(整理)《高效会议管理技巧》.

《高效会议管理技巧》
作者: 张晓彤
主持人与参会者的守则与责任
【本讲重点】
主持人的守则与责任
参会者的守则与责任
如何处理会议中的冲突
主持人的守则与责任
1．具体的守则与责任
2．主持人作为矛盾调停者的失败表现
参会者的守则与责任
1．参会者10大守则
2．参会者的责任
表8-1 参会者责任一览表
【自检】
请将下列命题归类，分别放入各自所属的圈内。

(1)营造和谐气氛
(2)积极发表自己的见解
(3)尊重别人，避免出现会中意见一边倒的情况
(4)依据提供的资料准备论证的材料
(5)根据个人的观点研究问题
(6)保持中立态度
如何处理会议中的冲突
图8-1 冲突的二维模式
图8-1是一个坐标系，反映了面对冲突时人们各种各样的反应。

这个图的纵坐标分为决断和不决断，横坐标则是合作与不合作。

它反映了冲突发生时，个人的选择情况。

个人是选择满足自己还是满足别人，也就是选择决断还是选择合作。

根据这个坐标，介绍5种处理冲突的方法。

从而了解主持人和参会者如何用不同的冲突类型来共同解决矛盾，处理冲突，达成会议的最终结果。

◆暴力型。

暴力型属于特别决断的那一类，面对冲突的时候，处理人往往以个人意志为主，马上独立做出决定。

暴力类型的人一味的满足自己的要求，类似暴君。

但是在一些特别紧急的情况下，暴力型的处理者也是必不可少。

◆迁就型。

迁就型
一味地放弃自己的要求，一味地满足对方的要求，迁就型又称为适应型。

◆回避型。

回避型既不决断，又不合作，而是回避矛盾。

◆协作型。

协作型是最理想的类型，可以做到既满足自己的需求，又满足对方的需求。

发生了冲突，促使大家合作，共同解决冲突。

◆妥协型。

妥协型处于坐标的中间，属于“和事佬”。

【本讲总结】
主持人和参会者的守则和责任是不同的，各有侧重点，对会议而言都不可或缺。

二者的权责划分一定要分明，这样才能更好的发挥其作用。

在会议中难免会出现冲突，一定要了解解决冲突的几种模式，了解主持人和参会者如何用不同的冲突类型来共同解决矛盾、处理冲突，达成会议的最终结果。

会议记录
【本讲重点】
会议记录者的功能
谁能胜任会议记录者
对会议记录的10大建议
会议记录者的功能
会议记录者主要有4种功能。

◆会议记录者特别重要。

会议记录在会议中的重要性仅次于主持人，他也是导致一个会议成败的关键。

◆会议记录者的一个主要功能是记录和维持议程所设计的程序。

这一功能主要表现在会议的事后跟踪这个部分。

会议记录者在会议的过程中主要负责记录、维持会议的议程所设计的程序，可以起到“和事佬”的作用。

◆会议记录者还有协助主持人做好会议总结与归纳的功能。

比较落后的工作方法是指派秘书或普通的文员去做会议记录，现在则流行指派那些有潜力做主持人的员工去做这项工作。

因为这样做可以帮助公司培养后备人才(这里专指那些将来可以去做主持人的人才)。

而且，在这个问题上，主张要由不同的员工轮流担任会议记录者，而不是由固定的部门秘书来专职担任，因为这一做法有助于锻炼一群人，而不是一个人。

◆观察预防功能。

会议记录者的观察预防功能是比较容易被忽视的一大功能。

简单来说，会议记录者可以以一个旁观者的角度来观察会议中是否存在一些误区，同时可以从旁对主持人做出提醒。

例如，可以清楚地观察在会议中哪些人发言过长，哪些人尚未发言，并对这些情况做好相关纪录，以此来提醒主持人。

当然，最主要的观察预防功能体现在他可以警醒主持人避免走入以下3大会议误区：
第一误区社会性懈怠
社会性懈怠是一个心理学上的名词，它指的是一种群体的无所谓状态。

以会议为例，许多会议决议的产生通常都要使用“全体通过”这个名词，其实这个名词代表的意义并不是真正的全体意见一致，而是一种群体性的漠视结果。

大多数人对于主持人或发言者提出的问题不感兴趣或是不予理睬，听之任之，从始至终好像是在一种参会状态，实际是处在一种参与的假象中。

对于这种会议误区，身在其中的主持人和对答者均不易察觉，只有站在第三者角度上的会议记录者可以清楚看到，因此，它可以针对此种情况适时做出提醒，避免会议作出少数人的决议，从而失去了开会的真正价值。

