秩序维护员礼仪培训手册培训课件

实操考核
通过模拟实际工作场景，考察秩序维护员在实际工作中的礼仪 表现。
综合评估
根据理论考试和实操考核结果，对秩序维护员的礼仪培训效果 进行综合评估，针对不足之处进行指导和改进。
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积极沟通和反馈
与上级沟通时，应主动汇报工作进展和问题，及 时反馈工作情况和意见。
接受批评和建议
与上级交往时，如受到批评或建议，应虚心接受 ，积极改正，避免再次犯错。
与相关单位的交往礼仪
友好合作
与相关单位交往时，应友好合作，互相帮助，共同发展。
互惠互利
与相关单位合作时，应注重互惠互利，实现共同发展。
提高秩序维护员的职业素养
培养专业素养
通过培训，使秩序维护员具备扎实的专业知识和技能，提高工作能力和效率 。
提升综合素质
加强职业道德、安全意识、法律法规等方面的教育，提高综合素质和适应能 力。
提升秩序维护员的礼仪规范
塑造形象
通过礼仪培训，使秩序维护员具备良好的仪表、仪容和仪态，展现出专业、整齐 、整洁的形象。
当业主或来访者有问题或建 议时，秩序维护员应耐心倾 听，并给予回应。
回答明确
在回答业主或来访者的问题 时，秩序维护员应使用清晰 明确的语言，避免使用模糊 或含糊的措辞。
举止规范
站立姿势
秩序维护员在站立时，应保持挺胸、收腹 、两腿并拢、双手自然下垂的姿势。
行走姿态
行走时，秩序维护员应保持步伐稳健、抬 头挺胸、两臂自然摆动。
在接听电话时，秩序维护 员应做好电话记录，并传 达及时。
05
秩序维护员接待礼仪规范
客户接待流程
客户到来时，应主动热情地招 呼客人，并询问客人身份及来 访目的。
根据客人需求，引导客人至相 应区域。如遇来访高峰期，应 向客人做好解释工作，并安排 客人在休息区等候。
接待过程中，应保持微笑和礼 貌用语，避免使用粗鲁或不耐 烦的语言。
沟通技巧
包括与客户的有效沟通、处理投诉、解答 问题等方面，要求秩序维护员具备耐心、 细心、热心的态度。
公司文化
要求秩序维护员了解公司的历史、愿景和 发展战略，从而更好地融入公司文化。
客户服务意识
要求秩序维护员具备客户至上的服务理念 ，积极为客户提供优质服务。
培训考核方式
理论考试
通过书面或在线测试，考察秩序维护员对培训内容的掌握情况 。
规范行为
对秩序维护员的行为举止、礼貌用语、服务态度等方面进行规范和指导，提高服 务质量和客户满意度。
塑造良好的企业形象
品牌形象
通过秩序维护员的形象和行为，树立企业良好的品牌形象， 提升企业知名度和美誉度。
社会形象
展现出企业高度的社会责任感和良好的信誉度，赢得社会的 认可和信任。
02
秩序维护员礼仪概述
保持整洁
确保车库（车场）内整洁有序，无杂物堆 放和垃圾积压。
标识明确
停车位、行车通道等标识应清晰明了，方 便客户辨认。
提供必要的服务
如提供清洁的毛巾、洗车工具等，为客户 提供必要的便利。
管理有序
车辆停放应按照规定有序摆放，避免出现 乱停乱放现象。
07
秩序维护员公共关系礼仪 规范
与同事的交往礼仪
尊重和关心同事
肩章光亮
肩章光亮无污渍，无明显 划痕。
腰带有序
腰带系好，不歪斜，扣环 扣好。
04
秩序维护员言谈举止规范
言谈规范
礼貌用语
在工作中，秩序维护员应使 用礼貌用语，如“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不 起”、“没关系”等。
亲切和善
与来访者或业主交流时，秩 序维护员应保持亲切和善的 态度，微笑示人。
耐心倾听
与同事交往时，应尊重他们的 意见和感受，关心他们的工作 和生活，营造和谐的工作氛围
。
良好的沟通技巧
与同事沟通时，应使用礼貌用 语，注意语气和态度，避免使 用带有攻击性或歧视性的语言
。
协作与配合
与同事合作时，应积极协作， 相互配合，共同完成工作任务
。
与上级的交往礼仪
尊重和服从上级
与上级交往时，应尊重他们的权威和决策，服从 他们的安排和指导。
当遇到客人投诉时，应保持冷静并礼貌地倾听客 人的诉求。
在处理投诉过程中，应注意保护客人的隐私和权 益，避免将投诉内容泄露给其他人。
根据客人的投诉内容，分析原因并采取相应的措 施进行解决。如无法立即解决，应向客人道歉并 承诺尽快解决。
当客人离开时，应主动告别并致谢，同时询问客 人是否还有其他需求或建议。
巡逻礼仪规范
01
遵守规定路线
