上半年质量训导与管理工作总结ppt课件

39100
14150 3800
121500 178550
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29992
6000 1200 27245 64437
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培训工作总结与计划
★上半年培训费用比预算少了近10万元。
★培训取得成绩（1）选拔了贵宾服务员、宴会服务师和客 房管家；（2）培训了各部门兼职训导师和主管领班如何做 好部门培训；（3）建立了员工培训档案（4）营造了“八 字”礼仪服务氛围。
• 1、宾客意见分析 • 2、质量问题分析 • 3、奖罚信息分析
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宾客意见分析
1、宾客意见数量对比走势
宾客意见总数 有效意见数量 300
250
200
150
100
50
0
1月
2月
3月
4月
5月 6月（预估）
★2014年1-6月宾客意见数量总计1465条，有效意见数量1224条，有效度84%。
★有效宾客意见标准：客源信息（总类、年龄、性别、联系方式、消费特征） 均无，视为无效信息。
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2、1-6月满意度走势
★5月份因FTA接待，饭店整体水平提升较高，宾客满意率最高。 ★1月、3月因房间温度问题影响，满意率降低。 ★6月因设施设备陈旧、布草舒适度、电视操作问题以及在服务质量上较5月有 所下降导致满意率降低。
刘红霞
内容 饭店工程管理与绿色饭店构架 新形势下的酒店更新改造、筹建实战运
作与案例分析高级研讨班 国际白金管家资格认证培训班 旅游从业人员岗位职务培训 名酒店组织理事会 名酒店组织理事会 旅游饭店高级管理人员岗位职务 旅游饭店高级管理人员岗位职务 旅游从业人员岗位职务培训 旅游业治安管理系统培训
费用 4398
旅游从业人员岗位职务培训 旅游从业人员岗位职务培训 旅游饭店高级管理人员岗位职务 名酒店组织理事会
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费用 5765
计算中 780
3453.25 计算中 2408.5 2408.5
3453.25 计算中
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培训费用与预算对比
类别
预算费用
实际产生费用
管理类培训 公共课培训 外请培训 宽带式培训 总计费用
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
环境，档次 设施设备 服务质量
菜品
性价比
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客人不满意点分布
★ 客房区域客人最为关注，包括房间内舒适度和设施设备成为不满意点主要 因素
45%
41%
40%
35%
30%
25%
21%
20%
15%
10%
8%
5%
2%
2%
0%
客房舒适度 设施设备 服务质量
满意率走势 70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1月
2月
3月
4月
5月
6月（预估）
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3、客源项目分析
客源性别及满意度
★ 客房舒适度最吸引女性关注，其中对布草亲肤感最为敏感，菜品质量最吸 引男性关注
Biblioteka Baidu性别
满意率
70% 60% 50%
40%
30%
20% 10%
0%
男性
女性
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30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
商务出差 朋友出游 情侣出游 家庭亲子 独自旅行 代人预订
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5、1-6月网络评价分析
与维修保养等 29 同行业案例分享、周边旅游信息、新的支付方
式、礼仪文化等 20 基础英语，前台、客房、餐饮岗位英语等
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质管部牵头组织的培训
各部门上半年总共培训34次，具体如下：
类别 主讲人 内容
许文祥 旅游产品设计与包装 大课培训 彭声堃 饭店礼仪
方琳 饭店执行力管理
向海底捞学习服务与管理
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各部门内部培训
各部门上半年总共培训337次，具体如下：
类别 次数
主要内容
SOP
97 各岗位的标准操作流程
饭店管理 产品信息 技术技能 关联信息 饭店英语
86 绩效考核、服务意识、行为规范、意见收集处 理、节能降耗、案例分析
61 促销活动、季节性产品与服务 44 沟通技巧、各项专业操作技能、设施设备使用
价格
菜品
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客房舒适度细分
★ 目前影响客房舒适度三大因素：温度、电视操作、巾类布草亲肤感
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
硬件
温度
电视 布草舒适度 WIFI
隔音
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5、1-6月网络评价分析
客源类型分布
★ 目前网络预订客人以出差以及节假日家庭旅游为主
50%
45%
40%
35%
★培训存在问题（1）培训重形式轻考核；（2）培训内容 或形式单一不均衡；（3）各部门不重视，质管部抽查考核 不够；（4）外出参观学习归来无分享。
★培训计划（1）重视培训效果检验；（2）每月有针对性 进行专题培训；（3）培养饭店内部训导师团队；（4）加 大培训效果运用与考核。
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质管工作总结
质量训导与管理工作总结 2014年上半年
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1
目录
• 培训工作总结 • 质管工作总结 • 节能工作总结
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2
培训工作总结
• 1、各部门内部培训 • 2、质管部牵头组织的培训 • 3、行政部牵头组织的外出考察、参观、学
习与培训 • 4、培训实施与预算对比分析 • 5、培训工作总结与计划
7810 15037 2408.5 计算中 计算中 3453.25 3453.25 2408.5
600
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行政部牵头组织的学习与培训
部门 行政部
财务部 餐饮部 客户关系部 质管部 安全部 总经办
参训人员 罗俊芬、王淑群 何忠奎 汪群 徐雁 王梅 何涛 詹志鹏 张海峰 徐继红
内容 锦江宾馆学习洗衣技术 名酒店组织理事会 会计从业资格继续教育培训 旅游饭店高级管理人员岗位职务 名酒店组织理事会
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客源渠道分布
★ 目前宾客意见以散客为主，随着饭店营销渠道多元化，网络客人意见数量 仅次于散客
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
散客
网络
单位
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团体
婚宴
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4、满意度分析
客人满意点分布
★ 目前饭店最吸引客人的依然是大环境，占比近40% ★ 随着饭店各种促销套餐的推出，“性价比”在第二季度比例提升
如何做好部门培训工作
专项培训
质管部
韩国礼仪文化及相关英语培训
节能降耗培训（3次） 标准化服务与个性化服务培训
新员工入职培训（4次） 管理培训 部门经理 与各部ppt课门件工. 作相关的内容（20次） 5
行政部牵头组织的学习与培训
部门 工程部
客房部 市场营销部
贵宾部 前厅部
参训人员 李岗、王长军
李兵 袁丽鸿、黄媛媛 黄媛媛 黄媛媛 王廷兵 王廷兵 干月娥 郑娟 夏成香、杨艳丽、