第二误区从众心理
从众心理就是大家都用一种声音说话。

参会者之所以会用一种声音说话，不是因为站在真理的角度上，而主要是因为规范性的从众压力。

例如某个小团体或是很有权威的某个人的影响力很强，他们的想法因为他们的影响力而对很多个体产生一种强大的压迫力，迫使许多个体同意其决策。

这种误区也需要类似会议记录者这样的第三者来观察发现，并帮助大家及时预防。

第三误区团体极化
团体极化指的是会议的讨论有时会趋于极端化，或者极好或者极坏。

无论是哪种情况，都不利于形成客观的决议。

会议记录者的客观立场能够帮助克服这种误区。

【自检】
会议中非常容易出现社会性懈怠，即许多参会者始终没有进入会议状态，始终不发表意见，因此，往往影响会议决策的客观性。

如何克服这种情况？为什么？
@ __________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
谁能胜任会议记录者
许多传统的观点认为会议记录者是会议中最“简单”的角色，其实这种观点已然落后了许多。

会议记录者在现代会议中是仅次于会议主持人的一个重要角色。

因为，一名好的会议记录者可以增进议事效率，而一名不好的会议记录者不仅徒增误会，还浪费时间；一名称职的会议记录者不仅能仔细倾听发言，而且能准确陈述听到的内容，同时记录好几项发言而不失误。

所以，一名会议记录者需要同时具有多项才能：
◆反应快。

对于大家提到的问题，能够迅速反应。

◆写字快。

做会议记录，写字速度当然有一定要求。

◆知识面广。

在做会议记录时，经常会听到一些专业术语，没有相对广的知识面，对这些专业术语，你可能既听不懂，也不会写。

这属于一个会议记录者的硬件能力。

◆记忆力特别强。

会议记录者要能记住发言者所说事情的前因后果，遇到一个很复杂又冗长的问题时，更需要超强的记忆力，否则，很可能记到最后已经不知发言者所云了。

◆组织能力强。

◆倾听能力强。

◆总结能力强。

对会议记录的10大建议
对会议记录的十大建议：
重要的会议应录音下来，从而使整理会议记录时有依据。

除非有必要，定期召开的会议通常不用录音。

因花费时间记下的详细发言内容，可能毫无用武之地。

大多数会议都能指定一个会议记录者。

主席最好不要兼任此项工作。

此外，会议记录者最好由与会者轮流担任。

会议记录者的笔记最好要流畅，易于了解，同时不失真。

笔记最好用电脑打出来，方便参阅。

会议记录者的责任还包括：
要及时指出令人困惑的发言，请该发言人解释清楚。

适时做总结，协助讨论进行。

向与会者确认各议案的排序是否无误。

会议记录内容包含：
讨论过程中所达成的各种共识（要不厌其烦地向与会者确认每个结论都无误）
有哪些证据支持次议案的通过，及反对意见如何
分派工作的详细情形及完成日期。

会议结束后重新整理所记录的内容，尽可能维持在一页的长度。

会议记录应有组织地整理如下：
标题，会议目标，主席名字，缺席及出席人名单应列在会议记录起头处。

使用列点或简短的一段文字，名数与会者重点
工作分派情形及完成日期记录无误。

通过此决议的评估标准（如有必要）。

会议记录者应与主席共同修正会议记录者错误的部分。

将此份会议记录发送给与会者。

【本讲总结】
会议记录者在传统的会议观中往往是不受重视的，但是，现代会议使我们认识到会议记录者在一次高效的会议中占有举足轻重的地位。

会议记录者的作用仅次于会议主持人，要想成为一名合格会议记录者一定要具有多项技能。

会议记录者还要充分重视有关会议记录的10大建议。

只有如此，会议记录者才能在会议中充分发挥自己的作用。

会后跟进
【本讲重点】
作为参会者的会后跟进
作为主持人的会后跟进
自我评定
怎样提高下次会议的质量
关于习惯
作为参会者的会后跟进
人们会以时间紧，任务急为借口，会后不再考虑开会过程中的各种情形，对于那些认为与自己无关的会议则更是如此。