按照规定的巡逻路线进行巡逻， 避免出现遗漏或重复。
及时响应
如遇紧急情况或客户需要帮助， 应立即响应并采取必要措施。
03
02
注意安全
在巡逻过程中，应保持高度警惕 ，注意防范可疑人员和物品。
记录问题
如发现设施损坏或异常情况，应 及时记录并向上级报告。
04
车库（车场）礼仪规范
诚实守信
与相关单位交往时，应遵守诚实守信的原则，遵守协议和承诺。
08
秩序维护员礼仪培训考核 制度
培训考核目的
提高秩序维护员的职业素养
01
通过礼仪培训，使秩序维护员更加注重职业形象、沟通技巧和
客户服务意识，从而提高整体服务质量。
提升客户满意度
02
良好的礼仪可以增强客户对秩序维护员的信任和好感，从而提
专业性
秩序维护员作为物业管理的重 要组成部分，需要具备专业的 礼仪素养，以展现出其专业性
和严谨性。
规范性
秩序维护员礼仪需要遵循一定的 规范和标准，如着装整洁、言行 得体、态度热情等。
服务性
秩序维护员的主要职责是服务业主 和客户，因此礼仪需要体现出服务 精神，以更好地为业主和客户服务 。
秩序维护员礼仪的基本原则
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等 内容。
礼仪的重要性
礼仪是社会生活中的润滑剂，能够规范人们的行为，增进人与人之间的相互理解与尊重，对于秩序维护员来说 ，礼仪更是体现其职业素养和团队形象的关键。
秩序维护员礼仪的特点
06
秩序维护员岗位礼仪规范
门岗礼仪规范
礼貌待人
遇见客户或来访者，应主动微笑并问好，保持热情和友善。
保持仪容整洁
注意个人卫生，保持制服干净整洁，皮鞋擦拭光亮，发型大方得体。
举止文明
避免在岗亭内做出不雅或不礼貌的行为，如吃东西、抽烟、闲聊等。
坚守岗位
不擅离岗位，如有特殊情况需暂时离开，应向上级汇报并得到允许。
手部卫生
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不 涂指甲油。
身体卫生
定期洗澡，保持身体干净无异味。
仪表规范
制服整洁
制服干净整洁，无明显污渍和破损。
领带整洁
领带系好，不歪斜，不露领带夹。
鞋子光亮
鞋子干净光亮，无明显污渍和破损。
手套洁净
戴手套时，手套洁净无污渍。
配饰规范
01
02
03
胸牌整洁
胸牌佩戴正确，无污渍和 破损。
坐姿
当需要坐下时，秩序维护员应保持坐姿端 正，不要将腿盘起或交叉。
手势
在引导业主或来访者时，秩序维护员应使 用标准手势，指示明确。
电话礼仪
接听电话
在接听电话时，秩序维护 员应先说“您好”，然后 报出所在岗位和姓名。
语调平稳
无论在接听电话还是在拨 打电话时，秩序维护员应 保持语调平稳、清晰。
电话记录
当客人离开时，应主动告别并 致谢。
礼貌待客技巧
与客人交流时，应保持耐心和细心，注意听 取客人的意见和建议。
对待老人、小孩、残障人士等特殊群体，应 给予特别关照和帮助。
对待客人应一视同仁，尊重客人的风俗习惯 和宗教信仰。
在与客人沟通时，应使用礼貌用语和规范礼 仪，避免使用方言或粗俗语言。
处理投诉技巧
高客户满意度。
营造和谐的工作氛围
03
通过培训，使秩序维护员更加了解公司文化、服务标准和行为
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规范，有利于营造和谐的工作氛围。
培训考核内容
服务标准和行为规范
要求秩序维护员掌握公司的服务标准和行 为规范，严格遵守执行。
职业形象
包括着装、仪容、姿态、言谈举止等方面 ，要求秩序维护员做到整洁、得体、自信 。
秩序维护员礼仪培训手册培 训课件
2023-11-07
contents
目录
• 培训目标 • 秩序维护员礼仪概述 • 秩序维护员仪容仪表规范 • 秩序维护员言谈举止规范 • 秩序维护员接待礼仪规范 • 秩序维护员岗位礼仪规范 • 秩序维护员公共关系礼仪规范 • 秩序维护员礼仪培训考核制度
01
培训目标
尊重原则
尊重业主和客户，以礼相待，不卑不亢。
适度原则
在交往中把握好分寸，不过度热情也不冷 淡。
诚信原则
诚实守信，言行一致，不失信于人。
自律原则
自我约束，自觉遵守秩序维护员职业道德 和行为规范。
03
秩序维护员仪容仪表规范
仪容规范
面部清洁
保持面部清洁，无污垢、无汗渍和 多余的毛发。
口腔卫生
每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口 腔清新，无口臭。