商场专柜人员管理制度

第一章总则
第一条为加强商场专柜的管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护商场形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场内所有专柜人员，包括但不限于品牌专柜、连锁专柜等。

第三条专柜人员应严格遵守国家法律法规、商场规章制度及本制度的规定，切实
履行职责，为客户提供优质服务。

第二章人员招聘与培训
第四条专柜人员招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、笔试等方式选
拔具备相应专业知识和技能的人员。

第五条新招聘的专柜人员需经过岗前培训，培训内容包括但不限于商场规章制度、产品知识、服务技巧、礼仪规范等。

第六条培训结束后，由人力资源部门进行考核，合格者方可上岗。

第三章工作职责
第七条专柜人员应熟悉所售商品的特点、性能、价格及售后服务等，为消费者提
供专业咨询。

第八条专柜人员应保持柜台整洁，商品摆放有序，确保商品安全。

第九条专柜人员应主动了解消费者需求，提供个性化服务，提高顾客满意度。

第十条专柜人员应积极配合商场活动，宣传推广品牌，提升品牌知名度。

第十一条专柜人员应妥善处理顾客投诉，确保问题得到及时解决。

第四章工作纪律
第十二条专柜人员上班期间应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

第十三条专柜人员不得迟到、早退、旷工，如因特殊情况需请假，需提前向主管
报备。

第十四条专柜人员不得在工作时间从事与工作无关的活动，不得吸烟、饮酒。

第十五条专柜人员不得泄露顾客隐私，不得泄露公司商业秘密。

第五章考核与奖惩
第十六条专柜人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括但不限于工作态度、服务质量、业务能力等。

第十七条对表现优秀的专柜人员给予表彰和奖励，对表现较差的进行批评教育，
情节严重的予以处罚。

第十八条专柜人员如有违反本制度的行为，一经查实，将按照商场规章制度进行
处理。

第六章附则
第十九条本制度由商场人力资源部门负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据商场实际情况进行调整和完善。