其实，会后的回顾能帮助自己反思并澄清一些事情，从会议中得到更多的收获，这是一种良好的习惯。

【自检】
在实际工作中，很少有人会在开会之后继续跟进工作，人们只是把开会当作开会而已。

这种习惯好吗？如何改正？
@ __________________________________________________________
____________________________________________________________
作为主持人的会后跟进
作为一名会议主持人，在具体工作中不能有任何闪失。

即使是会后的跟进工作，也要环环相扣，一步一个脚印的认真完成，只有这样才能给自己和别人不断创造新的机会。

自我评定
主持人及参会者自我评定单
具体表现是否存在以下问题
（1）别的员工曾误会我的意思有□无□
有□无□
（2）与别人谈话时我经常离开话题本意跳到别的话
题
（3）如果主持一个会议，我会让参会人员先了解会
有□无□
议内容
（4）面对一些人说话时我很紧张有□无□
有□无□
（5）在会上，总是只有我一个人说话，没有成员参
与
（6）谈话结束时，我会问员工是否明白我的意思有□无□
（7）我分派工作后他们从不提问有□无□
（8）我总是把一件事的前因后果澄清给别人有□无□
有□无□
（9）如果我表达的意思很复杂，令人难以明白，我
会事先考虑
（10）我总是会问：大家还有什么问题吗？有□无□
◆以自我评定单中的第6条为例
主持人一定要询问大家是否都已明白自己的意思。

值得注意的问题是：询问要注意方式，最好不要直接问“你们听明白了吗？”这样容易给人造成一种高人一等的感觉，对成年人而言，这显然会伤及别人的自尊。

最好这样提问：“你们觉得我说清楚了吗？”其实这样的问话暗含着你是否听懂的意思，但是由于语气非常委婉得体，所以，既可以鼓励别人提问，又充分顾及了别人的自尊心，可谓一举两得。

◆以自我评定单中的第9条为例
如果主持人在发言中表达的意思很复杂，令人难以明白，那你最好事先考虑好这个问题，找到一种能让大家迅速明白的说话途径。

一般来说，你可以先将这些内容作个解释，然后不断重复说明，这样既可以节省沟通时间，又能让别人很快领会你的真意。

例如做人力资源管理工作经常会使用到一些术语，这些术语可能有很多人不太熟悉，诸如H2D （人力资源管理）、H2M （人力资源开发）等。

所以，你要养成一种习惯，在你发言的时候，首先介绍这些词语的意思。

以免有人不解其意，又不好意思发问，致使耽搁会议时间，影响沟通效果。

怎样提高下次会议的质量
怎样提高下次会议的质量：
只有必要时才开会。

召集会议之前及早着手准备是有效会议的关键。

制订出色的会议议程并事先分发。

时间是宝贵的，开会是要花钱的;准时开会，才能准时结束。

经常加以归纳,有意识地把握会议的方向。

注意力集中在政策和行动上,别让意外事件让你陷入困境。

会议记录应阐明最后的结论。

会议成功只有用结果来衡量。

注重结果，但更强调实施所有的决定。

作为主持人，要劝阻冗长的发言,鼓励沉默的人发言,阐明糊涂的观点,删除重复的话题。

关于习惯
1.什么是习惯
2.如何改变旧时的习惯
3.如何把习惯变成技巧及行为
【本讲总结】
会后的跟进工作既可以说是一次会议的收尾工作，在一定意义上也是下一次会议的准备工作，因此必不可少。

会后的跟进包括主持人的会后跟进和参会者的会后跟进。

无论是主持人还是参会者，都要学会使用自我评定单，以此来检查自己工作中的得失，从而为下一次会议质量的提高准备条件。

如何对待会议中的意外情况
【本讲重点】
与“ Cicada蝉”相遇
与“ Shark鲨鱼”相遇
与“ Donkey驴”相遇
遭遇“ Rabbit Tracking兔子般追踪”与“ Crab螃蟹(跑题者) ”相遇
与“Cicada蝉”相遇
与“Shark 鲨鱼”相遇
与“Donkey驴”相遇
遭遇“Rabbit Tracking兔子般追踪”
与“Crab 螃蟹（跑题者）”相遇
【自检】
请做以下判断题：
(1) “兔子般追踪”的发言者往往喜欢挑战现有程序。

