼）
（90度礼）
称呼的一般性规则
称呼礼
明确对方身份，选用恰当准确的称呼。对方有多个头衔时，就高不就低
，选择最高头衔称呼对方。
在多人交谈的场合，要顾及主从关系。称呼人的顺序，一般为先上后下 ，先长后幼，先疏后亲，先女后男。
对某些情况比较特殊的人，如生理有缺陷的人，应绝对避免使用带有刺 激或轻蔑的字眼。
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沟通的四种基本型态
听 倾听
读 阅读
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说 说话 写 书写
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
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沟通的主要障碍（接收方）
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交谈与沟通
交谈是一门古老的艺术，“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于 百万之师”(《战国策·东周》)，在人类发展史上，交谈作为一种社会 现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。与人进行一 次成功的交谈，不仅能获得知识，信息的收益，而且感情上也会得到 很多补偿和共鸣。从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、智慧、教养 和应变能力的综合表现，想要在合适的时机，恰当地表现自己必须注 意交谈中的一些礼仪和规范。