( )
(2)具有“螃蟹”性格的发言者，具有很强的防备心理。

( )
(3) “鲨鱼”性格的发言者习惯于给予消极的、否定的意见。

( )
(4)保持短暂的沉默可以对付在会议中打瞌睡的人。

( )
情景小案例
地点：某公司会议室
人物：主持人；
与会者1——“蝉”；
与会者2——“鲨鱼”；
与会者3——“兔子”；
与会者4——“驴”；
与会者5——“螃蟹”
会议议题：员工晚会的时间、地点、节目单和抽奖内容。

会议内容如下
主持人说：今天会议的主要议题是即将举行的员工晚会，会议时间局限在1小时之内，我们要决定4项内容，即晚会的时间、地点、节目单和抽奖内容。

下面请大家各抒己见。

评议：主持人开场白可谓简洁明了，分别指明了会议的主题、时间。

与会者1——“蝉”说：我先说吧，我觉得像节目方面，还是由各小组自己报上来，然后由谁负责汇总，再从中挑一些好的，最后把节目确定下来。

抽奖活动是晚会重要的一环，我们一定要抽的让大家都开心。

要达到这个效果，我觉得去年那个抽奖就挺有意思，我抽中了一台彩电，而张总只抽到一支钢笔，把我们给乐坏了。

地点的选择也很重要，去年选择的地点就在公司楼底下的一个迪厅，我觉得气氛不太好，主要原因是天天从那儿经过，没有什么神秘感，也没有新鲜感，我觉得挺没有意思的。

我建议去一个比较远的，高雅一点的，我想比如说什么中央电视台梅地亚宾馆，或者是去清华紫光国际会议中心，那个地方才与我们的身份相符嘛，是吧!
评议：像“蝉”一样的与会者1，说话漫无边际，滔滔不绝，符合蝉的本性。

一定要控制其发言时间。

主持人说：好好，我明白你的意思了，你讲的其实非常好，你想总结的是地点和抽奖是非常重要的，其他是不重要的。

“蝉”说：对。

主持人说：谢谢，那其他人有什么看法。

与会者2——“鲨鱼”：我不同意他的看法，地点和抽奖这些都是次要的，既然是一个晚会，主题应该是节目，节目搞得好与坏能决定整个晚会质量如何，是不是能够引起大家的兴趣。

所有的员工在一块，对去年一年做一个回顾，对来年做一个展望，在这一气氛之下，也能凝聚团队的这种战斗力，所以我觉得这些东西都无所谓，只要不是太严肃的地方就可以，时间的话这个只要是临近春节的几天都行。

评议：与会者2是属于“鲨鱼”性格的发言者，有攻击别人的倾向；总是给予消极的、否定的意见。

与会者3——“兔子”：咱们现在讨论一下礼品发放的问题。

评议：与会者3是属于“兔子”性格的发言者，总是提议不同的程序。

主持人说：礼品的发放，你建议我们从礼品发放开始讨论，我们看看能不能这样，既然他们两位都说到了时间、地点，我们不妨先按照这个顺序讨论，然后马上讨论这个礼品发放的问题，好吗？
评议：主持人要采取以下方式对付这样的人：肯定他的贡献或是重申可以先试用现在的程序，如不奏效，则马上按他的方法实施。

与会者3——“兔子”：不，既然开晚会，节目还是很重要的，不如从节目单开始。

主持人说：我明白你的意思，可是我知道小王特别有表演天才，所以他更看重节目，是吗?如果我是你的话我跟你一样的心情，我特别想把节目定下来，那我想不妨把时间、地点确定一下，时间大家有没有异议，就是元旦，新年的一月一号那一天，小王你觉得呢？
与会者1——“蝉”说：我同意，我觉得元旦那天可以。

主持人说：好，那么地点，梅地亚宾馆？
与会者2——“鲨鱼”：迪厅。

与会者1——“蝉”说：迪厅，又说到迪厅，迪厅有什么好的？又像去年一样。

与会者2——“鲨鱼”：迪厅有什么不好啊？
与会者1——“蝉”说：又像去年一样闹得有的同事都扭了脚了。

与会者2——“鲨鱼”：他是太高兴了扭的脚吧。

与会者1——“蝉”说：扭脚就是破坏了气氛。

与会者2——“鲨鱼”：这个事情里面，不能没有一点点失误或一点点小插曲呀，搞节目的不求十全十美，而是说通过晚会来使大家产生一种团队的凝聚力，这是最主要的。

主持人说：好，谢谢，谢谢，你们两位的沟通暂时就到这儿。

我们想听听这位怎么看呢，一直没有说话的这位。

评议：主持人及时打断了与会者1和与会者2的争吵，避免了大会开成小会。

与会者4——“驴”说：我觉得去年搞的挺好的啊，我们大家就照去年的活动那样模式就行，在节目上做一下改变就可以了。

主持人说：您的意思就是不要什么变化，一切按老路子办？
与会者4——“驴”说：觉得去年挺好的。

主持人说：好，那最那边的那位，怎么样看？
与会者5——“螃蟹”：就按你们说的办吧。

主持人说：按照我们这个讨论，就是说按照去年的模式，一会儿在会议的结束时大家做一个表决，你们各位思考一下是迪厅还是梅地亚宾馆，最后以少数服从多数来决定，好不好？
那下面呢我们要定一下节目，大家有什么高见没有？
与会者1——“蝉”说：节目的话，我觉得还是搞传统艺术，比如京剧呀，我们公司那么多京剧票友，那这个机会应该让他们露一手吧，或者是来一个什么独唱呀，或者是请几个比较有名的人，比如什么宋祖英啊什么的，从观众席里面拉一个男同志起来对唱一段什么情歌啊那种节目，这样的方式比较好，互动性强。

主持人说：坐在最旁边那位女士同意吗?你同意吗?你刚才有没有听到他说什么，他要请谁？
与会者5——“螃蟹”：同意。

主持人说：同意啊，刚才他要请谁呀？
与会者5——“螃蟹”：好像是李谷一吧。

评议：与会者5是典型的“螃蟹”性格的发言者。

是会议中的跑题者，习惯于自己做自己的事情。

主持人说：好，那我最后再总结一下，我们这位先生的意思是说请一些名人啊，比如宋祖英呀，我提议，因为我们会议只有一个小时，我建议大家不做其他的事情，我们集中精力把这件事情来定一下，刚才时间、地点我们基本上已经确定了，现在是节目单，最后一个议程是抽奖和发放礼品，稍微集中一下精力，还有什么看法，关于节目单最后再讨论1分钟。

评议：主持人主动示意让大家集中精力开会，这样的方式有利于对付会议中的跑题者。

总结：会议还没有结束，但是最终取得了成功，形成了令大家都满意的决议。

这主要得力于这次会议主持人的会议技巧，从“评议”我们可以清楚地认识到会
议中可能出现的各种意外，这主要是由一些比较有特色的发言者造成的，他们的
表现特征在这个小情景剧中均有展示，主持人针对这些意外表现出了极高的处理
技巧，值得从事会议管理的每个人认真学习。

【本讲总结】
主持人在会议中往往会遇到一些意外情况，这些情况主要是由5种具有典型特征的发言者所引起的。

因此，要熟悉这5种发言者的具体表现，要掌握应对这些意外情况的对策。

每一类特殊的发言者，都有其明显的表现特征；每一种由他们引发的意外情况，都有相应的对策，这些对策掌握程度的深浅，会直接影响会议的效果。

主持人的会议管理技巧
【本讲重点】
倾听的技巧
实际的说话技巧
倾听的技巧
1．倾听的礼节
倾听的礼节包括3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。

只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。

倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。

【自检】
某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。

谈话内容如下：
员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。

经理乙说：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？
员工甲说：不好意思，我还差很多钱。

经理乙说：没关系的，你说吧。

员工甲说：差12000元。

经理乙说：啊 ......
员工甲听到经理乙的“啊 ......”之后，就此闭嘴不语。

这次沟通以失败告终。

请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？
@ __________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。

◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。

◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。

2．倾听的具体方法
倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。

另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。

此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。

倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。

3．倾听的误区
倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意：
4．“倾听”小总结
如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，那你可以经常使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。

其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。

会议中的说话技巧
会议中主持人要学会使用以下几种说话技巧：
◆展示。

即主持人使用流利的话语把自己的想法展示给大家。

◆探询。

与会者面对主持人的展示发言会持有许多不同意见，这时候主持人要用一些经典的探询式问话来了解与会者的意见，例如：“后来呢？”“那结果怎么样呢？”“那你到。